استبيان: ارتفاع مستوى الثقة بالقطاع المصرفي في الإمارات

الغرير: منظومة الرهن العقاري خلال شهرين

عبد العزير الغرير خلال إعلان نتائج الاستبيان أمس في دبي | البيان

توقّع معالي عبد العزيز الغرير رئيس اتحاد مصارف الإمارات، انتهاء الاتحاد من المناقشات حول المنظومة الجديدة للرهن العقاري خلال الشهرين المقبلين، تمهيداً لإطلاقها بما يحقق مصلحة جميع الأطراف من بنوك وشركات عقارية وعملاء.

وقال معالي الغرير خلال مؤتمر صحافي عقده الاتحاد أمس للكشف عن نتائج استبيان مؤشر الثقة بالقطاع المصرفي لعام 2018، إن الاتحاد أجرى مناقشات مؤخراً مع دائرة الأراضي والأملاك في دبي ودائرة التخطيط العمراني في أبوظبي، وتم طرح أفكار المبادرة، ومن المنتظر استطلاع رأي الشركاء لوضع الخطوط الرئيسية نحو تشجيع منظومة متكاملة الرهن العقاري من شأنها اختصار الزمن اللازم لإتمام عملية الرهن العقاري من أسابيع إلى أيام.

خطوة جيدة

وأضاف أن تشكيل اللجنة العليا للتخطيط العقاري في دبي يعتبر خطوة جيدة تؤثر إيجاباً على القطاع، ولكنها تحتاج ما بين 1 إلى 3 سنوات حتى يمكن تلمس أثرها.

وأكد معالي الغرير أن البنوك يجب أن تراعي التحديات التي تواجه القطاع العقاري من خلال القيام بإعادة هيكلة القروض في حال تعثر المقترض، وذلك في إطار مساعدة العملاء.

وأوضح أن مقترح «تعريف العقارات» لتحديد أي المشاريع يعتبر مشروعاً عقارياً، الذي رفعه الاتحاد للمركزي لا يزال مطروحاً والمقترح تم تقديمه سابقاً لكن يحتاج وقتاً.

وعن أسعار الفائدة في الوقت الراهن، لفت إلى أن التراجع في الأسعار يعتبر إيجابياً بالنسبة للعملاء المقترضين، إذ يخفض الأعباء عليهم، لكن في المقابل يعتبر سلبياً على البنوك التي ستفقد جزءاً من أرباحها من تراجع أسعار الفائدة.

وأشار إلى الاستبيان الذي أعدّه اتحاد المصارف للسنة الرابعة على التوالي، والذي أكد فيه 74% من المشاركين في الاستبيان ثقتهم الكبيرة في القطاع المصرفي في الدولة، مقارنةً بـ 68% في عام 2017.

وأظهرت نتائج الاستبيان، الذي شمل عينة ضمّت 1515 شخصاً بالغاً (ممن كانت الإمارات مقر إقامتهم في العام 2018)، وأُجري بالتعاون مع «كانتار» العالمية المتخصصة في مجال الاستشارات والبيانات والأبحاث، أظهرت ارتفاعاً في مستوى ثقة العملاء بالقطاع المصرفي في الدولة، حيث أشارت النتائج إلى أن 95% من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد يشعرون بالرضا عن المصرف الذين يتعاملون معه، مقارنةً بـ 93% في العام السابق. وأفاد 83% من المشاركين بأن انطباعهم عن المصارف الإماراتية هو «إيجابي للغاية»، مقارنةً بنسبة 76% في 2017، و72% في 2016.

وتضمنت قائمة المؤشرات الرئيسية التي أظهرت تحسناً بشكل ملحوظ في كل من مؤشر «خدمة العملاء الممتازة» بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي، ومؤشر «المساهمة في الاقتصاد»، بارتفاع من 68% إلى 77% على أساس سنوي، بالإضافة إلى مؤشر «مجموعة المنتجات والخدمات»، بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي.

ثقة العميل

وأكد معالي الغرير أن النمو الاقتصادي المستدام يرتبط بشكل وثيق بثقة العميل، التي تعدّ المعيار الرئيس الذي يساعدنا على قياس قدرة القطاع المصرفي على بناء هذه الثقة وتعزيزها. وقد أظهرت نتائج الاستبيان لهذا العام تحسُّناً ملحوظاً على الرغم من التقلبات الاقتصادية والتوترات الجيوسياسية العالمية، ما يؤكد التزام القطاع المصرفي الإماراتي بالارتقاء بجودة الخدمات والمنتجات، وتوفير تجربة مميزة وميسّرة للعملاء، ومعالجة القضايا والتحديات الرئيسية.

وأضاف أن جزءاً من التحسن في رضا العملاء يرتبط بنظام الشكاوى الذي طُبق، والذي يشمل إلزام البنوك بإيجاد دائرة للتعامل مع الشكاوى خلال فترة معينة، لافتاً إلى أن لجنة الشكاوى في اتحاد المصارف تجتمع مع رؤساء لجان خدمات العملاء وحماية المستهلك بشكل دوري، وتنظر اللجنة في العديد من الشكاوى التي يتقدم بها العملاء ضد البنوك، والتي أغلبها تكون نتيجة ضعف المعرفة من قبل العميل.

وأشار إلى أن بعض الشكاوى تتطلب نقلها إلى مرحلة أخرى، إلا أن معظمها وبما يزيد عن 75% منها تحل في أول نقطة سواء على الهاتف أو في الفرع أو عبر البريد الإلكتروني.

وبيّن أن بعض المغالطات يمكن أن تنتج عن العميل أو البنك، مؤكداً استعداد كل البنوك للتعامل والتعاون بما يخدم العملاء بالشكل المهني المناسب، موضحاً أن العملاء أصبحوا أكثر وعياً حول المعلومات الخطأ والرسوم غير الضرورية.

ولفت إلى أنه تم إطلاق إطار العمل الأخلاقي لكل البنوك هذا العام، حيث أصبح مطلوباً من كل مسوّق أو بائع الحصول على تدريب خاص في العمل الأخلاقي، وفي العام المقبل سيكون هناك تدريب لكل العاملين في البنوك، لافتاً إلى أن التدريب ومواصفاته مسؤولية نفسه، لكن سابقاً لم يكن هناك معايير تم تطبيقها العام الماضي ويتم النظر فيها وتطويرها بشكل دائم. وأظهر الاستبيان أن الإمارات تتمتع بمستوى عالٍ من الثقة في القطاع المصرفي يفوق بعض الدول المتقدمة حول العالم مثل الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة والصين واليابان وفرنسا وألمانيا.

نقلة نوعية

عن التوقيع الإلكتروني، كشف معالي الغرير أن الموافقة عليه تمت أول من أمس من قبل وزارة العدل والمصرف المركزي، الأمر الذي يعتبر نقلة نوعية إلى الأمام في مجال أتمتة المعاملات وتسهيل الإجراءات على العملاء الذين لن يكونوا بحاجة لزيارة فروع البنوك لإجراء الكثير من المعاملات نتيجة الحاجة إلى التوقيع، لافتاً إلى أن العمل بقبول التوقيع الإلكتروني أصبح مسألة إجرائية من جانب البنوك.

طباعة Email
تعليقات

تعليقات