نفذت جمارك دبي خلال السنوات الماضية سلسلة من المبادرات التقنية الذكية التي عززت من مركز دبي عالميا وجعلت منها الدائرة الأولى في هذا المجال.
وفازت جمارك دبي بجائزة برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في دورته السابعة عشرة (2013-2014) عن فئة الجهة الحكومية المتميزة إلكترونياً، لقيامها بإنجاز العديد من مبادرات تقنية المعلومات بنجاح من خلال تبني نموذج متميز للتطوير الجمركي يرتكز على أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال..
و تمكنت من خلاله من تحقيق أهدافها المتمثلة بتسهيل التجارة وتحقيق الأمن وضمان الالتزام وتكامل سلسلة التوريد التجارية، مما أدى إلى تعزيز مكانة دولة الإمارات بشكل عام وإمارة دبي بشكل خاص على خريطة التنافسية العالمية. ومثلما كانت جمارك دبي أول دائرة حكومية إلكترونية بالكامل في عام 2009 أصبحت الدائرة كذلك أول دائرة حكومية ذكية بالكامل في عام 2013..
وذلك تحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي «رعاه الله» المتكاملة، وتنفيذاً للأهداف التي حددها سموه للحكومة الذكية. وأصبحت الدائرة تقدم خدماتها عبر الهاتف المتحرك إلى المتعاملين أينما كانوا وعلى مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع دون توقف، وتطابق خدمات الدائرة الذكية نموذج دبي لتطوير الخدمات، ووفقاً لمعايير الخدمات لحكومة دبي الذكية.
نظام متكامل
وقامت جمارك دبي بتطوير نظام متكامل للخدمات يتيح لها إنجاز غالبية المعاملات الجمركية باستخدام أحدث تطبيقات تقنية المعلومات، لتقدم للمتعاملين عبر هذه التطبيقات قيمة مضافة حقيقية، تتمثل في تخفيض كلفة أعمالهم التجارية، من خلال اختصار الوقت والجهد، وتقليل الحاجة إلى الموارد البشرية اللازمة لمتابعة المعاملات الجمركية.
وتشمل إنجازات جمارك دبي في المجال التقني تشمل أتمتة خدماتها الخارجية بنسبة 100% والخدمات الداخلية بمعدل 97%. وتوفير ما يزيد عن 167 مليون درهم نتيجة لتطبيق العديد من المبادرات في تقنية المعلومات. وتوفير ما يفوق عن 9 ملايين درهم في التكاليف التشغيلية لتقنية المعلومات..
بالإضافة إلى إنجاز ضبطيات تزيد قيمتها على 450 مليون درهم مما ساهم بشكل كبير في حماية الاقتصاد الوطني والمجتمع. كما قامت جمارك دبي بحماية وتحقيق إيرادات بقيمة 75 مليون درهم على مدى السنوات الثلاث الماضية نتيجة لتطبيق نظام التدقيق اللاحق للبيانات الجمركية..
كما تم تقليص الوقت المطلوب لإنجاز معاملات دفع الرسوم بنسبة 95% نتيجة لتطبيق نظام الحساب الافتراضي، ما أدى إلى تحسين قدرة المتعاملين على زيادة عوائدهم نتيجة لهذا الاختصار في الوقت اللازم لإنجاز معاملاتهم.
مشاريع بمعايير عالمية
وتمكنت جمارك دبي من تطبيق العديد من مبادرات تقنية المعلومات بنجاح، من خلال تبني نموذج تميز التطوير الجمركي، والذي يرتكز على أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال.
ومن العوامل التي دعمت فوز الدائرة بجائزة الجهة الحكومية المتميزة إلكترونيا في دورتها الأخيرة لعام 2013 -2014، تطبيقها لأفضل الممارسات في إدارة المشاريع وتبني مناهج وممارسات عالمية في مجال خدمة تقنية وأمن المعلومات، حيث اعتمدت الدائرة استراتيجية شاملة لتطوير مشاريعها التقنية..
وفقا لأحدث المعايير ونظم العمل المعتمدة دوليا مثل معيار «COBIT 5»، الذي يحدد مدى فعالية وجودة مستويات تطبيق برامج ومشاريع تقنية المعلومات في المؤسسات، لتصبح بذلك جمارك دبي أول مؤسسة في منطقة الشرق الأوســط وشمال أفريقيا يتم تقييمها وفقاً لهذا المعيار العالمي الصادر عن جمعية تدقيق وضبط نظم المعلومات ISACA.
