أداء زمني قياسي لحل شكاوى المستهلكين في دبي

استقبل قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في «اقتصادية دبي» 32650 شكوى للمستهلكين في العام 2018 بمعدل 2720 شكوى شهرياً، كما استقبل القطاع 1657 شكوى للمنشآت التجارية خلال 2018.

وقام القطاع بحلّ 96% من شكاوى المستهلكين و95% من شكاوى التجار في 4 أيام عمل. وتعكس هذه النتائج القياسية الدور المميز الذي يقوم به قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في «اقتصادية دبي»، في خدمة وحفظ حقوق المستهلكين والتجار بإمارة دبي، إضافة إلى جهودهم في رفع مستوى وعي المستهلك والتجار بآليات البيع والشراء، وبالتالي تعزيز المكانة العالمية في دبي بوصفها البيئة المثالية لمزاولة الأعمال التجارية، والمقصد الآمن لشراء الأفراد من مقيمين أو سياح.

وبلغت نسبة رضا المستهلكين والتجار عن حلّ الشكاوى 96%، الأمر الذي يؤكد السعي الدائم لاقتصادية دبي وحكومة دبي بشكل عام، إلى نيل سعادة العملاء عبر تقديم الخدمات على مستوى الخمس نجوم، والتي تضاهي في مجملها كبرى الدول الاقتصادية، وكذلك أرقى المعايير المتبعة في الأسواق العالمية.

الخدمات تتصدّر

وتوزّعت شكاوى المستهلكين بين مختلف القطاعات لتشكّل شكاوى قطاع الخدمات الحصة الكبرى من الشكاوى المقدمة بمعدل 24.2% من إجمالي شكاوى المستهلكين، يليه قطاع الإلكترونيات بمعدل 17.2%، ومن ثم التجارة الإلكترونية بنحو 13.7%، وقطاع السيارات بمعدل 8.2%، وتأجير السيارات بنسبة 6.5% والملابس الجاهزة والإكسسوارات بنحو 4.3%، والأثاث 3.4%، والشحن 3.3%، والمنسوجات والمستلزمات الشخصية 3.2%، وورش تصليح السيارات 2.8%، والديكور وصيانة المباني 1.2%، والصالونات 0.7% وتنوعت الشكاوى الأخرى بمعدل 11.4% على القطاعات الأخرى.

أسباب

وتنوّعت أسباب قضايا شكاوى المستهلك، لتشمل عدة بنود، أبرزها: عدم الالتزام بشروط الاتفاق بحيث بلغت أعلى مجموع وحازت 29.5%، وتلى ذلك الاسترداد النقدي بمعدل 18% من الشكاوى، ومن ثم وجود خلل في المنتج 14.9% والغش التجاري بنحو 7.7% وضريبة القيمة المضافة 4.4% وعدم الالتزام بشروط الضمان 4.2% وسياسة الاستبدال 3%، وعدم الالتزام بخدمة ما بعد البيع 2.9%، وإضافة رسوم إضافية 2.3%، وعدم الالتزام بشروط العروض الترويجية 1.43%، وعدم الالتزام بقائمة الأسعار1.27%، وفرض رسوم إضافية على خدمة أو منتج1.11%، وعدم توافق سياسة المحل مع القانون 0.7%، ورفض إصلاح جهاز0.7%، وعدم الالتزام بالنشاط التجاري 0.6%، وخياطة الملابس بشكل سيئ 0.3%، وشراء ذهب وألماس به غش 0.1%، وعدم الالتزام بالمواصفات والمقاييس 0.01%، وتوزعت ما نسبته 7.2% على شكاوى أخرى.

منشآت تجارية

كذلك تنوّعت شكاوى المنشآت التجارية من حيث القطاعات المقدمة للشكاوى في العام 2108، وكان في طليعة القطاعات قطاع الخدمات بمعدل 37.1% من إجمالي الشكاوى المقدمة، والإلكترونيات بنحو 8.9%، والمواد الغذائية 8%، والشحن 5.9%، ومواد البناء 5.7%، والديكور وصيانة المباني 5.4%، والسيارات 2.3%، والأثاث 1%، والإكسسوارات 0.9%، وتخليص معاملات وتوريد العمالة 0.8% وتأجير السيارات، والنقل والمواصلات0.7%، وتأجير المعدات 0.5%، والصالونات والملابس الجاهزة والإكسسوارات 0.06%، وحازت القطاعات الأخرى 21.1% من إجمالي الشكاوى.

