مواكبة مــنها للتطورات التقنية، وتحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" المتكاملة، وتنفيذاً للأهداف التي حددها سموه للحكومة الذكية حينما أعلن عنها في 22 مايو الماضي.
ووصفها بأنها "حكومة متنقلة تصل إلى الناس عوضاً عن أن تنتظر الناس ليصلونها، وتعمل 24 ساعة وسبعة أيام في الأسبوع و365 يوماً في السنة، عن طريق إتاحة كل الـــخدمات الحكومية عبر الهواتف المــــتنقلة"، أنجزت الدائرة هذه المبادرة في وقت قياسي، وتمكنت من التحول من دائرة حكومية إلكترونية إلى دائرة حكومية ذكية بالكامل، تقدم خدماتها عبر الهاتف المتحرك إلى المتعاملين أينما كانوا وعلى مدار الساعة طيلة أيام الاسبوع دون توقف.
نموذج دبي
وقال أحمد بطي أحمد، الرئيس التنفيذي لمؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة، مدير عام جمارك دبي أن هذه الخدمات الذكية تم تصميمها بناء على نموذج دبي لتطوير الخدمات، ووفقاً لمعايير الخدمات لحـــكومة دبي الذكية.
كما أعرب عن فخره واعتزازه بهذا التــــحول إلى الحكومة الذكية، وأن مبعث هذا الفخـــر هو تمكن الدائرة من تحقيق هــذا الانجاز خلال فترة قياسية تصل إلى 100 يوم شهدت الدائرة خــــلالها جهودا مكثفة من فريق عمل تم تشـــكيله في أعقاب الإعلان عن هذه المبادرة الرائدة، التي تنقل دولة الإمارات العربية المتحدة إلى مستويات عالمية في طريقة استقبال الجهات الحكومية للطلبات وإنجاز الخدمات للعملاء والجــمهور عبر الهواتف المتحركة.
تسهيل الأعمال
وأوضح أن هذا التحول سينعكس إيجاباً على كافة قطاعات العمل التي تتعامل معها جمارك دبي في المجال التجاري، سواء في الصادرات أو الواردات أو إعادة التصدير، خاصة أن التجارة تمثل مصدراً أساسياً في الناتج المحلي الإجمالي لإمارة دبي.
حيث تصل إلى حوالي 30% من هذا الناتج، ونظامنا الذكي الجديد سيسهل على التجار أعمالهم، ومعروف أن دور جمارك دبي هو تسهيل التجارة والاعمال، إلى جانب دورها في حماية المجتمع من دخول أية بضائع محظورة تضر بالصحة والسلامة والمجتمع بصفة عامة.
تخليص البيانات
وأضاف: "هذه الأهمية تزداد أيضا إذا نظرنا إلى النظام الجديد أي تقديم الخدمات للمتعاملين عبر الهواتف المتحركة لديه القدرة على استيعاب عدد كبير من تخليص البيانات الجمركية بما يزيد عن 200%، حيث ننجز في الوقت الراهن أكثر من 6 ملايين معاملة في السنة.
هذه الطاقة الاستيعابية الكبيرة ناتجة عن عامل الوقت في النظام الجديد فهو يعمل 24 ساعة يوميا طوال ايام الاسبوع أي ليل نهار، وهناك موظفون على مدار الساعة يتلقون الطلبات ويتعاملون معها لإنجازها، حتى خلال أيام العـــطلات، وفق آلية متطورة للــغاية، ومتابعة من المسؤولين المعنيين.
خارطة طريق
وقال: "إننا نستهدف ساعتين على الأكثر لإنجاز المعاملة الواحدة وفق النظام الجديد، لكن بالطبع يمكن انجازها في اقل من ذلك بكثير اذا ما كانت البيانات من العميل مستكملة وصحيحة ولا توجد مخاطر على الشحنة، حيث لدينا نظام محرك المخاطر الذي يمكنه التعامل مع الشحنات التي تحتمل مخاطر.
مشيراً إلى أن مبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أقدمت لنا خارطة طريق للتقدم إلى مرحلة جديدة من تطوير خدماتِنا الجمركية، لكي تصل إلى الناس - كما أراد سموه - على مدار الساعة وأينما كانوا لتظل هذه الخدمات من المزايا التنافسية الرئيسية التي تستقطب التجار والمستثمرين، وتجعل من دولة الإمارات عامة ودبي خاصة وجهة رائدة للمال والأعمال.