إدارة المشاريع
كما تحرص الدائرة على تطبيق أفضل الممارسات في مجال تطوير الأنظمة التقنية وإدارة المشاريع، مثل «CMMI»، وهو إطار لتقييم عملية تطوير البرامج والأنظمة والـ «PMBOK »، الذي يعد دليلاً ومرجعاً هاماً لإدارة المشاريع.وحصلت الدائرة على العديد من الجوائز في المجالات التقنية، منها «ISO00002» الخاصة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، و« ISO10072» الخاصة بأمن المعلومات .
نظام رسوم ذكي
أطلقت الدائرة مؤخراً نظام المطالبة ورد الرسوم الجمركية الذكي الجديد بهدف ضبط كافة إجراءات رد الضمانات النقدية أو المصرفية المقدمة ضماناً للرسوم الجمركية، وذلك عن البضائع التي يتم استيرادها تحت الأوضاع المعلقة للرسوم الجمركية والتأمينات المقدمة للغايات الأخرى...
ويمتاز هذا النظام بوجود وحدة مركزية لمعالجة المطالبات ذات مزايا رفيعة المستوى، تشمل تسهيلات تقديم المطالبات عبر الهواتف الذكية على مدار الساعة طوال الأسبوع، تقديم المطالبات مكتبياً، التحقق من صحة المطالبات إلكترونياً أثناء تقديمها، متابعة وضع الوثائق المقدمة، تسهيلات لمتابعة وضع المطالبات، خدمات البريد الإلكتروني لإخطار العملاء بحالة وضع المطالبات.
قائمة الخدمات الذكية
تشمل قائمة الخدمات التي تقدمها جمارك دبي عبر بوابتها للخدمات الذكية بواسطة الهاتف 19 خدمة رئيسية تشمل:
- طلب التسجيل للحصول على رمز جمركي يتيح للمتعاملين ممارسة الأعمال رسمياً وقانونياً مع جمارك دبي.
- طلب الحصول على برنامج اعتماد العملاء، وتتيح هذه الخدمة للعملاء إمكانية التقديم على طلب للتسجيل في برنامج اعتماد العملاء لدى دائرة جمارك دبي، ويوفر هذا البرنامج للعملاء المؤهلين مستوى أعلى من الخدمات والحوافز التي تعتمد على سجلاتهم لدي الدائرة.
- طلب الحصول على رخصة استخدام المستودعات الجمركية لتخزين البضائع مع تأجيل دفع الرسوم الجمركية مؤقتاً.
- طلب تسجيل العلامات التجارية للحماية من الغش والتقليد.
- طلب الحصول على التخليص والبيانات الجمركية للتصدير والاستيراد والعبور والتحويل والإدخال المؤقت.
- طلب الحصول على شهادة تخليص الرسوم جمركية على المركبات.
- طلب الحصول على موافقة لتسجيل بيان الشحنة «المانيفست» ولائحة بيانات الشحنات من أجل التصدير
- طلب إعادة التأمينات الجمركية لاسترداد الأموال المودعة على سبيل الأمانة في حالة الأوضاع المعلقة للرسوم الجمركية.
- طلب استئناف لقرار أو اقتراح صادر عن دائرة جمارك دبي.
- طلب الحصول على رأي مختص لتقديم المشورة والتوصيات والنصائح إلى العملاء.
- طلب الحصول على رسائل وشهادات للمتعاملين الراغبين بالاستفسار عن سجل معاملاتهم.
- طلب الحصول على تقرير عن المعاملات من قسم خدمة دعم العملاء يتضمن تفاصيل عن المعاملات السابقة أو حالة المعاملات الجارية.
- طلب الحصول على دورات التوعية والتدريب للعملاء الذين يريدون مزيد من المعلومات حول قواعد وأنظمة جمارك دبي.
- تقديم الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات عن خدمات دائرة جمارك دبي.
- تقديم المعلومات من خلال خدمة رافد إلى جمارك دبي بغية الحفاظ على السلامة العامة ومكافحة الفساد والممارسات المشبوهة.
- طلب تدقيق جمركي يتيح للمتعامل الحصول على تقرير لحركة بضائعه وفق سجلات جمارك دبي.
- طلب تسجيل وكالة تجارية يتيح للمتعامل تقديم شكوى لحماية حقوق الوكالة.
- التواصل مع المدير العام خدمة تتيح قناة مباشرة للتواصل مع المدير العام.
- طلب تفتيش، وهي خدمة تتيح للمتعامل حجز موعد لتفتيش شحناته.a
100 يوم للدائرة للتحول إلى الحكومة الذكية
أعلنت جمارك دبي في الثاني من أكتوبر 2013 عن تحولها من دائرة حكومية إلكترونية إلى دائرة حكومية ذكية بالكامل، تقدم خدماتها عبر الهاتف المتحرك إلى المتعاملين أينما كانوا وعلى مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع دون توقف.
