18.7 % ارتفاع شكاوى عملاء «اتصالات» و«دو» إلى 7550
أعلنت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة تلقيها 7549 شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» خلال الربع الأول من العام الجاري بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت، بزيادة قدرها 18.7% مقارنة بنحو 6 آلاف و361 شكوى خلال الفترة ذاتها من العام 2018.
وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة أمس، أن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها وصل إلى 3315 شكوى خلال الثلاثة أشهر الماضية مقابل 3150 شكوى في الفترة نفسها من العام الماضي، فيما بلغ عدد الشكاوى لشركة «دو» نحو 4234 خلال الربع الأول من العام الجاري مقابل نحو 3211 في الفترة ذاتها من 2018.
وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو» في الربع الأول من 2019، بلغ 6 آلاف و753 شكوى، استحوذت «اتصالات» على 3043 شكوى منها، مقابل نحو 3710 شكاوى لــ «دو»، مقارنة بنحو 3143 شكوى لشركة «اتصالات» و3207 شكاوى لشركة «دو» فى الربع الأول 2018.
عملاء
وبحسب البيانات، فإن 73.58% من عملاء «اتصالات» أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 10.06% عن عدم رضاهم، بينما كان 16.37% منهم حيادياً، بينما أكد 70.81% من عملاء «دو» رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 10.92% منهم عن عدم رضاهم، بينما كانت نسبة 18.27% منهم حيادية.
وجرى إغلاق 91.79% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 87.62% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها، وفق بيانات هيئة تنظيم الاتصالات.
وأوضحت البيانات أنه تم حل 3.68% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 4.96% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل.
وخلال شهر مارس الماضي وصل عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة 2558 شكوى، منها 1063 شكوى لعملاء «اتصالات» و1495 شكوى لعملاء «دو»، فيما بلغ عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين خلال الشهر ذاته نحو 1812 شكوى.
وفى 2018 تلقت الهيئة 29 ألفاً و67 شكوى، كان نصيب شركة «اتصالات» منها وصل إلى 12 ألفاً و569 شكوى مقابل نحو 16 ألفاً و498 شكوى لشركة «دو».
معالجة
وأكدت هيئة تنظيم الاتصالات حق المستهلكين في الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار.
وأفادت الهيئة بأنه يحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.
ويأتي تقرير الشكاوى، الذي تنشره هيئة الاتصالات شهرياً، ضمن جهودها لتنظيم قطاع الاتصالات في تحسين خدمة العملاء ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن الخدمات المقدمة.
