كشف تقرير صادر عن شركة ديلويت عن اتساع الهوة الرقمية في قطاع التجزئة والتسوق، أي اتساع الفارق بين متطلبات المستهلك الرقمية وما يتوافر في القطاع من تقنيات، وكشف عن ارتفاع مستوى الاتصال الرقمي عند المتسوقين. كما أشار التقرير إلى تطور السلوك الرقمي للمستهلكين وتوقعاتهم بشكل يفوق قدرة شركات البيع بالتجزئة على التلبية مما يخلق هوة رقمية بين الفريقين.
وقد تمّ تحديد ثلاثة اتجاهات مهمة في هذا السياق وهي عدم وجود خطة واحدة للدخول إلى العالم الرقمي على الرغم من اتجاه جميع الأسواق نحو تبني التقنيات الرقمية بهدف دخول العالم الرقمي، تعمد بعض الأسواق الناشئة تخطي عدة مراحل في عملية التطور التي اختبرتها الدول المتقدمة، وعدم وجود خطة واحدة تناسب جميع المستهلكين، حيث تختلف سلوكيات المستهلكين الرقمية بين بلد وآخر وفقاً لعوامل كثيرة مثل العمر والدخل والمنتج.
كما يطالب المستهلكون بأدوات رقمية أفضل، إذ توفر الأدوات والقنوات الرقمية الكثير من الخيارات لشركات البيع بالتجزئة وتزيد من عائداتها إلّا أنّ المستهلكين يشعرون بعدم الرضا حالياً وبأنه لا يتم تقديم الأدوات والقنوات الرقمية اللازمة لتلبية حاجياتهم.
وأشار هيرفيه بالانتاين، الشريك المسؤول عن قطاعي السلع الاستهلاكية والنقل في ديلويت الشرق الأوسط إلى أنه «توجد حالياً هوة بين توقعات المستهلكين وتقديمات شركات البيع بالتجزئة فيما يختص برغبة المستهلكين باستخدام قنوات رقمية مختلفة عند القيام بالتسوق لدى تلك الشركات. وفي حين تستخف بعض الشركات بتأثير التكنولوجيا الرقمية، هناك العديد من الشركات الأخرى التي تعمل على الاستفادة من هذه الهوة الرقمية».