يكثف العديد من فنادق دبي الجهود التسويقية لرفع نسبة النزلاء من خلال استقطاب المزيد من العملاء للاشتراك في برامج الولاء أو بطاقات العضوية الخاصة بهذه الفنادق في محاولة منها لضمان حد أدنى من نسب الإشغال في ظل دخول المزيد من الغرف الفندقية إلى الخدمة سنويا وزيادة حدة المنافسة بين مختلف الفنادق.
وتسعى فنادق دبي إلى زيادة نسبة المشتركين في برامج الولاء من خلال تعزيز العروض الخاصة بهذه البرامج، والتي تتضمن امتيازات تتعلق بتخفيض على أسعار الغرف أو المطاعم وتعطي امتيازات إضافية للمشتركين قد تتجاوز الفنادق إلى شركات الطيران والمرافق السياحية وغيرها.
وقال خبراء في القطاع الفندقي إن الهدف الرئيسي من برامج الولاء هو كسب ثقة نزلاء الفنادق وتشجيعهم على تكرار هذه الزيارة من خلال مكافأتهم عبر برامج الولاء وتقديم خدمات مجانية لهم بمجرد تحقيق عدد معين من النقاط التي يحصلون عليها لقاء إنفاقهم في الفندق، لافتين إلى إمكانية استبدال النقاط بتذاكر سفر او إقامات مجانية وغيرها.
مزايا خاصة
وقالت فيكي إيليوت، مدير برامج الولاء والمكافآت في مجموعة جميرا ان المجموعة تولي اهتمامها بضيوفها من خلال برامج خاصة تتناسب مع الضيوف النزلاء من الإمارات ومن جميع دول العالم، مشيرة إلى أن لدى مجموعة جميرا برنامج «جميرا سيريوس» الذي يمنح العديد من المزايا والمكافآت من الخصومات والعروض الخاصة للعملاء أثناء إقامتهم في أي من فنادق المجموعة الـ 22.
وأضافت أن هناك العديد من الشراكات الاستراتيجية مع شركات عالمية أخرى تمنح أعضاء سيريوس إمكانية جمع وصرف النقاط بما يعادل مبالغ مالية معينة مقابل الخدمات التي يرغبون بالحصول عليها.
وأوضحت إيليوت أن برامج الولاء تهدف بالأساس إلى كسب ثقة العملاء والمحافظة عليهم في ظل المنافسة الذي يشهده السوق حالياً، مشيرة إلى أن هناك كثيراً من الفنادق لجأت إلى هذا الأسلوب في التسويق بدلاً من أسلوب تخفيض أسعار الغرف الذي أضر بعائداته.
وتنقسم العضوية في هذا البرنامج في هذا البرنامج إلى ثلاثة أنواع وهي الزرقاء، والفضية، والذهبية، وكلما أنفق أكثر زادت سرعة الارتقاء إلى فئة العضوية الأعلى. وتتضمن الامتيازات تخفيضات في المطاعم ومتاجر التسوق، وترقية درجات الغرف، والحصول على دعوات للفعاليات والعروض الحصرية.
تطويرومن جانبه قال إيلي صليبا في منصب نائب رئيس برنامج الولاء إن إدارة فنادق روتانا تعمل على تطوير برامج الولاء الخاصة بها لتقديم الأفضل لجميع فنادقها وضيوفها، مشيرا إلى أهمية هذه البرامج في تعزيز الإيرادات التي تحققها الفنادق من جراء الاستخدام المتكرر من الأعضاء للفنادق والمطاعم.
وأوضح صليبا أن إجمالي الدخل الناجم عن معدلات إنفاق الأعضاء قائم على الحجوزات الفردية والجماعية يزيد على 21%، كما تبلغ نسبة زيارة أعضاء برنامج «روتانا ريواردز اكسكلوزيف» لمطاعم المجموعة 2.5 مرة أسبوعياً. والجدير ذكره أن برنامج «روتانا ريواردز اكسكلوزيف» شهد نمواً كبيراً مع ما يزيد على 20 ألف عضو فعال ومعدل تجديد يصل إلى 72% مما يظهر أهمية برامج الولاء لإدارة فنادق روتانا ولزيادة نسبة الزيارات المتكررة للنزلاء.