وجاء هذا الإنجاز النوعي تحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي «رعاه الله»، وتنفيذاً للأهداف التي حددها سموه في مبادرة الحكومة الذكية التي أطلقها سموه في 22 مايو 2013، عندما وصفها بأنها «حكومة متنقلة تصل إلى الناس عوضاً عن أن تنتظر الناس ليصلونها، وتعمل 24 ساعة و7 أيام في الأسبوع و365 يوماً في السنة..
وذلك عن طريق إتاحة كل الخدمات الحكومية عبر الهواتف المتنقلة». وتعاملت جمارك دبي مع تطوير خدمات الحكومة الذكية وفق خطة للإنجاز خلال 100 يوم منذ إطلاق صاحب السمو حاكم دبي لمبادرة الحكومة الذكية، وبأفق النظرة الواسعة لتنافسية الدولة ودورها الاقتصادي الإقليمي والعالمي..
وبدأت بتغيير شامل لآليات العمل المتبعة في الدائرة، بما يمكن المتعاملين من تقديم الطلبات عبر الهواتف الذكية للحصول على 19 خدمة رئيسية تتفرع منها باقي الخدمات - التي تمثل كافة الخدمات الجمركية - لاختصار الزمن اللازم لإنجاز الخدمات للمتعاملين. ويأتي هذا التحول استمراراً لمواكبة جمارك دبي للمبادرات الحكومية..
فمثلما كانت أول دائرة حكومية في دبي تقدم كافة خدماتها إلكترونياً بنسبة إلكترونية 100% عام 2009، فإنها اليوم أيضاً أول دائرة حكومية ذكية تطبيقاً لمبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم الخاصة بالحكومة الذكية.
نظام متكامل
وقامت الدائرة بتطوير نظام متكامل للخدمات لا يكتفي بإعطاء المتعاملين فرصة تقديم الطلبات بواسطة هواتفهم فحسب، بل يؤمن لهم كذلك بدء العمل على إنجاز الخدمات المطلوبة منذ لحظة استلام الطلبات، وتبليغهم مباشرة عبر البريد الإلكتروني بدخول طلباتهم حيز التنفيذ وبالمدة اللازمة لإنجاز تلك الطلبات..وذلك عن طريق استخدام أحدث تطبيقات تقنية المعلومات سعياً لتقديم قيمة مضافة حقيقية للمتعاملين عبر هذه التطبيقات، تتمثل في تخفيض كلفة أعمالهم التجارية، من خلال اختصار الوقت والجهد وتسريع الإجراءات وتبسيطها بغية إسعاد العميل.
وركزت خطة التطوير على ربط تقديم الطلبات عبر الهواتف الذكية بنظام متكامل لمتابعة الطلبات وإنجازها لتكون الخدمات الجديدة ذكية بالفعل. ويؤمن هذا النظام للمدراء في مختلف مستويات التسلسل الإداري في الدائرة الإشراف على إنجاز الخدمات للمتعاملين، وتقديمها لهم في المواعيد المحددة عبر الإشعارات التي تصلهم بتلقي الطلبات.
وكانت جمارك دبي قد شكلت منذ إطلاق المبادرة لجنة عليا لتطوير خدمات الحكومة الذكية شاركت فيها كافة القطاعات والإدارات المعنية في الدائرة، حيث تولت اللجنة عبر سلسلة من الاجتماعات المتواصلة وضع استراتيجية شاملة لتحول جمارك دبي إلى دائرة حكومية ذكية بالكامل، لا تكتفي بتوفير خدماتها عبر الهواتف الذكية فحسب، بل تقوم بإجراء كافة التغييرات اللازمة لتلقي طلبات الخدمة من المتعاملين على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع دون توقف...
والبدء بإجراءات تقديم الخدمات المطلوبة للمتعاملين فور تلقي الطلبات عبر نظام ذكي للمتابعة تم تطويره داخلياً، يتيح للموظفين المعنيين تلقي تلك الطلبات عبر هواتفهم الذكية للبدء بتنفيذها مباشرة، وبذلك يتم توفير كافة الخدمات الجمركية التي تقدمها جمارك دبي - وعددها 19 خدمة - على الهواتف الذكية مباشرة لتعمل وفقاً للنظام الجديد.
مرونة
تمتاز خدمات جمارك دبي الذكية بمرونتها العالية، حيث يمكن الوصول إليها عبر المتصفحات العالمية الرئيسية بأعلى درجات الكفاءة، ما يتيح للمتعاملين فرصة الحصول على هذه الخدمات دون عوائق، ويشجعهم على الاستفادة من مزاياها التي تؤمن لهم قيمة مضافة حقيقية تنعكس مباشرة على أداء أعمالهم، مع إمكانية تحقيق المتعاملين توفيراً فعلياً في الكلفة يتراوح بين 20% و50% تبعاً لطبيعة الخدمات التي يطلبونها.
