حصلت مدينة خليفة الصناعية في أبوظبي (كيزاد) المملوكة بالكامل والتابعة لشركة أبوظبي للموانئ على شهادة 10002:2004 للعام الثالث على التوالي الأمر الذي يؤكد التميز في إدارة الجودة والتطبيق الملتزم لأفضل الممارسات في تعزيز مستوى رضا العملاء ومعالجة شؤونهم اليومية من مقرها في مدينة الطويلة.
وكان سجل لويدز لضمان الجودة قام بتقييم نظام إدارة شكاوى العملاء، وأقر مرة أخرى بتقدم مستويات إدارة الشكاوى بما يفوق متطلبات المعايير الدولية لشهادة أيزو 10002:2004 ويتجاوزها، تجلى ذلك من خلال مراجعة تطبيق الممارسات المتبعة في كيزاد والتي وصفها لويدز بأنها "على مستوى عال من النضج".
واستشهدت لويدز ببراعة استخدام المنصة الالكترونية وقدرة الموظفين في كيزاد على توفير المعلومات الشاملة والمساعدة المباشرة للمستثمرين وأصحاب المصلحة والمتعاملين. كما أثنت على المبادرة المتميزة التي أطلقتها كيزاد بعنوان "تواصل" التي تشجع جميع المتعاملين من مستثمرين وعملاء إلى التواصل مع موظفي خدمة العملاء في الشركة وتقديم وتبادل آرائهم وملاحظاتهم.
نموذج
وتماشيا مع هذه المبادرة "تواصل"، أطلقت كيزاد نموذجاً الكترونياً يمكن تحميله عبر الدخول إلى موقع الشركة الالكتروني ودعت جميع المتعاملين والجهات المعنية إلى المشاركة في تقييم الإجراءات التشغيلية، وإبداء النصح، والمشورة، والثناء أوالشكوى، أوأية اقتراحات تساهم في تطوير الأساليب المتبعة.
يخضع هذا النموذج بعد إرساله ووصوله إلى قسم تخطيط الموارد إلى التقييم الآلي المبرمج لإدارة التواصل مع العملاء في حال ورود شكاوى أو استفسارات، ويتم تلقائياً رفعه إلى الجهات المختصة للإجابة عن الاستفسارات والرد على الشكاوى التي تحتاج الاستجابة الفورية والإجراءات التصحيحية إن تطلّب الأمر.
تقييم
حرصت إدارة كيزاد على المشاركة في تقييم ما يرد من عملائها والاطلاع على مجريات سير العمل إذ تصل هذه المراسلات إلى صفوف الإدارة العليا في الشركة تعزيزاً لثقافة الشفافية بين الموظفين والعملاء والإدارة من جهة، و من جهة أخرى لضمان سرعة تدخل أصحاب القرار إذا دعت الحاجة.
ويقول ماثيو كوشي، مدير ضمان الجودة وإجراءات الأعمال: "منذ عام 2010، هذه هي السنة الثالثة على التوالي التي تحرز فيها كيزاد شهادة أيزو 10002:2004 المرموقة، ونتيجة لإجراءاتنا الآلية المحوسبة والموحدة، أصبحنا قادرين على الاستجابة الفورية واتخاذ الاجراءات اللازمة بسرعة لنحافظ على نفس مستوى الخدمة عالية الجودة لجميع عملائنا."