أصدرت أيه تي كيرني تقريراً جديداً بعنوان «إعادة التفكير في عمليات تجارة التجزئة: 2016 يحقق التميز في إدارة العمليات»، حيث وجدت الدراسة أن قطاع التكنولوجيا رغم تصدره قائمة الاستثمارات في قطاع التجزئة إلا أنه لاتزال هناك عوائق أمام حساب عوائد الاستثمار في هذا القطاع.
وفي حين أن كثيرا من التجار يركز على الاستثمار في التكنولوجيا وتكامل القنوات المتعددة للتجارة، نجد أنه غالباً ما يتم التغاضي عن علاقات المتاجر كأحد القنوات الفعالة لتحسن أداء وإدارة عمليات المتاجر.
كما أشارت الدراسة إلى الفجوة بين توقعات المستهلكين وعروض التجار، حيث يقوم التجار غالباً بالاستثمار في الخدمات التي لا يحتاجها المستهلك أو لا يتوقعها وخاصة فيما يتعلق بالوفاء بالالتزامات، والتكنولوجيا في المتاجر، والتفاعل الاجتماعي.
نجاح المتاجر
وعلًقت جويل ألدين، شريك ايه تي كيرني والمؤلف المشارك في هذه الدراسة، قائلة:«لقد ولًت أيام حساب نجاح المتاجر بما تحققه من أرباح داخل جدران المتجر فقط، يجب على التجار أن يعيدوا التفكير جذرياً في كيف يتعامل العاملون في المتاجر مع العملاء».
ومن النتائج التي وجدتها الدراسة أنه رغم المجهود الكبير الذي يبذله التجار والسباق المحموم بينهم لاختصار زمن التوصيل الفوري – بداية من التوصيل في اليوم التالي وأحياناً في نفس اليوم وأحياناً في خلال ساعة - إلا أن الدراسة وجدت من خلال استطلاع رأي المستهلكين أن ثلاثة أرباع العينة تتوقع أن يتم التوصيل بعد يومين أو أكثر. يفضل المستهلك أن يستلم مشترياته في الوقت الذي تم إبلاغه به أكثر من اهتمامه بأن يستلمه فورياً.
خطط الاستثمار
وقال شمايل صديقي، المدير في أيه تي كيرني الشرق الأوسط:«الفرصة الضائعة تحدث عندما تبتعد عروض التجار واستثماراتهم عن توقعات العملاء والمستهلكين، ويجب أن تلعب الأمور التي يقدرها العميل دوراً كبيراً في خطط الاستثمار في القنوات المتعددة للتجارة وإدارة عمليات المتاجر».
كما وجدت الدراسة أن 60% من التجار مازالوا ينقبون في وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة قيمة المبيعات، في حين يؤكد ثُلثا المستهلكين أنهم لا يتعاملون إطلاقاً مع التجار على مواقع التواصل الاجتماعي. ولهؤلاء الذين يتعاملون عبر مواقع التواصل الاجتماعي فإن السبب الرئيسي هو فرصة الحصول على قسائم أو خصم.
وعند سؤال المشاركين في الدراسة عن ترتيب اهتمامهم فيما يتعلق بالتجار جاءت وسائل التواصل الاجتماعي الحالية في المرتبة الأخيرة بين 13 طريقة، في حين جاء موقع المتجر، وتنوع المنتجات ونظافة المتجر على قمة تلك القائمة. على التجار أن يركزوا أكثر على سبل التواصل المناسبة في مواقع التواصل الاجتماعي مع الاستمرار في تقييم فاعلية تلك السبل لإيجاد الاتصال الصحيح.