رصدت دراسة استطلاعية أجرتها أخيراً المؤسسة البحثية والاستشارية العالمية «غارتنر» توجُّهاً بين الشركات نحو تغيير أولويات تجربة العملاء لعام 2015.
وأُجريت الدراسة المسحية في يناير 2015 بمشاركة أعضاء دائرة «غارتنر» البحثية،والتي تضم في عضويتها قادة التقنية المعلوماتية والأعمال، وبلغ عدد المشاركين في الدراسة الاستطلاعية 289 عضواً. والمشاركون مسؤولون عن مشاريع تجربة العملاء، أو يعملون في مشاريع تجربة العملاء، أو على دراية بمثل هذه المشاريع أو يتأثرون على نحو مباشر بها.
وكشفت الدراسة أن معدّل المشاريع التي نفّذتها الشركات للارتقاء بتجربة العملاء في عام 2014 بلغ 5.7 مشروعات لكلّ شركة، وكان جُلُّ التركيز على البرامج المصممة لجمع آراء العملاء وتحليلها وانفتاح الشركة عليها.
وعندما طُلب من المشاركين في الدراسة الاختيار من قائمة عامة تضم 16 مشروعاً من مشاريع تجربة العملاء نُفذت في عام 2014، جاء في طليعة المشاريع التي استشهد بها المشاركون مشروع جمع آراء العملاء وتحليلها والاستماع للعملاء، وفي المرتبة الثانية عملية إعادة تهيئة تجربة العملاء. وجاء في المرتبة الثالثة عملية تفعيل الخدمة الذاتية وأدوات اختيار وطلب وتتبُّع وإلغاء مشتريات المنتجات. وفي ذيل القائمة جاءت مشاريع معيارية منهجيات التقسيم وحماية خصوصية البيانات والتركيز على فوائد بناء الثقة بدلاً من المخاطر القانونية، وتتبُّع تجربة العميل من أولها إلى آخرها.