«سيرفس هيرو»: الإلكترونيات تحقّق المرتبة الثالثة في رضا العملاء

حقق قطاع الإلكترونيات في الإمارات المرتبة الثالثة من حيث مستوى الخدمة من ضمن 14 قطاعاً مسجلاً 79.9 نقطة من أصل 100، وذلك حسب مؤشر «سيرفس هيرو» الذي يصدر بالتزامن مع إصدار النتائج السنوية للعام 2016 في الإمارات. وأظهر المؤشر أن قطاع الإلكترونيات تمكّن كذلك من تسجيل 81.3 نقطة فيما يخص توقعات المستهلكين قبل الحصول على الخدمة.

وبالمقارنة مع النتائج الفعلية بعد الحصول على الخدمة نجد بأن قطاع الإلكترونيات سجل نسبة أدنى من التوقعات بـ1.6 نقطة فقط، ما يدل على أن هذا القطاع بشكل عام سجّل أداءً جيداً يقترب من تلبية توقعات المستهلكين.

وتجدر الإشارة بأنه عند مقارنة توقعات المستهلكين حول أبعاد الخدمات المختلفة - التي تشمل سلوك الموظفين، والموقع، والقيمة مقابل الخدمة، والمنتج، والسرعة، والثقة، والخدمات الهاتفية والموقع الإلكتروني - قبل الحصول على الخدمة وبعدها، جاءت الفجوات بسيطة جداً ومتقاربة، إلا أن الفجوة لم تكن كبيرة بشكل عام فيما كانت الأرقام متقاربة.

وقد تركزت الفجوة السلبية الأكبر في الخدمة الهاتفية مع مؤشر 2.8، يليها السرعة مع مؤشر 2.6. وفي المقابل فاق الموقع الجغرافي (لناحية الجاذبية، والراحة، وإمكانية ركن السيارة، وأوقات العمل) توقعات المستهلكين بـ0.6 نقطة.

رضا العملاء

أما لناحية تقييم رضا العملاء الفعلي لجهة خدمات شركات الاتصالات، فقد تصدّر الموقع الجغرافي القائمة بـ82.1 نقطة، يليه جودة الخدمة أو المنتج بـ82.0 نقطة، وجاءت النتائج الأضعف من نصيب الخدمة الهاتفية (75.7) والقيمة مقابل الخدمة (77.8). وقد برزت النتائج السلبية في قطاع الإلكترونيات بشكل أكبر في فئة الأعمار ما فوق الستين، بينما كانت الفئة العمرية الأكثر رضا بين الـ50 و59.

ولدى مقارنة التوقعات مع الخدمة الحقيقية بين الجنسين وبين الجنسيات المختلفة في الإمارات، كانت النتائج السلبية أكبر بين الرجال، وبين الإماراتيين (77.0). أما العملاء الأكثر رضا بين الجنسيات فيما يخص خدمات الاتصالات فهم غير العرب، مع مؤشر سجّل 79.8.

طباعة Email
تعليقات

تعليقات