وقال صليبا ان إدارة فنادق روتانا تعتمد على التطوير والتجديد الدائم لاستقطاب العدد الأكبر من العملاء للتعرف على برامج الولاء والامتيازات الخاصة التي يحصل عليها الأعضاء، وبناءً عليه فقد شمل التحديث الجديد الشكل وصولاً إلى المرونة والسهولة عند الولوج إلى شبكة الإنترنت لإدارة العضوية والمكافآت، بالإضافة إلى الخيارات المحسنة لنظام استبدال النقاط بالجوائز. كما شمل التطوير الأخير لبرامج الولاء إمكانية دخول الأعضاء إلى حسابهم الخاص، الاطلاع على ملفهم الشخصي مع إمكانية حجز الغرف واستبدال النقاط عبر تطبيق روتانا للهواتف الذكية.
وقال إن برنامج «روتانا ريواردز» شهد نمواً كبيراً ليصبح أحد أنجح برامج الولاء في المنطقة، ويقدم البرنامج تناول الوجبات مجاناً وبأسعار مخفضة عبر كافة مطاعم روتانا، والفرصة لجمع المزيد من النقاط، والحسومات على أسعار الغرف بالإضافة إلى الحصول على الأميال من شركات الطيران الشريكة لروتانا، كما يحصل أعضاء «روتانا ريواردز» على مميزات الشخصيات الهامة، ترقية الغرف وتسليمها في وقتٍ متأخر.
التواصل مع العملاء
وقال إيريك كارترايت، مدير ولاء العملاء والشريك في التسويق في فنادق ماينور إن برامج الولاء تساهم بشكل فعال في التواصل مع العملاء بشكل دائم ومشاركتهم أحدث المستجدات حول العلامة التجارية لتسليط الضوء على النقاط التي استقطبت اهتمام الضيوف والتجارب المميزة التي اختبروها.وأضاف كارترايت ان فنادق المجموعة تسعى لرفع نسبة المشاركين في برامج الولاء من خلال تعريف الضيوف بأهمية هذه البرامج عند الحجز، مشيرا إلى أن هناك نسبة كبيره من النزلاء المكررين في الفندق لذلك نحرص على مكافأتهم بمزايا مضافة يحصلون عليها لدى بلوغ أعلى المستويات في إطار برنامج الولاء.
وقال ان منتجع بير أكووم ديزرت بالم ابتكر خمس تجارب تتراوح من الجولات على الاسطبلات والعقارات، ومنتجات السبا المصممة حسب احتياجات الضيف، إلى التدريب الشخصي وتجارب تناول الطعام لشخصين. أمّا منتجع وسبا نخلة دبي بإدارة أنانتارا فيقدّم رحلة إلى سكي دبي لشخصين.
برامج دفاعية
ومن جهته قال مايكل ليونج، مساعد نائب رئيس الترويج للعلامة التجارية والتسويق الرقمي في فنادق دوست، إن المجموعة لا تنظر إلى برامج الولاء الفندقية كبرامج دفاعية للاحتفاظ بعملائنا الحاليين فحسب، بل أيضاً كأداة استراتيجية مهمة لكسب عملاء جدد، مشيرا إلى أن برامج الولاء تزيد من نسبة النزلاء المكررين، الأمر الذي من شأنه ان يوفر استقراراً أكبر في أداء الفنادق بشكل عام.
