عززت جمارك دبي مستوى رضا العملاء عن خدماتها، من خلال مبادرة "سفراء العملاء" التي أطلقتها العام الماضي، حيث حققت المبادرة وفقاً لاستبيان حديث أجرته الدائرة، نتائج قياسية في درجات الرضا عن الخدمات الجمركية المقدمة للعملاء وصلت إلى نسبة 97 %.

وتهدف مبادرة "سفراء العملاء" إلى تحقيق رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بأن "الحكومة الناجحة هي التي تذهب للناس ولا تنتظرهم ليأتوا إليها"، حيث عملت جمارك دبي على تنفيذ هذه الرؤية، من خلال تخصيص موظف محدد، يكون بمثابة سفير للدائرة إلى عدد من العملاء ينتمون لنفس قطاع العمل، ليصبح أقرب إليهم وإلى احتياجاتهم وتوقعاتهم للخدمات التي نقدمها لهم.

نتائج

وأثبتت المبادرة فعاليتها عبر النتائج المحققة في الاستبيان الأول، ضمن سلسلة الاستبيانات المتتابعة التي تجريها جمارك دبي، لقياس رضا العملاء عن الخدمات والتسهيلات المقدمة لهم عبر سفراء الدائرة، حيث أكد 97 % من العملاء أن المبادرة تدعم نمو أعمالهم، واعتبر 92 % منهم أنها تخدم مصالحهم، من خلال التواصل المباشر مع السفراء الذين يقدمون لهم كافة المعلومات اللازمة لإنجاز تعاملاتهم الجمركية بأعلى مستويات الاداء، ما جعل 99 % من العملاء يرون أن هذه المبادرة تعزز المعرفة والكفاءة المهنية.

وقال أحمد محبوب مصبح المدير التنفيذي لقطاع إدارة المتعاملين في جمارك دبي "إن تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء عن الخدمات هو أحد الأهداف الأساسية لجمارك دبي. وتم إطلاق مبادرة "سفراء العملاء" للمساهمة في تحقيق هذا الهدف، لذلك، نحرص على الرصد المتتابع لمدى تلبية المبادرة لتطلعات العملاء، عبر استبيان آرائهم، لتطوير تجربة سفراء العملاء باستمرار، وصولاً إلى تقديم أفضل الخدمات الجمركية، التي تعزز تنافسية دبي على صعيد استقطاب الأعمال التجارية، وهي إحدى المهام الأساسية التي تعمل جمارك دبي على تحقيقها".

تواصل مباشر

وأضاف: جاءت نتائج الاستبيان لتظهر نجاح مبادرة سفراء العملاء في الوصول إليهم وتلبية تطلعاتهم، حيث أثبتت تجربتنا أن التواصل المباشر مع العملاء يحقق مزايا عديدة، في مقدمها معرفة رؤيتهم لنوعية الخدمات التي يطلبون تطويرها، كي نضع استراتيجيتنا على أساس هذه الرؤية، ولا نكتفي باستقبال العملاء في مراكزنا الجمركية، بل نذهب إليهم حيثما كانوا، ونعمل معهم باستمرار لتطوير خدماتنا".

وقالت سميرة عبد الرزاق مديرة إدارة العملاء في جمارك دبي، إن مبادرة تخصيص سفير من موظفينا لكل مجموعة من العملاء، يلتقي بهم مباشرة في مكاتبهم، ويتابع معهم كل متطلباتهم الجمركية، تنطلق من أحدث ما توصلت إليه التجارب الإدارية على المستوى العالمي، حيث تبين من هذه التجارب، أن وسائل الاتصال الحديثة لا تكفي، على أهميتها، لتحقيق أفضل مستويات التفاعل مع العملاء، فلا بد من التواصل الإنساني المباشر معهم من قبل الموظفين، حيث يؤكد علم النفس السلوكي أن 70 % من قرارات الإنفاق التي يتخذها العملاء تصدر على أساس ولائهم للمؤسسات التي يتعاملون معها، انطلاقاً من تأثرهم بالتواصل المباشر مع موظفي خدمة العملاء في هذه المؤسسات. وأفادت أن ولاء العملاء يرتبط بالدرجة الأساس بقدرة الموظفين على إقامة العلاقات الإنسانية معهم".

مزايا

تحقق مبادرة سفراء العملاء مزايا عديدة، في مقدمها توحيد كافة معاملات العميل عند موظف واحد، هو السفير المخصص له، الذي يستطيع أن يحدد احتياجاته الجمركية بدقة، ويقدم له كافة المعلومات التي يحتاجها، ما يجعل العميل قادراً على تحقيق زيادة مستمرة في نمو تجارته وأعماله، ويدفعه للمشاركة بفعالية في التطوير المستمر لخدمات جمارك دبي، حيث يصبح العملاء هم المستشارين عملياً لتطوير الأداء.