قال سهيل بن طراف، الرئيس التنفيذي لشركة "تنفيذ"، مؤسسة الخدمات المشتركة إن تعهيد عمليات مراكز الاتصال إلى مزودي الخدمات الخارجيين أصبح أمراً شائعاً للغاية، ولكن ثمة فجوة بين متطلبات العملاء الفعلية وجودة الخدمات التي تقدمها شركات التعهيد. وتعتقد 85% من شركات التعهيد أن عملاءها يشعرون بالرضا تجاه الخدمات التي تقدمها لهم، ولكن هناك فجوة واضحة بين ما يصبو إليه العملاء من جهة وما يقدمه مزودو الخدمة على أرض الواقع من جهة أخرى؛ حيث أعرب 15% فقط من العملاء عن رضاهم بمستوى الخدمة التي تقدمها شركات التعهيد".
وأكد بن طراف أن الفجوة التي تفصل بين الخدمات التي يتوقع عملاء شركات التعهيد الحصول عليها وما يحصلون عليه فعلاً، يمكن تجنبها من خلال إبرام شراكات التعهيد الفعالة عبر إطار عمل يتألف من 6 خطوات رئيسية. وقال بن طراف: "يعتبر فهم الأنظمة والإجراءات القائمة، وتحديد التحديات المحتملة ومعرفة التوجهات الحالية والمستقبلية.