وتمت عملية التطوير وفق استراتيجية شاملة شملت إجراء استبيان رأي لتوجهات المتعاملين حول القنوات التي يفضلونها للحصول على خدماتنا، فتبين أن الهواتف الذكية تحتل موقعاً متقدماً في تفضيلات المتعاملين، حيث أبدى 100% ممن تم استطلاع رأيهم رغبتهم في استخدام خدمات الهاتف المتحرك في تقديم وإنجاز المعاملات.
وعليه، تم تطوير موقعنا الهاتفي عبر تصميم واجهة ذكية تتيح الدخول إلى الخدمات بطريقة مبسطة تضمن للمتعامل معرفة طبيعة كل خدمة منها عبر شرح مختصر، مع رابط لتقديم الطلب بعدد محدود من الخانات التي يطلب من المتعامل تعبئتها بمعلوماته وبياناته الخاصة، ليتم استلام الطلبات مباشرة من الموظفين المختصين بواسطة هواتفهم الذكية من خلال نظام متكامل لمتابعة الطلبات، وإنجازها عقب إشعار المتعاملين باستلامها.
100%رضا العملاء عن تقديم الخدمات الذكية
أجرت جمارك دبي استبياناً حول رضا العملاء عن خدماتها الذكية التي أطلقتها في الثالث من أكتوبر الماضي مع تحولها إلى أول دائرة حكومية ذكية 100%، وأظهر الاستبيان أن نسبة رضا العملاء عن تقديم الخدمات من خلال قنوات متعددة وصلت إلى 100%،...
كما وصلت نسبة الرضا عن سلاسة تقديم الخدمات إلى 90%، في حين أشار الاستبيان أن دقة تقديم الخدمات قد حازت على 89% من رضا العملاء، وأن 84% هي نسبة الرضا عن سهولة الوصول إلى الخدمات، وبلغت نسبة الرضا عن سرعة إنجاز الخدمات إلى 82%، ووصلت نسبة الرضا العام عن آلية تقديم الخدمات إلى 88%.
وتعكس نتائج الاستبيان نجاح جمارك دبي في تطوير مفهوم متكامل للخدمات الذكية يقوم على جمع كافة مكونات وأبعاد التحول إلى تلك الخدمات في مضمون موحد لفكرة الذكاء يشمل السلاسة في تقديم الخدمة وكذلك تقديم الخدمة عن طريق قنوات متعددة مع مراعاة إمكانية الوصول إليها بسهولة على أساس دقة واعتماد الخدمات ..
و بحيث يتم تقديم الخدمات في الوقت المحدد دون تأخير لتتكامل هذه الأبعاد كافة في تعبير الذكاء الذي يجمع الحروف الأولى لها، حيث تسعى جمارك دبي بذلك إلى منح العملاء خدمات ذكية من كافة الجوانب وبالمعنى المتكامل والدقيق لمفهوم الذكاء.
وقال جمعة الغيث، المدير التنفيذي لقطاع التطوير الجمركي في جمارك دبي إن إقبال المتعاملين على تقديم الطلبات عبر الهاتف المتحرك يشهد تصاعدا كبيراً وتزايداً أسبوعياً مستمراً، مما يشير إلى سهولة وصول المتعاملين إلى الخدمات الذكية ورضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة لهم من جمارك دبي عن طريق الهواتف المتحركة. مؤكداً أن نتائج الاستبيان الذي أجرته الدائرة بعد إطلاق خدماتها الذكية كانت إيجابية، وأنها تعمل على تحسين وتطوير آلية الخدمات باستمرار وفقاً لمتطلبات المتعاملين.
ومرت عملية التحول إلى دائرة ذكية بعدة مراحل قبل إطلاق الخدمات الذكية، شملت استبيان رأي العملاء حول قنوات تقديم الخدمة المفضلة لديهم والذي تبين من خلاله أن 100% يفضلون الحصول عليها عن طريق الهاتف المتحرك. ومن ثم تم تطوير نظام تقديم الخدمات ومتابعة الخدمات المتكامل. وبعد ذلك تم تحويل خدمات جمارك دبي البالغ عددها 19 خدمة إلى خدمات ذكية تقدم عن طريق الهاتف المتحرك وكذلك تقديمها عن طريق بوابة دبي التجارية كذلك.
وتعمل الدائرة على مواصلة تحسين عملية تقديم خدماتها عن طريق الهاتف المتحرك، من خلال دراسة متطلبات المتعاملين بشكل مستمر والعمل على إضافة خدمات جديدة وتطوير الدعم الفني للعملاء.