طريق التحول للحكومة الذكية
وحول كيفية تحقــيق هذا الإنجاز خلال 100 يوم، قال أحمد بطي إنه تم بناؤه على قاعدة من الإنجازات التقنية السابقة، حيث كانت جمارك دبي أول دائرة إلكترونية 100% في تقديم الخدمات وتحقق ذلك عام 2009، ثم خطونا خـطوات أولية في إنجاز عدد من الخدمات على الــهاتف المتحرك خلال العامين الماضيين، ثم كانت لمبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم الدافع لنا للتسابق مع الزمن وصولاً إلى الريادة في توفير كافة الخدمات على الهاتف المتحرك، والتحول إلى دائرة حكومية ذكية بنسبة 100% في تقديم الخدمات.
وأوضح أنه بعد التحول لدائرة إلكترونية عام 2009، وضعت الدائرة استراتيجية لخدمات الهاتف المتحرك، وأطلقت أول مشروع في هذا المجال، وإن كان يحتوى على خدمات معلوماتية، ثم في عام 2011، أطلقت الدائرة مبادرة " تقاريري الذكية" خلال معرض جيتكس، وهذه الخدمة تقدم لكبار التنفيذيين في الشركات حيث توفر لهم تقارير احصائية وعن حجم معاملاتهم وعدد آخر من الخدمات، ووقــتها بارك صاحب السمو حاكم دبي هذه المــبادرة وأثنى على الخطوة.
وأشار إلى أن الدوائر الحكومية قد تعلمت من سموه أن تعد نفسها جيدا وتسبق توقعات العميل وتستفيد من أفضل الممارسات ، وان تطور التكنولوجيا لا أن تكون مجرد متلق لها. وفي عام 2012، قامت الدائرة عبر دراسة قامت بإجرائها - بتحليل احتياجات مبادرات الخدمات المتنقلة وتحديد إطار قنوات تقديم الخدمات.
وقامت جمارك دبي في عام 2013 بتحديث استراتيجية الخدمات المتنقلة ثم أجرت الدائرة استبياناً حول قنوات تقديم الخدمات لغاية تمكنها من تحقيق حلم التحول إلى حكومة ذكية 100% تقدم كافة خدماتها عبر الهاتف المتحرك للعملاء على مدار الساعة.
طاقة إيجابية
وقال مدير عام جمارك دبي: " نحن نستلهم من صاحب السمو حاكم دبي، ورؤيته دائما تعطينا طاقة إيجابية تدفعنا للتفكير والعمل الإبداعي والابتكاري، من خلال هذه الطاقة التي يبثها فينا، وتعاملنا مع تطوير خدمات الحكومة الذكية، وفق خطة للإنجاز تم تحديدها بفترة 100 يوم.
وتم تشكيل لجنة عليا شاركت فيها كافة القطاعات والإدارات المعنية في الدائرة، تولت وضع استراتيجية شاملة كي تتحول جمارك دبي إلى دائرة حكومية ذكية بالكامل، وعقدت مجموعة من ورش العمل، عملت خلالها لساعات متأخرة يومياً، ومنها العطلات الأسبوعية، لمتابعة التطبيق العملي للخطة. وبفضل الله ثم تكامل الجهود حققنا الريادة في تحقيق المبادرة.
وقامت الدائرة بتطوير نظام متكامل للخدمات، لا يكتفي بإعطاء المتعاملين فرصة تقديم الطلبات بواسطة هواتفهم، بل يؤمن لهم كذلك بدء العمل على إنجاز الخدمات المطلوبة من قبلهم منذ لحظة استلام الطلبات، وتبليغهم مباشرة عبر البريد الالكتروني بدخول طلباتهم حيز التنفيذ وبالمدة التي تستغرقها الخدمات حتى يتم انجازها لهم.
وتنجز المعاملات للمتعاملين عبر هذه التطبيقات التقنية الحديثة وهي بالطبع تمثل قيمة مضافة حقيقية، تتمثل في تخفيض كلفة أعمالهم التجارية، من خلال اختصار الوقت والجهد، وتقليل الحاجة الى الموارد البشرية اللازمة لمتابعة المعاملات الجمركية.
