استقبل قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي 21896 شكوى للمستهلكين في عام 2015 بمعدل 1824 شكوى شهرياً، وبزيادة قدرها 59% عن الفترة ذاتها من عام 2014 الذي شكّل في مجمله 13770 شكوى. وتظهر هذه النتائج القياسية الدور الفريد الذي يقوم به قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي وحفظه حقوق المستهلكين بإمارة دبي، إضافة إلى جهوده في رفع مستوى ثقافة المستهلك، ومن ثم تعزيز المكانة التجارية لإمارة دبي، باعتبارها مقصداً آمناً لشراء الأفراد من مقيمين أو سياح.
قطاعات
وتتوزع الشكاوى بين مختلف القطاعات، لتشكل شكاوى الخدمات الحصة الكبرى من إجمالي الشكاوى المقدمة بواقع 9634 شكوى، أي ما معدله 44% من الشكاوى، يليه قطاع الإلكترونيات بمجموع 5267 شكوى وبمعدل 23%، ثم قطاع السيارات بنحو 2977 شكوى في 2015 وبنسبة 13%، ثم قطاع المنسوجات والمستلزمات بمعدل 9% من عدد الشكاوى خلال عام 2015، وتوزعت النسبة المتبقية من إجمالي الشكاوى على ما يعادل 3% على قطاع والـ8% المتبقية على القطاعات الأخرى.
قنوات التواصل
وقال محمد لوتاه، مدير إدارة تنفيذي - قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية: «تسعى دائرة التنمية الاقتصادية إلى تنويع قنوات التواصل مع المستهلك، لذا شهدنا إطلاق العديد من المبادرات التوعوية الهادفة إلى تعزيز الوعي لدى أفراد المجتمع حول حقوقه كمستهلكين، ومزاولين بذلك أرقى المعايير والممارسات العالمية. أسهمت المبادرات التوعوية التي نفذها القطاع في عام 2015 في بلوغ أقصى مراحل توعية للمستهلكين، وتعرفيهم بحقوقهم وواجباتهم والسياسات واللوائح، من خلال قنوات التواصل الاجتماعي، كواحدة من الأساليب الحديثة، وسرد واقع من القصص الحقيقية التي يمر بها المستهلكون لخلق الوعي، إلى جانب المهام الأساسية المتمثلة في توزيع النشرات التوعوية للأفراد في مختلف المناطق الحيوية بإمارة دبي».
آلية التوعية
وأكد لوتاه أن مبادرة زوار دبي التي أطلقت في الآونة الأخيرة أسهمت بشكل ملحوظ في تعزيز آلية التوعية والتثقيف، عبر تعريف القادمين والعابرين عبر مطارات دبي بأرقام التواصل الخاصة بخدمة حماية المستهلك، وهي 600545555 من خلال رسائل نصية قصيرة تصل إلى المسافرين، فور وصولهم إلى أرض مطارات دبي، مشيراً إلى أن هذه الخطوة رفعت ثقة المستهلك عند قيامه بأي عملية شرائية في إمارة دبي.
وأضاف لوتاه: «نهدف إلى تسهيل العلاقة بين المستهلك وبين التاجر في بيئة تجارية مثالية ذات ثقافة عالية من الوعي، والحيادية في إجراءات البيع والشراء في قطاع تجارة التجزئة بشكل خاص، حيث يعد قطاع التجزئة من القطاعات الرئيسة، والمحرك الأساسي لعجلة الاقتصاد المحلي».
تقديم شكوى
ودعا لوتاه جميع المستهلكين إلى الإبلاغ عن حقوقهم في حال رغبتهم في تقديم شكوى، سواء كانوا من داخل أو الدولة خارجها، وذلك من خلال أرقام التواصل المنتشرة، وهي خدمة «أهلاً دبي»، أو من خلال تطبيق الهواتف الذكية «سلتي»، أو الحضور الشخصي إلى مبنى الدائرة، أو من خلال الإبلاغ عبر قنوات التواصل الاجتماعي، مثل صفحة «تويتر» الخاصة بحماية المستهلك @Dubai_consumers، ومن خلال قناة حماية المستهلك عبر هواتف البلاك بيري.
تنوع
تنوعت قضايا الشكاوى لتشمل بنوداً عدة، أبرزها: عدم الالتزام بشروط الاتفاق، بحيث بلغت أعلى مجموع وحازت 33%، وتلا ذلك الاسترداد النقدي بمعدل 14% من الشكاوى، ثم عدم الالتزام بشروط الضمان بنسبة 5%، وحازت هذه القضايا الثلاث الحصة الكبرى من مجمل قضايا الشكاوى في عام 2015.