اقتصادية دبي توظف الذكاء الاصطناعي لحماية المستهلك
أطلق قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي خدمة «الحماية الذكية» الأولى من نوعها على مستوى العالم، حيث توظف الذكاء الاصطناعي لحل شكاوى المستهلكين وتمكينهم.
وتعتمد الخدمة على التفاعل مع المستهلكين باستخدام أسلوب الحوار المباشر لاستيعاب وفهم تفاصيل الاستفسار أو الشكوى، ومعالجتها، والعمل على تحليل البيانات والرد على المستهلك بالسياسات المعمول بها والقوانين المتبعة في اقتصادية دبي بصورة مبسطة وفورية وتوفير قرار بحل الشكوى.
ويأتي الإطلاق تماشياً مع توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، نحو التميز في تقديم الخدمات الحكومية التي تتسم بالجودة والسرعة باستخدام أحدث أنظمة الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي يعزز من المكانة التجارية وموقع إمارة دبي ودولة الإمارات العربية المتحدة على الخارطة الاقتصادية العالمية.
وشهد إطلاق خدمة «الحماية الذكية» عبدالله محمد البسطي الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، وسامي القمزي، مدير عام اقتصادية دبي، ومحمد علي راشد لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، إلى جانب عدد من المسؤولين من مختلف الجهات الحكومية.
وعلى نطاق أوسع استقبل قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك مساء أمس مجموعة من كبريات المجموعات التجارية والمنشآت العاملة في دبي للاطلاع على خدمة «الحماية الذكية» وآلية العمل والتعاون في سبيل تعزيز الشفافية بين التاجر والمستهلك.
تمكين المستهلك
وقال محمد علي راشد لوتاه: تتيح الخدمة الجديدة إمكانية تلقي الاستفسارات والشكاوى على مدار الساعة بأسلوب يحاكي القدرات الذهنية البشرية وأنماط عملها، بحيث تقوم الخدمة بالاستفسار والتوصل إلى فحوى الشكوى، ومن ثم إرسال رسالة «تمكين المستهلك» بقرار الحل لصاحب الشكوى عبر البريد الإلكتروني في دقائق معدودة، ليتمكن المستهلك من ذلك بالتواصل بشكل مباشر مع الشركات والحصول على الحلول.
وتتضمن رسالة التمكين خطاباً معتمداً من قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك تبين وجوب اتخاذ اللازم في شأن شكوى المستهلك، مع الاستدلال بالاشتراطات والسياسات المعمول بها في اقتصادية دبي، وكذلك البيانات الشخصية للشاكي.
وأشار إلى أنه على الشركة أو التاجر اتخاذ الإجراء اللازم عقب استلام رسالة التمكين خلال 7 أيام، وفي حال عدم الانصياع أو تجاوب التاجر مع المستهلك، بإمكان المستهلك اللجوء للنظام مرة أخرى، وإخطار النظام بعدم تجاوب التاجر لرسالة التمكين وحل الشكوى، وعليه سيقوم القطاع بحل شكوى المستهلك وتغريم المنشأة واتخاذ الإجراء اللازم.
أنظمة وقوانين
وفي تصريحات للصحافيين على هامش الإطلاق، قال لوتاه: تتضمن مكونات رسالة تمكين المستهلك اسم الشاكي وبيانات التواصل معه، اسم الشركة المشكو ضدها، قرار حل الشكوى، شروط وأحكام الرسالة، مشيراً إلى أن النظام يمكنه إيجاد حل للشكاوى من خال تحليلها، حيث يتمكن من اتخاذ قرار بأسلوب حل الشكوى باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي ودون أي تدخل بشري من موظفي اقتصادية دبي خصوصاً وأنه جرى تدريب النظام على قانون حماية المستهلك وأكثر من 42 سياسة معمول بها في حماية المستهلك.
وأوضح أن دورة عملية حل الشكاوى تتضمن استقبال الشكوى، وتحليلها، وتحديد المسؤولية أو الحل بناء على قوانين حماية المستهلك، وإصدار رسالة تمكين المستهلك، لافتاً إلى أنه في حال تم تحديد المسؤولية على المنشأة التجارية مثلاً، يقوم النظام بمخاطبة المنشأة من خلال إصدار رسالة التمكين المتضمنة حل الشكوى في فترة لا تتجاوز 5 دقائق وبعدها يقوم المستهلك بعرض الرسالة على الشركة المشكو ضدها (من باب تمكين المستهلك بحل الشكاوى ذاتياً).
تدريب
وأشار إلى أنه تم تدريب النظام على قانون حماية المستهلك وعلى اشتراطات 12 قطاعاً مختلفاً وعلى 42 سياسة وجراء معمول به في حماية المستهلك وفي حال ظهور ظواهر سلبية جديدة سيتم تدريب النظام على اشتراطات الظواهر الجديدة.
لافتاً إلى أن دور الذكاء الاصطناعي في هذه هو استلام وتحليل الشكاوى واقتراح حل الشكاوى وإصدار رسائل تمكين المستهلك والتعلم المستمر للاشتراطات الجديدة، لافتاً إلى أن خطط تطوير النظام تتضمن المرحلة الأولى منها تطوير النظام بعد الحصول على التغذية الراجعة من المستهلكين والتجار، ثم المرحلة اللاحقة هي زيادة قدرة النظام على تحليل الشكاوى عالية التعقيد والمستجدة والاستمرار بتطوير تجربة المستخدم للنظام.
وقال أحمد الزعابي، مدير إدارة حماية المستهلك بالإنابة في قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك: هناك بعض الشكاوى التي من الممكن حلها من خلال إجراءات بسيطة دون حاجة العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال الخاص بتلقي شكاوى المستهلكين، مؤكداً أن خدمة الحماية الذكية ستقوم بتسهيل هذه المهمة، والعمل على اتخاذ الإجراء اللازم في دقائق معدودة وبضغطة زر.