وأضاف ليونج ان برنامج دوسِت الذهبي يرتكز على المزايا عوضاً عن النقاط وإن معظم برامج الولاء الفندقية التي تقوم على النقاط تتنافس في الواقع مع برامج المسافر الدائم التابعة لخطوط الطيران، إذ يتوجّب على المنتسبين فيها الاختيار بين جمع النقاط. إمّا من برنامج الفندق أو من الخطوط الجوية. مشيرا إلى أن برنامج دوست الذهبي يقدم بالإضافة إلى ذلك مجموعة من المزايا التي يستطيع المنتسبون التمتّع بها في كل مرة يقيمون فيها، منها مكافآت «البهجة الفورية» المفاجئة، والحسومات على المطاعم وخدمات المصبغة، وعروض الشركاء، إلى جانب خدمة تأخير تسجيل المغادرة من الفندق، وترقية الغرف إلى فئة أعلى والفطور المجاني والليالي المجانية، وغيرها من الخدمات للمنتسبين النخبة.
قوة التأثير
وقال سوراف تيويري مدير عام فندق ميليا دبي، إن برامج الولاء من أهمّ العوامل التي تؤثّر على قرارات العملاء، تحديداً بالنسبة إلى المسافر الدائم، الذي يكون عادةً من أكثر العملاء الذين يدرّون ربحاً على الفنادق.
وأضاف أن مجموعة فنادق ميليا العالمية تقدم برنامج مكافآت ميليا للعملاء الأولياء في فنادقها كافة والبالغ عددها 350 فندقاً. ويستطيع المنتسبون إلى البرامج استرداد نقاطهم في أي من فنادق ميليا العالمية.
وأوضح تيويري أن برامج الولاء لها أهميتها التي تنعكس على العملاء وعلى الفنادق، فمن جهة تتمكن الفنادق من معرفة الاحتياجات الدقيقة للنزلاء وتوفيرها لهم ومن جهة أخرى يمكن من خلال برامج الولاء رسم سياسة تسويقية اكثر دقة في ظل معرفة رغبة النزلاء.
وقال مارك ماكغريغوري مدير برامج الولاء لفنادق حياة العالمية لأوروبا، آسيا، أفريقيا والشرق الأوسط، إن برامج الولاء تساهم بشكلٍ ملحوظ في ارتفاع نسبة العملاء الذين يرتادون الفنادق باستمرار في دبي وباقي دول العالم، مشيرا إلى أن نقاط المكافأة التي يقدمها برنامج الولاء «حياة جولد باسبورت» تلعب دوراً مؤكداً في تحفيز هذه الزيادة ولها دور كبير في زيادة نسبة النزلاء المكررين.
منفعة متبادلة
وأضاف ماكغريغوري أن برامج الولاء تعتبر وسيلة فعاّلة بفضل دورها في معرفة وتقصّي حاجات النزلاء وتوفير الخدمات التي يرغبون بها من خلال التواصل المباشر معهم، إلى جانب فهم الطريقة الفعّالة لبرنامج الولاء والتي تعود بالنفع على الضيوف خلال تنقلاتهم في فنادق حياة المنتشرة حول العالم، حيث تبدأ فعالية اكتساب النقاط في برنامج «حياة جولد باسبورت» فور تسجيل الضيف في الفندق لقاء إقامته والاستمتاع بخدمات المنتجع الصحي والمطاعم، وهذا ما يعتبر أمراً مهماً للضيوف. وأوضح ماكغريغوري أن برامج الولاء في فنادق المجموعة في دبي تشمل تقديم العروض لرجال الأعمال المسافرين الذين يقيمون في الفندق طوال الأسبوع.
«سكاي واردز طيران الإمارات» الأفضل ضمن فئته
تعتبر طيران الإمارات من أوائل الشركات التي أدركت أهمية برامج الولاء حين أطلقت برنامج «سكاي واردز» قبل 15 عاماً، حيث بات يعد وحداً من أكبر برامج الولاء في قطاع الطيران ويحظى بقاعدة واسعة من العملاء من مختلف دول العالم. ويصنف برنامج «سكاي واردز طيران الإمارات» لمكافأة ولاء المسافرين الدائمين، الحائز جوائز عالمية، على أنه الأفضل ضمن فئته، فهو يأخذ أعضاءه إلى ما هو أبعد من تجربة السفر الفورية المتميزة، ويكافئ ولاءهم بالعديد من المزايا والفوائد ونطاق واسع من خيارات الجوائز.
