استقبل قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي 5238 شكوى خلال النصف الأول من 2013، بزيادة قدرها 38% عن الفترة ذاتها من العام الماضي والتي بلغت 3936 شكوى، كما شهد الربع الثاني للعام الجاري نمواً في عدد الشكاوى مقارنة بالربع الأول لعام 2013 حيث زادت بنسبة 27% من 2392 إلى 3046 شكوى.

 ويظهر ارتفاع عدد الشكاوى مدى الوعي لدى المستهلك ومعرفته الكاملة بحقوقه وكيفية المطالبة بها، وهو أمر ضروري في مجال التسوق والاستهلاك، كما يعكس مدى تجاوب المستهلكين مع الحملات والمبادرات التوعوية التي تنظمها اقتصادية دبي وثقتهم بها.

واستحوذ كل من قطاع الخدمات والالكترونيات على حصة الأسد من عدد الشكاوى المستلمة بحسب القطاعات بنسبة 26.0% و26.6% على التوالي في النصف من عام 2013، ثم قطاع السيارات الذي سجل 12.8% من إجمالي الشكاوى، وقطاع المنسوجات والمستلزمات بواقع 10.8%، في حين نجد شكاوى قطاع الأثاث الأقل نسبة بمعدل 3.5%.

وكان عدم الالتزام بشروط الاتفاق الأعلى بإجمالي 1837 شكوى، يليه وجود خلل في المنتج بنحو 1161 شكوى، ثم الغش التجاري حيث شكل 375 شكوى، وكانت إضافة رسوم إضافية، والاستبدال، وعدم الالتزام بالأسعار المعلنة من أقل الشكاوى التي استقبلها القطاع في النصف الأول لعام 2013.

تجاوب المستهلكين

وقال عبدالعزيز بن حثبور، مدير إدارة حماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية: "يعكس نمو مؤشر الشكاوى خلال النصف الأول من العام 2013 مدى تجاوب المستهلكين مع الحملات والمبادرات التوعوية التي تنظمها اقتصادية دبي بشكل مستمر ومتنوع والتي تهدف إلى تثقيف المستهلك وتعريفه بحقوقه وواجباته خلال عملية الشراء والوسائل المتوفرة للاستفسار وتقديم المقترحات والشكاوى، حيث تم نقل هذه الرسالة من خلال استخدام العديد من القنوات والوسائل المختلفة لاستهداف أكبر شريحة من المستهلكين".

وأكد بن حثبور أن دور اقتصادية دبي لا يقتصر على حماية المستهلكين فقط وإنما تعريف التجار بالنظم والإجراءات المتعمدة في البيع والشراء لتفادي وقوع نزاعات أو شكاوى ضدهم، حيث نظم القطاع سلسلة من المحاضرات التوعوية وورش العمل التي استهدفت تجار التجزئة في المراكز التجارية الكبرى في الإمارة، وركزت على ضرورة فهم المؤسسات التجارية ومحال البيع بالتجزئة القوانين المتعلقة بحماية المستهلك للتمكن من خدمة المستهلكين على نحو أمثل.

حل الشكاوى

وقال عمر المهيري، مدير أول إدارة التطوير والمتابعة في قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك باقتصادية دبي: "سجل فريق عمل الإدارة 88% نسبة رضا المستهلكين في حل الشكاوى الخاصة بهم للربع الثاني من 2013 مقابل 85% للربع الأول للعام الحالي، وذلك من خلال الاتصال الهاتفي بجميع المستهلكين الذين قدموا شكاوى لمعرفة مستوى الرضا في حل الشكوى، من حيث التعامل مع الشكوى ومتابعتها وإيجاد الحلول المناسبة لها خلال مدة أربعة أيام".

وأضاف المهيري: "تهدف إدارة التطوير والمتابعة إلى معرفة آراء المستهلك حول الخدمات التي يقدمها القطاع، ومعرفة مدى رضائهم يساهم من معرفة نقاط الضعف والقوة، والخطوة المقبلة في سبيل تحسين الخدمات سواء كان ذلك عبر الاجتماع مع أصحاب العلامات التجارية للتعريف بدور الدائرة وتوزيع المنشورات الإعلانية للتجار بهدف توعيتهم بأخطار وسلبيات البضائع المقلدة، أو عبر ورش العمل لتوعية التجار وأصحاب الأعمال والشركات بحقوقهم وواجباتهم تجاه المستهلكين، واستنباط إستراتيجيات وآليات عمل حديثة".

 

قيمة مضافة

يشكل تدشين تطبيق الهواتف الذكية (سلتي)، الذي تم إطلاقه أخيراً قيمة مضافة للمستهلكين حيث سيتمكنون من تقديم شكاواهم إلكترونياً عبر الهاتف الذكي إلى جانب خدمة أهلا دبي 600545555، وبالتالي تتوقع إدارة حماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية تشهد الفترة المقبلة ارتفاعاً في عدد الشكاوى بسبب تنوع قنوات التواصل مع إدارة حماية المستهلك.