وتوزّعت قضايا المنشآت التجارية بحسب البنود، وكانت حصة الأسد من نصيب: عدم الالتزام بشروط الاتفاق أو العقد بواقع 79%، ومن ثم الغش التجاري 5.1%، وعدم الالتزام بخدمة ما بعد البيع 2.1%، وعدم الالتزام بالمواصفات والمقاييس 1.5%، وعدم الالتزام بشروط الضمان 1.5%، وفرض رسوم إضافية على خدمة أو منتج 1%، وعدم الالتزام بالنشاط التجاري 0.9%، وعدم توافق سياسة المحل مع القانون 0.36%، وعدم الالتزام بقائمة الأسعار 0.18%، ومن ثم الاستبدال 0.06%، ووجود خلل في المنتج 0.18%، وتنوعت ما نسبته 8.2% على الشكاوى الأخرى.

جهد

وقال محمد لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي: «تظهر نتائج عام 2018، الجهد المبذول في سبيل رفع مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع من المستهلكين وكذلك التجار الذين يتخذون من دبي مقراً لمزاولة أعمالهم التجارية.

وقد حرص فريق العمل على تنويع قنوات التواصل مع المستهلك، وكان لتطبيق المستهلك الدور البارز في استقبال 20% من مجمل شكاوى المستهلكين و12% من شكاوى المنشآت التجارية، على الرغم من حداثة إطلاقه، ويعود ذلك إلى معرفة المستهلكين بالمبادرات التي يدشنها القطاع أولاً بأول».

وأضاف: «لم يقتصر دورنا على استقبال الشكاوى فقط، في حين استقبل القطاع في العام الماضي 3753 ملاحظة و2286 استفساراً من المستهلكين خلال تلك المدة، وحرص الفريق على الرد على الاستفسارات، إلى أخذ الملاحظات ووضعها بعين الاعتبار، وتحويلها إلى إدارة التطوير والمتابعة في قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، ليتم البت في شأنها. نسعى في إمارة دبي إلى تسهيل العلاقة بين المستهلك والتاجر في بيئة تجارية مثالية ذات ثقافة عالية من الوعي والحيادية في إجراءات البيع والشراء في قطاع تجارة التجزئة بشكل خاص، حيث يعد قطاع التجزئة من القطاعات الحيوية، والمحرك الرئيس لعجلة الاقتصاد المحلي».

وتصدّر قطاع الخدمات مجموع شكاوى المستهلكين وكذلك شكاوى المنشآت التجارية، الأمر الذي يدل على مدى وعي المستهلكين، وإصرارهم في الحصول على الخدمات المقدمة لهم على أكمل وجه وبجودة عالية، إلى جانب حرص المنشآت التجارية على استرداد حقوقهم في مجال الخدمات الذي يشغل الحيز الأكبر من أعمالهم.

وأشار لوتاه إلى أن المستهلكين المواطنين تصدروا جنسيات المستهلكين الذين قدموا شكاواهم في 2018 بنسبة 30.7% من إجمالي الجنسيات، ومن ثم الجنسية الهندية بنسبة 15.4%، تليها المصرية 10.9%، والسعودية 7.49%، وجاءت الجنسية الأردنية خامسة 5.3%. وفي شكاوى المنشآت التجارية نالت الجنسية الإماراتية الحصة الكبرى بـ 36.5%، والجنسية الهندية 17.2%، والسعودية 6.3%، تلتها مصر 5.7%، وأخيراً في المرتبة الخامسة الأردن بمعدل 3%.

قنوات تواصل

دعت اقتصادية دبي جميع المستهلكين وكذلك أصحاب المنشآت التجارية إلى التواصل مع فريق عمل قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك من خلال مختلف القنوات المتاحة لديها، وهي: مركز الاتصال 600545555، أو من خلال تحميل تطبيق «الحماية الذكية» أو عبر قنوات التواصل الاجتماعي في تويتر أو إنستغرام.

تابعوا البيان الاقتصادي عبر غوغل نيوز