قال روبرت كي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة إيثوس للحلول المتكاملة، إن الجهود التي يشهدها القطاع الحكومي لتحفيز تطوير تجربة العملاء ستدفع مطوري الأعمال والمسوقين إلى بذل أقصى الجهود، لضمان تقديم شركاتهم أرقى مستويات خدمة العملاء وتجارب ناجحة من شأنها إضفاء التميّز على منتجاتهم وخدماتهم.
وأضاف أن المرحلة حالية تحولية، حيث إن خدمة العملاء ستنتقل بالكامل إلى إدارات التسويق التي ستحتاج بدورها إلى إحكام السيطرة على تجربة العملاء، إذ لم يَعُد وجود منتجات وخدمات جيدة أمراً كافياً. وتتوافر الآن كل المعلومات المتعلقة بالتسعير والمنتجات والخدمات في متناول أيدي المستهلكين، لذلك ستكون التجارب المتفوقة بمنزلة العنصر الذي يميز المؤسسات ويحقق النمو، وسيقوم العملاء بنشر الخبر على شبكة الإنترنت اليوم أسرع من أي وقت مضى، لذلك ستكون الحاجة إلى التتبع والتجاوب وفي بعض الأحيان التعديل أمراً في غاية الأهمية.