وأضاف: " لقد سعينا بكل جهدنا لأن نرتقي بمجمل أدائنا العام لمستوى هذه المرحلة الجديدة، وبدأنا بتغيير شامل لآليات العمل المتبعة في الدائرة، كي تواكب تمكين المتعاملين من تقديم الطلبات عبر الهواتف الذكية للحصول على 19 خدمة رئيسية وتتفرع منها باقي الخدمات الفرعية، والتي تمثل كافة خدماتنا الجمركية، لاختصار الزمن اللازم لإنجاز الخدمات للمتعاملين.
ونكون قد حققنا بذلك كافة أهداف الحكومة الذكية فذهبنا إلى المتعامل ولم ننتظر أن يأتي إلينا، ووفرنا له الخدمات 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع، ووضعنا عملياً قاعات خدمة العملاء في مراكزنا الجــمركية في هواتف المتعاملين الذكية.
إعادة هيكلة
وقال: "إن هذا التحول يتيح لجمارك دبي إعادة هيكلة جزء من مواردها البشرية، باتجاه استثمار جهد الموظفين العاملين في بعض مراكز خدمة العملاء، لتحقيق إنتاجية أكبر عبر تحولهم إلى أعمال أخرى تواكب المرحلة الجديدة، التي تمتاز باستخدام التقنية على نطاق أوسع يمكن الموظفين من زيادة قدرتهم على الإنجاز، ما يعني عمليا الاكتفاء بعدد أقل من قاعات خدمة العملاء في المراكز الجمركية، لانتهاء الحاجة الفعلية إلى بعض قاعات الخدمة غير النشطة في عدد من المراكز".
وأضاف : "أنه مثــلما كانت جمارك دبي أول دائرة حــكومية في دبي تقدم كافة خدماتها إلكــترونياً بنسبة إلكترونية 100% عام 2009، فإنها اليوم أيضاً أول دائرة حكومية ذكية تطبيقاً لمبادرة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم الخاصة بالحكومة الذكية.
تقليص التعاملات الورقية
وقال إن التحول إلى دائرة حكومية ذكية لا يتوقف عند حدود إعادة الهيكلة الجزئية للموارد البشرية، بل سيؤَمِن الانتقال بأسرع وقت ممكن إلى تقليص التعاملات الورقية في جمارك دبي، لتقتصر على الوثائق الأصلية المطلوبة قانونا للمعاملات الجمركية، وهو أحد الأهداف الأساسية التي اعتمدتها الدائرة منذ سنوات في إطار الانتقال المستمر الى استخدام احدث تطبيقات تقنية المعلومات.
كما أعرب عن شكره لكافة موظفي جمارك دبي على أنهم كانوا على قدر التحدي والمسؤولية، وخص بالشكر فريق العمل الذي قام على إنجاز المبادرة في وقت قياسي.
نظام متكامل
تم تطوير نظام متابعة متكامل للطلبات المقدمة من المتعاملين، يؤمن وصولها إلى الموظفين المعنيين مباشرة عبر هواتفهم الذكية، حيث يتم استلامها فورا من قبلهم وإبلاغ المستخدمين عبر البريد الإلكتروني، بأن الطلبات أصبحت قيد التنفيذ مع تحديد المدة الزمنية اللازمة لتقديم الخدمات لتدخل بعدها الطلبات طور التنفيذ في المواعيد المقررة.
وعممت جمارك دبي استخدام التقنيات لتشمل تحقيق أقصى درجات المرونة حيث يتواكب الانتقال إلى الخدمات الذكية مع التحول إلى عقد الاجتماعات الداخلية عبر الدوائر التلفزيونية المغلقة، ودون انتقال المدراء والموظفين من مراكزهم.
جمعة الغيث: عملاء الدائرة يرغبون في الحصول على خدمات هاتفية
قال جمعة الغيث، المدير التنفيذي لقطاع التطوير الجمركي في جمارك دبي إن الدائرة أجرت استطلاعاً للرأي على نخبة مختارة من العملاء يمثلون كافة قطاعات العمل، وأكد جميع من استُطلِعَ رأيهم وبنسبة 100% أنهم يرغبون في الحصول على الخدمات عبر الهاتف المتنقل.
مضيفاً أنه وبفضل رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتنفيذا لتوجيهاته المتعلقة بالحكومة الإلكترونية، فإن جمارك دبي تلبي اليوم هذه التوقعات والاحتياجات من العملاء، حيث ان اقتراحاتهم وأراءهم تمثل مصدراً مهما لتحسين وتطوير الخدمات المقدمة إليهم.
