تطوير التسوق ضرورة لمواجهة توسع التجارة الإلكترونية

أكد محمد باقر نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لـ «غلف ماركتنغ غروب» ضرورة تركيز شركات تجارة التجزئة في الدولة نحو تطوير تجارب تسوق استثنائية لمواجهة التحديات التي يفرضها توسع التجارة الإلكترونية.

وأشار باقر في تصريحات لـ«البيان الاقتصادي» إلى أن قطاع التجزئة يعتبر رافداً رئيسياً للاقتصاد الوطني، لا سيّما وأن الدولة تضم ما يزيد على 80 مركز تسوق، مع توقعات بأن تتجاوز عائدات المراكز العاملة في دبي وحدها 51 مليار دولار بحلول 2021، مؤكداً أن دبي باتت علامة فارقة ومزدهرة على خارطة التجزئة العالمية، إذ تقدم للزوار والمقيمين أرقى العلامات التجارية وأفخم مراكز التسوق، كما حظيت بتصنيف عالمي مرموق نظراً لقدرتها على استقطاب أبرز تجار وعلامات التجزئة في العالم.

تغييرات

وأوضح أن العولمة الاقتصادية وعادات المستهلكين المتطورة فرضت تغييرات حتمية ألقت بظلالها على قطاع التجزئة في الدولة، لتحثه على تفعيل دوره وإسهامه الإيجابي في مبادرات التنوع الاقتصادي التي يجري إطلاقها تباعاً. ورغم تميز مناخ التجزئة في الدولة بالمتانة والاستقرار، إلا أن باقر يؤكد أن المتاجر التقليدية العاملة في المراكز التجارية تواجه تحديات كبرى، إذ إن عملية تقديم خيارات شرائية ومنتجات استهلاكية لم تعد كافية للاستحواذ على اهتمام المستهلكين، فقد أصبح المستهلكون أكثر ميولاً للحصول على مزايا السهولة وسعة الانتشار التي تتمتع بها قنوات التسوق عبر الإنترنت، وهي بالطبع دائماً ما تقدم لهم طيفاً هائلاً من العلامات التجارية من شتّى أنحاء العالم.

وأشار باقر إلى تخطي متجر Amazon Go المألوف في توجهات «التحول الرقمي» عبر تسخير التقنيات الذكية لتقديم تجربة استثنائية للمستهلكين ضمن متجر تقليدي، مؤكداً أن أمازون نجحت بالفعل في هذه التجربة لأن المستهلكين اليوم يعيشون في عالم متصل عبر شبكات الإنترنت والبيئة الرقمية ويطمحون للحصول على أكثر من مجرد علامات تجارية وصيحات عصرية... بل دائماً ما تشدّهم التجارب المذهلة التي تحبس الأنفاس. وأضاف: تجنباً لخسارة مكانتها لصالح عمالقة التجزئة المبتكرة، تحتاج العلامات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة إلى بذل المزيد من الجهد كي تتخطى توقعات المستهلكين عبر التركيز أكثر على الخدمة الاستثنائية، والشخصية، ومساحات التسوق.

وأكد باقر أن جودة الخدمة وتميزها تلعبان دوراً لا يمكن إنكاره في صياغة تجربة تُبقي انطباعاً لا ينسى لدى العملاء. كما أن قطع خطوة إضافية على صعيد نشر خدمة لا تضاهى سيساعد بالتأكيد في ضمان ولاء العملاء.

ومن ناحية أخرى، فإن تدريب موظفي التجزئة في الإمارات على تقديم أرقى مستويات الخدمة سيمنح قطاع التجزئة قدرة تنافسية هائلة. وأضاف أنه من الأهمية بمكان في عالم اليوم، تدريب فريق العمل ليكون أفراده قادرين على استقراء احتياجات المستهلك. فقد تعرضنا جميعاً لمضايقات ناجمة عن التصاق موظفي المبيعات بنا في متاجر التجزئة ضمن المراكز التجارية في محاولة منهم لجذب انتباهنا.

وعلى النقيض من ذلك، فإننا بالتأكيد اختبرنا لحظة افتقدنا فيها هؤلاء الموظفين لدى احتياجنا لمساعدتهم بالفعل. لذلك، إن إيجاد التوازن بين هاتين الحالتين هو عنصر رئيسي لتكوين مناخ مريح ومتناغم يكون فيه فريق العمل على أهبة الاستعداد لتقديم المساعدة عند الحاجة إليها، دون أن يكون أفراده مندفعين بشكل أو بآخر.

