تلقى قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، 2695 شكوى للمستهلكين في الربع الأول من العام 2014 بمعدل 898 شكوى شهرياً وذلك من خلال مركز الاتصال التابع للدائرة.
وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى هذه 82% في الربع الأول من 2014، مما يؤكد على الدور الفعال الذي تقوم به اقتصادية دبي في حفظ حقوق المستهلكين، وتعزيز المكانة التجارية للإمارة باعتبارها مقصداً آمناً لشراء الأفراد من مقيمين أو سياح.
توزيع الشكاوى
وتتوزع الشكاوى بين مختلف القطاعات لتشكل شكاوى قطاع الخدمات ما نسبته 39.3% من مجمل الشكاوى، تليها شكاوى قطاع الإلكترونيات بمعدل 26.1%، ومن ثم قطاع المنسوجات والمستلزمات بنسبة 14.2%، يليه قطاع السيارات الذي حاز على 12.1% من عدد شكاوى الربع الأول للعام 2014، وقطاع الأثاث استحوذ على 3.9% من إجمالي الشكاوى، وتوزعت النسبة المتبقية (ما يعادل 4.3%) على القطاعات الأخرى.
وعي كبير
وقال قال عبد العزيز بن حثبور، مدير إدارة حماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية: تحرص الدائرة على تعزيز الشفافية وتسهيل العلاقة بين التاجر والمستهلك من خلال بيئة مثالية ذات ثقافة عالية من الوعي والحيادية في إجراءات البيع والشراء في قطاع تجارة التجزئة، ووفقا لأرقى معايير الجودة والممارسات المتبعة، حيث قطاع التجزئة من المحركات الرئيسية في تطوير اقتصادنا المحلي.
وأضاف بن حثبور: يصدر قطاع الإلكترونيات شكاوى المستهلكين من السلع خلال الربع الأول، ويدل ذلك على ارتفاع وعي المستهلكين وإصرارهم في الحصول على حقوقهم، حيث إن معظم شكاوى الإلكترونيات تتعلق بالخدمات الخاصة بالصيانة وتعطل أجزاء رئيسة من الأجهزة الإلكترونية.
وعليه تحرص الدائرة ممثلة بقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك على متابعة الشكاوى التي تتلقاها والرد بشكل سريع على المستهلكين والعمل على حلها خلال أربعة أيام عمل وبشكل ودي.
رضا المستهلكين
ومن جانبه قال عمر المهيري، مدير إدارة التطوير والمتابعة: يشكل معدل رضا المستهلكين خلال الربع الأول من العام الحالي 82%. وتؤكد هذه النسبة فهم احتياجات موظفي القطاع لاحتياجات المستهلكين، وتم ذلك من خلال الاتصال الهاتفي بجميع المستهلكين الذين قدموا شكاوى لمعرفة مستوى الرضا في حل الشكوى، من حيث التعامل مع الشكوى ومتابعتها وإيجاد الحلول المناسبة لها خلال مدة أربعة أيام.
وأضاف المهيري: تهدف إدارة التطوير والمتابعة إلى تطوير الأداء في عمل الخدمات من خلال تحري احتياجات وتوقعات المستهلكين ومعرفة آرائهم حول الخدمات التي يقدمها القطاع، حيث إن معرفة ملاحظاتهم ومدى الرضا يساهم في وضع الاستراتيجيات للتعرف على نقاط الضعف وسبل حلها، وما الخطوة المقبلة في سبيل تحسين الخدمات لتعزيز العلاقة بين التاجر والمستهلك.
وأفاد المهيري بأن إدارة التطوير والمتابعة تنظم سلسلة من اللقاءات مع أصحاب العلامات التجارية بالتعاون مع الإدارات المختلفة بالقطاع للتعريف بدور الدائرة وتوزيع المنشورات الإعلانية للتجار بهدف توعيتهم بأخطار وسلبيات البضائع المقلدة، إضافة إلى طرح مجموعة من ورش العمل لتوعية التجار وأصحاب الأعمال والشركات بحقوقهم وواجباتهم تجاه المستهلكين.
\الاحتفاظ بالفاتورة
تؤكد دائرة التنمية الاقتصادية على ضرورة احتفاظ العملاء بفاتورة الشراء التي تعد بمثابة مرجع المستهلكين والضامن لحقوقهم في حال رغبتهم بتقديم بلاغ، أو شكاوى سواء كانوا من داخل أو خارج الدولة من خلال أرقام التواصل المنتشرة على منافذ البيع الرئيسية وهي خدمة أهلا دبي 600545555،
توزيع الشكاوى حسب نوعها:
النوع يناير فبراير مارس الإجمالي %
وجود خلل في المنتج 185 184 226 595 22.1
إضافة رسوم إضافية 22 27 29 78 2.9
الاستبدال 26 20 28 74 2.7
الاسترداد النقدي 68 48 66 182 6.7
الغش التجاري 40 23 26 89 3.3
عدم الالتزام بالأسعار المعلنة 33 32 30 95 3.5
عدم الالتزام بشروط الاتفاق 416 390 483 1289 47.8
عدم الالتزام بشروط الضمان 83 45 53 181 6.7
أخرى 32 25 45 115 4.3
الإجمالي 905 794 986 2698 100.0
توزيع الشكاوى حسب النشاط الاقتصادي:
القطاع يناير فبراير مارس الإجمالي %
قطاع السيارات 111 95 124 327 12.1
قطاع الإلكترونيات 247 221 236 704 26.1
قطاع المنسوجات والمستلزمات 148 104 132 384 14.2
قطاع الخدمات 339 294 425 1,058 39.3
قطاع الأثاث 35 36 35 106 3.9
قطاعات أخرى 25 47 44 116 4.3
الإجمالي 905 794 996 2695