حركة الاستثمار
وقال إن دبي تكتسب عبر الارتقاء بمستوى التسهيلات التجارية والجمركية المقدمة لحركة الاستثمار فرصاً إضافية، لا تقف عند حدود تعزيز نمو التجارة، بل تكرس كذلك دورها الاقتصادي الرائد على المستوى العالمي، وتجعلها تتقدم بثقة للفوز باستضافة دولة الإمارات لمعرض اكسبو 2020، مدعومة بقدرتها على تقديم أفضل مستويات التنظيم لهذا الحدث العالمي، بعد أن امتلكت كل مقومات النجاح وأصبحت مقصداً رئيسياً للتجارة والأعمال.
قنوات إضافية
وأوضح أنه بالإضافة إلى تقديم جمارك دبي لخدماتها الذكية عبر الهاتف المتنقل، فإن الدائرة توفر كذلك قنوات إضافية متعددة لتقديم خدماتها الذكية للعملاء، وتشمل موقع الدائرة الإلكتروني وموقع دبي التجارية وقناة الأعمال الإلكترونية، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.
وأشار إلى أن انتاجية جمارك دبي من الممكن أن ترتفع بنسبة 200% بعد التطبيق الكامل للخدمات المتنقلة، كما سينخفض معدل الوقت اللازم للرد على العميل بنسبة 71% من 7 ساعات إلى ساعتين كحد أقصى، بعد تطبيق الخدمات المتنقلة. ووفقاً للاستبيان الذي أجرته جمارك دبي تبين أن 100% من عملاء الدائرة يرغبون بالحصول على الخدمات عبر الهاتف المتنقل.
نظام متكامل لمتابعة الطلبات
وقال جمعة الغيث المدير التنفيذي لقطاع التطوير الجمركي في جمارك دبي: "لقد ركزت خطة التطوير على ربط تقديم الطلبات عبر الهواتف الذكية بنظام متكامل لمتابعة الطلبات وإنجازها لتكون الخدمات الجديدة ذكية بالفعل، ويؤمن هذا النظام للمديرين في مختلف مستويات التسلسل الإداري في الدائرة الإشراف على إنجاز الخدمات للمتعاملين، وتقديمها لهم في المواعيد المحددة، عبر الإشعارات التي تصلهم بتلقي الطلبات".
لجنة عليا
وكانت جمارك دبي شكلت منذ إطلاق المبادرة لجنة عليا لتطوير خدمات الحكومة الذكية، شاركت فيها كافة القطاعات والإدارات المعنية في الدائرة، حيث تولت اللجنة عبر سلسلة من الاجتماعات المتواصلة وضع استراتيجية شاملة، لتحول جمارك دبي إلى دائرة حكومية ذكية بالكامل، لا تكتفي بتوفير خدماتها عبر الهواتف الذكية فحسب.
بل تقوم بإجراء كافة التغييرات اللازمة لتلقي طلبات الخدمة من المتعاملين على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع دون توقف، والبدء بإجراءات تقديم الخدمات المطلوبة للمتعاملين فور تلقي الطلبات، عبر نظام ذكي للمتابعة تم تطويره داخليا، يتيح للموظفين المعنيين تلقي تلك الطلبات عبر هواتفهم الذكية، للبدء بتنفيذها مباشرة، حيث سيتم توفير كافة الخدمات الجمركية التي تقدمها جمارك دبي وعددها 19 خدمة على الهواتف الذكية مباشرة.
اعتماد خطة عمل
وحددت الاستراتيجية كافة المهام اللازمة لإنجاز الهدف، وقد تم اعتماد خطة عمل يجري تنفيذها وفقا لجدول زمني محدد على مدار 100 يوم تتابع فيه مراحل التحضير والتطوير، وعملت القطاعات والإدارات المعنية بتطبيق المبادرة على تحقيق كافة المهام في المواعيد المقررة.
حيث تولى قطاع التطوير الجمركي، التطوير التقني المتكامل لخدمات جمارك دبي، حتى يتم توفيرها مجتمعة عبر الهواتف الذكية على الموقع الهاتفي للدائرة، الذي تم تصميمه ليوفر أقصى درجات ذكاء الخدمة، بحيث يستطيع المستخدمون تقديم طلباتهم في الموقع بأقل قدر ممكن من الخطوات.
