29 ألف شكوى من عملاء «اتصالات» و«دو» في 2018

أعلنت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، تلقيها 29 ألفاً و67 شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، والإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، خلال العام الماضي، بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.

وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة، أمس، أن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها، وصل إلى 12 ألفاً و569 شكوى خلال الفترة من يناير وحتى نهاية ديسمبر الماضي، مقابل نحو 16 ألفاً و498 شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.

وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، بلغ 28 ألفاً و376 شكوى، استحوذت «اتصالات» على 12 ألفاً و295 شكوى منها، مقابل نحو 16 ألفاً و81 شكوى لـ «دو».

عملاء

وبحسب البيانات، فإن 60.2% من عملاء «اتصالات»، أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 18.08% عن عدم رضاهم، بينما كان 21.72% منهم حيادياً، بينما أكد 63.46% من عملاء «دو»، عن رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 15.27% منهم عن رضاهم، بينما كانت نسبة 21.27% منهم حيادية.

وجرى إغلاق 97.82% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها خلال اقل من 5 أيام عمل، بينما تم إغلاق 97% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها خلال اقل من 5 أيام عمل، وفق بيانات هيئة تنظيم الاتصالات.

وأوضحت البيانات أنه تم حل 0.87% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 0.85% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو»، في مدة تزيد على خمسة أيام عمل.

مشتركون

وفي ديسمبر الماضي، بلغت شكاوى المشتركين نحو 2834 شكوى، منها 1127 شكوى من مشتركين بخصوص خدمات «اتصالات»، و1707 شكاوى بشأن خدمات، «دو»، فيما تم إغلاق 81.19% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بعد حلها، بينما أغلقت 77.91% من الشكاوى ضد «دو».

وأظهرت بيانات الهيئة، أن مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» في ديسمبر 2018، بلغ 65.25%، وعدم الرضا 11.8%، بينما بلغت نسبة الحياد 22.95%، في حين بلغت نسبة الرضا عن الخدمات التي تقدمها «دو» 65.56%، ونسبة عدم الرضا 11.2%، كما بلغت نسبة الحياد 23.23%.

معالجة

من جهة أخرى، أكدت هيئة تنظيم الاتصالات، على حق المستهلكين في الحصول على المعالجة الفعالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد.

وأفادت الهيئة، بأنه يحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أي زيادة في الأسعار.

ويأتي تقرير الشكاوى، الذي تنشره هيئة الاتصالات شهرياً، ضمن جهودها لتنظيم قطاع الاتصالات في تحسين خدمة العملاء، ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن الخدمات المقدمة، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي في ضمان تقديم الخدمات للعملاء، وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.

يذكر أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة تنظيم الاتصالات عن عام 2017، وصلت إلى 22 ألفاً و71 شكوى، موزعة بواقع 12 ألفاً و391 شكوى من عملاء «اتصالات»، و9 آلاف و680 شكوى من عملاء «دو».

حق المستهلك

شددت هيئة تنظيم الاتصالات، على حق المستهلكين في عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الرسائل المزعجة)، والحق في الحصول على تثقيف بالخدمات المعروضة من قبل مزودي الخدمات (الحق في تعليم المستهلك).

 

تابعوا البيان الاقتصادي عبر غوغل نيوز