ذكرت دراسة جديدة من «بولد تشات» أعدتها «لوج مي إن»، وشركة «أوفيوم» إلى تدني مستوى تجربة العملاء على مدى العامين الماضيين على الرغم من الاستثمار في قنوات تعاقد جديدة.
وجاء في التقرير الذي شمل المئات من مديري مراكز الاتصال والمستهلكين على مستوى العالم أن المستهلكين الذين تمت مقابلتهم يعتقدون أن حل أي مشكلة تواجههم قد يحتاج إلى ست مرات من التواصل مع الشركة المقدمة للحلول، في حين أظهرت نتائج مقابلات مديري مركز الاتصال اعتقادهم بأنهم يحتاجون إلى التواصل مع المستهلك لمرة واحدة أو مرتين فقط لحل مشكلته.
وقد يرجع سبب هذا الاختلاف إلى حقيقة أن 72% من المستهلكين الذين تمت مقابلتهم قاموا بالبحث عن المعلومات عبر الإنترنت قبل اتصالهم بممثل الشركة، إلاّ أن أغلبية مديري مركز الاتصال الذين تمت مقابلتهم (52% منهم) لا يتابعون السلوكيات الرقمية للعملاء.