يوفر «سكاي واردز طيران الإمارات» حالياً أربع فئات من العضوية هي: الزرقاء، والفضية، والذهبية والبلاتينية. وتتيح جميعها للأعضاء، بمستويات متصاعدة، إمكانية الحصول على مجموعة متكاملة من المزايا الفريدة.
يوفر «سكاي واردز طيران الإمارات» مزايا ومنافع فريدة لأعضاء الفئتين البلاتينية والذهبية تفوق مجرد تجربة السفر، وفي مقدمتها الخدمة الخاصة «أبواب سكاي واردز المفتوحة» التي تتيح للأعضاء عروضاً حصرية مع الشركاء، وإمكانية دخول أندية وسبا ومنتجعات خاصة عبر العالم. يتم اكتساب أميال «سكاي واردز طيران الإمارات»، التي تعد عملة للحصول على المكافآت، في الأجواء وكذلك على الأرض. ويتعين على الأعضاء السفر جواً، أو الإقامة في فندق أو استئجار سيارة أو استخدام بطاقة ائتمانية مشتركة (متوفرة في أسواق محددة) للاقتراب من الحصول على مجموعة من الجوائز.
تمنح أميال الفئة عند السفر مع طيران الإمارات وفقاً لفئة وسعر ودرجة السفر والخط الذي تتم عليه الرحلة.
وعلاوة على ذلك، يحصل أعضاء «سكاي واردز طيران الإمارات» على أميال إضافية بنسبة 150% من الأميال المستحقة عند سفرهم في الدرجة الأولى، و75% عند سفرهم في درجة رجال الأعمال.
ويحصل أعضاء الفئة البلاتينية على أميال فئة إضافية بنسبة 75% من الأميال المستحقة، وأعضاء الفئة الذهبية على أميال فئة إضافية بنسبة 50% من الأميال المستحقة، ويحصل أعضاء الفئة الفضية على أميال فئة إضافية بنسبة 75% من الأميال المستحقة عند سفرهم مع طيران الإمارات.
ويحظى البرنامج بشبكة واسعة من الشراكات بين شركات الطيران وشركات تأجير السيارات وشركات متخصصة في السياحة والعطلات والمغامرات، بالإضافة إلى شركات الخدمات المالية ومجموعة كبيرة من السلاسل الفندقية المحلية والعالمية.
مجموعة جميرا تطلق برنامجاً للمفاجآت والهدايا
أطلقت مجموعة جميرا برنامجاً جديداً لمكافأة العملاء تحت اسم «إزمي من جميرا»، الذي يعتمد نظام المفاجآت والهدايا الفورية بطريقة مبسطة وسهلة عبر تطبيق حديث على الموبايل.
وبحسب نظام البرنامج يتم تسجيل نقاط واهتمامات الضيف (تحديداً سكان الإمارات) عند زيارته لأي من المرافق الترفيهية، بما فيها المطاعم والسبا وحديقة الألعاب المائية والنوادي الرياضية التابعة لمجموعة جميرا في الإمارات، وتتم مكافأته بحسب اهتماماته من خلال خطوات بسيطة عبر إدخال الضيف رقم الفاتورة على التطبيق الخاص به، والذي بدوره يجمع هذه المعلومات عن سلوكه في الصرف مع جميرا ويحولها إلى مفاجآت تتماشى مع اهتماماته، وبالتالي تعزز ثقته بعلامة جميرا، وتحفزه على تكرار زيارته لهذه المرافق بانتظار المزيد من المكافآت المستمرة، وبإمكان الضيف تجميع نقاط سيريوس أيضاً في نفس الوقت من خلال التطبيق ذاته.