بدأت الشركات في الشرق الأوسط حالياً تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيداً عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة، وتتيح شركات التأمين للعملاء تقديم مطالباتهم.
ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل الحديث من خلال هذه القنوات الجديدة تتجاهل تماما في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فورياً.
أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانيات التطبيقات المحمولة. ويوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع.
كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فعالة ومجدية وذات قيمة.
من أجل تحقيق الإمكانيات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهرياً وأساسياً في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانيات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء. ويجب أن تستفيد هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع من أجل تحسين خدمة العملاء.
أهمية التكامل
قال شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا، إن مفتاح تميز مركز الاتصال في خدمة العملاء يتمثل في دمج كل نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء، فعندما يتصل العميل، يصل الموظفون إلى كل المعلومات الخاصة بهذا العميل والمشكلة التي حدثت له، مما يتيح لهم المساهمة في حل هذه المشكلة بسرعة، وإعفاء العميل من تكرار المعلومات نفسها مرة أخرى.
ونجحت صناعة مراكز الاتصال في تحسين هذه الأساليب وإتقانها طوال عقود طويلة. ومع ذلك، فقد أدخلت ثورة الاتصالات المحمولة عنصراً جديداً في هذا الخليط. فمع ارتباط الناس بنمط الحياة المتنقل، من الأساسي دمج تجربة الأجهزة المحمولة بنجاح مع بقية خطة دعم العميل.