أعلنت شركة «أفايا» انه تم إدراجها ضمن قائمة الشركات الرائدة التي تعدّها مؤسسة «جارتنر» للأبحاث، وذلك في فئة «البنية التحتية الخاصة بمراكز الاتصال» للعام 2013. وهذا هو العام 13 على التوالي الذي يدرج فيه اسم «أفايا» ضمن قائمة الشركات الرائدة، مما يجعلها الشركة الوحيدة في العالم التي تحافظ على تواجدها في هذه القائمة منذ تأسيسها عام 2001.
ويسلّط تقرير «جارتنر» السنوي الضوء على الشركات التي توفر التجهيزات والبرامج والخدمات المخصصة لتشغيل مراكز الاتصال المستخدمة من قبل العملاء والموظفين في شتى المجالات مثل التسويق عن بعد ومكاتب الخدمة وغيرها.
ويركز تقرير «جارتنر» على جوانب هامة في مراكز الاتصال الفعّالة مثل المتطلّبات من هذه المراكز وعمليات التواصل التي تتمّ عبرها، فضلا عن البنى التي تدعمها، كما يأخذ التقرير بعين الاعتبار أن مراكز الاتصال اليوم تحتاج إلى توفير نطاق واسع من الوظائف والبنى والمزايا والخدمات. وتنقسم الخدمات التي توفرها مراكز الاتصال بين الخدمات المدارة من قبل موظفين وبين الخدمات الذاتية، ويتم الاعتماد فيها على قنوات مختلفة للتواصل مثل التعرف على الكلام ووسائل الاتصال الصوتية والمحادثة الفورية والبريد الإلكتروني، فضلا عن التواصل عبر الشبكات الاجتماعية والفيديو والأجهزة الجوّالة.
وتعمل أفايا على مواصلة تطوير مجموعتها المتكاملة من حلول مراكز الاتصال لتواكب المتطلّبات المتغيّرة للشركات التي تود توفير دعم شامل لعملائها بأقل مجهود وعبر قنوات تواصل متعدّدة، سواء عبر الخدمات الذاتية أو الخدمات المدارة من قبل موظفين، وتساعد الحلول الجديدة والمحسّنة للتواصل مع العملاء على تلبية الطلب المتزايد من قبل العملاء على الخدمات الذاتية والخدمات عبر الأجهزة الجوّالة.
وقد يعمد هؤلاء إلى استخدام وسائل تواصل متعدّدة عبر الجهاز الواحد مثل شبكات التواصل الاجتماعي والمحادثة عبر الويب والفيديو. وتساعد التحسينات التي أضافتها أفايا على حلول «إدارة الأداء» في مراكز الاتصال على تعزيز الأدوات المخصصة لإدارة القوى العاملة وتحليل العمل، فضلا عن تبسيطها.