ناقش خبراء الطيران خلال منتدى قادة المطارات، الذي اختتم امس، في دبي، الآليات والسبل الكفيلة بتحسين وتعزيز خدمات العملاء والمسافرين، معامل رئيس في إنجاح المطارات وزيادة تنافسيتها.
وتحدث في جلسة الأمس كل من ثاني عبد الله الزفين مدير عام وعضو مجلس إدارة اماراتك وهانز جواشيم كلوس نائب الرئيس لشؤون البنية التحتية والتخطيط للعمليات والنقل الجوي بمطار ميونخ ولوكا ميراندو رئيس قطاع المطارات في شركة سيليكس إس بإيطاليا ودكتور أندرياس ويتمر مدير عام مركز كفاءة الطيران بجامعة سانت جالين بسويسرا ودانكان الكسندر مدير منطقة وسط آسيا لجميعة السفر في آسيا باسفيك.
وناقشت الجلسة قضايا عدة أبرزها الإدارة الجيدة والتطوير المستمر، كما ناقشوا قضايا أخرى من بينها الخصخصة وزيادة الموارد وتقليل نفقات التشغيل وتقديم خدمات أفضل للركاب.
وقد اتفق المتحدثون في الرأي حول أن هذه المطارات التي حققت نجاحات كبيرة نتيجة لعدة عوامل من بينها التخطيط طويل الأجل والالتزام بتقديم خدمات مميزة للركاب حتى أصبحت مطارات أخرى تعمل على تقليدهم في تقديم نفس الخدمات.
وفال اندرياس انه لا بد من وجود تكامل بين الإدارات في المطارات وشركات الطيران ولكن ذلك يبدو أمراً صعب التنفيذ وهو الأمر الذي ينعكس على الخدمات الأرضية المقدمة للركاب. ففي معظم الأحيان يكون العملاء مضمونين
وقال لوكا ميراندو ان جميع الشركات التقنيين في حاجة الى ان يلعبوا دوراص مهماً في هذا الصدد حيث إن الكثير من الشركاء يعملون معاً جنباً الى جنب لكن من الصعب ان نفهم تجربة الراكب حتى نتعرف على احتياجاته والطاقة الاستيعابية المتوقعة بسبب انهم لا يتذكرون الهدف الحقيقي وهو الراكب نفسه.
وشاركه في الرأي ثاني الزفين مضيفاً انه هناك حاجة ملحة لتغيير عقول ومفاهيم الموظفين الأرضيين بدءاً من رجال الأمن الى رجال الجوازات إلى رجال الدعم في شركات الطيران.
وأشار الى ان الناس يحبون ان يستخدموا أحدث أنواع التكنولوجيا لكن عليهم أن يغيروا مفاهيمهم أولاً
وتحدث عن انتشار ظاهرة البوابات الذكية التي يستخدمها الركاب للوصول الى الجوازات في مطار دبي الدولي بدون وجود اي شخص يتعامل معهم يدوياً، مشيراً الى انه يجب علينا تعليم الركاب للوصول الى هذا الهدف وعدم مضايقتهم.
وذكر كلوس قصص نجاح بعض المطارات في مطار ميونخ واوضح ان الركات يظلون محور اهتمام المسؤولين، مؤكداً ان الركاب هم عملاء شركات الطيران وعملاء المطارات في نفس الوقت وبالتالي يجب ان يكون هناك عمليات مشتركة للتأكيد على ضمان رضا العملاء.