ولفت إلى أن تمكين الموظفين في المتاجر بالأدوات التي يحتاجونها للاستجابة بكفاءة وسرعة للأسئلة التي يتعرضون لها أمر لا يمكن تجاهل أهميته البتة. ويكمن الحلّ هنا في توفير تقنيات متطورة على غرار التطبيقات السحابية في الأجهزة الذكية، إذ ستمنحهم موسوعة من الإجابات الشافية بنقرة واحدة، سواء بغرض التحقق من السعر أو المخزون أو العودة لمزايا المنتج.

تخصيص

وأشار باقر إلى أن جيلاً جديداً من حلول إدارة علاقات العملاء بدأ بتمهيد الطريق لصياغة رحلة تجزئة شخصية، وذلك عبر جمع بيانات العملاء بأسلوب أفضل. وفي ضوء إمكانات هذه الحلول، فإنه يتوجب نشرها في عمليات قطاع التجزئة للحصول على رؤى حول رغبات العملاء وعادات تسوقهم وما يتطلعون إليه من عروض وغير ذلك.

وحتى في المتاجر التقليدية، هناك العديد من الطرق للاستفادة المثلى من وفرة تلك البيانات، بحيث يمكن استخدامها ضمن المتاجر عبر تقنيات مثل التواصل قريب المدى (NFC) لمساعدة فريق العمل في التعرف على المتسوقين وإلقاء التحية عليهم بالاسم. ويمكن استخدام التقنيات بلا شك لإرسال الآراء في المنتجات والعروض المصممة لاحتياجاتهم مباشرة إلى هواتفهم بناءً على موقعهم ضمن المتجر وسجل شرائهم. كما أن البيانات المستقاة من عادات التسوق قد تكون مفيدة أيضاً لصياغة برامج الولاء، مثل تقديم عروض منتجات من المعروف شعبيتها بين المستهلكين، أو إحاطة العملاء بالمنتجات المرتقبة أثناء إتمامهم لعملية الشراء والخروج من المتجر.

مساحات

وبالنسبة للإبداع، قال يبدو لنا في بادئ الأمر أنه أمر بديهي، لكن الحقيقة قد تكون بعيدة عن ذلك إلى حد ما، لاسيّما عند رؤية أن العديد من تجار التجزئة لا يتبنون الإبداع في تصميم أو إعادة تشكيل واجهات متاجرهم حسب رغبات وتطلعات العملاء بحسب باقر، فمن غير الممكن تجاهل التأثير الكبير للتصاميم المحيطة بالمستهلكين داخل المتجر على مشاعرهم وتفاعلهم مع البضائع المعروضة.

وهناك تفاصيل كثيرة يجب أخذها بعين الاعتبار مثل الأضواء والأصوات والرسومات وحتى الروائح داخل المتجر التي بإمكانها استقطاب الأفراد من ازدحام المركز التجاري إلى بيئة تجزئة مفعمة بالهدوء والتميز داخل متاجركم. وفي نهاية المطاف، من شأن إنشاء تصاميم داخلية ملهمة وملائمة أن يساهم بالتأكيد في تشجيع زوار المتجر على إنفاق المزيد.

وأضاف باقر: إضافة إلى المظهر الخارجي، يحظى توفير مناخ راقٍ بأهمية كبيرة، فإذا كنتم تقدمون منتجات رياضية على سبيل المثال، ينطوي دمج عناصر نمط الحياة المفعم بالنشاط مع مدربين رياضيين في أهبة الاستعداد على أهمية كبيرة. وإذا كنتم تلبون احتياجات شريحة شابة، يأتي إضفاء تقنيات ذكية ومبتكرة في أرجاء المتجر ليمنح المتسوقين إمكانية استعراض المنتجات ذاتياً والبحث عما يفضلونه عبر وسائل التواصل الاجتماعي بأنفسهم. وليس ذلك وحسب، بل إن تجار التجزئة الذين يقدمون عدداً كبيراً من فئات المنتجات يحتاجون إلى ضمان الإبقاء على تجربة علامة واحدة ومتسقة عبر واجهة المتجر بالكامل.

إمكانات

في ظل مزايا الابتكار والبنية التحتية المتينة والجاذبية العالمية التي تتمتع بها الدولة، فإنها تعدّ مكاناً مثالياً لتأسيس الأعمال ومتاجر التجزئة لتحقيق النماء والازدهار، وهذا بالطبع ما تدركه العلامات التجارية العالمية بحسب محمد باقر نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لـ«غلف ماركتنغ غروب» الذي يوضح أن الإمارات تسجل معدلاً متقدماً في اجتذاب تجار التجزئة العالميين، لاسيّما أن العديد منهم يعتبرون دبي منصة انطلاق لمتاجر بمفاهيم جديدة. وخلال عامين فقط، يرى 81% من المتخصصين في التسويق بأن المنافسة ستكون على أشدها بشكل رئيسي في مجال تجربة العملاء بحسب إحصائية لمؤسسة «جارتنر».

تابعوا البيان الاقتصادي عبر غوغل نيوز