حصدت جمارك دبي إنجازاً جديداً بحصولها على شهادة الآيزو 10002:2004، الخاصة بنظام شكاوى العملاء، وذلك للعام الخامس على التوالي، فيما يعكس حرص الدائرة على رفع نسبة رضا عملائها، وحل شكاواهم بأسرع وقت ممكن.
وكانت جمارك دبي أول دائرة حكومية في الشرق الأوسط تحصل على هذه الشهادة، عام 2008، بعد أن اجتازت بنجاح عملية التدقيق الخارجي التي أجرتها "مؤسسة لويدز ريجستر"، الجهة المانحة للشهادة، والتي قامت بالتأكد من مدى مطابقة الإجراءات المتبعة في إدارة ومعالجة الشكاوى في الدائرة، ومدى فعالية هذه الإجراءات في منع تكرار الشكاوى ذات الأسباب المشتركة من خلال تدقيق وثائق وسجلات النظام.
وقالت فريال توكل، المدير التنفيذي لقطاع الشؤون المجتمعية والشراكة الحكومية في جمارك دبي، إن نجاح الدائرة في تجديد الحصول على هذه الشهادة يعكس التزامها بخطة دبي الاستراتيجية 2015، وهي جزء لا يتجزأ من استراتيجية دولة الإمارات التنموية، ولا سيما المتعلقة بالتميز الحكومي في الأداء، إلى جانب ترسيخ ثقافة الشفافية وتعزيز خدمة المتعاملين، بما يضمن تعزيز مكانة دبي الاقتصادية.
وأكد أحمد عبدالسلام كاظم، مدير أول إدارة الاستراتيجية والتميز المؤسسي في جمارك دبي، أن هذا الإنجاز يأتي تحقيقاً للخطة الاستراتيجية لجمارك دبي، وخاصة المحور الثالث منها المتعلّق "اعتماد أفضل الممارسات فيما يتعلق بإجراءات ونظم العمل"، والمحور الثاني المتعلّق بـ"تحسين رضا وولاء العملاء"، وتأكيداً لنهج التميز في جميع مجالات العمل في الدائرة.
وكانت جمارك دبي قد أطلقت في السنوات الأخيرة العديد من المبادرات الرائدة لتعزيز نظام الشكاوى، من بينها إطلاق ميثاق خدمة العملاء المصمم تبعاً لشهادة الآيزو 10001، التي كانت الدائرة أول مؤسسة في العالم تنال شرف الحصول عليها، إضافة إلى تحويل ميثاق خدمة العملاء، الذي يتضمن قنوات تقديم الشكاوى، إلى لغة بريل الخاصة بالمكفوفين، بالعربية والإنجليزية، وذلك بالتعاون مع جمعية الإمارات لرعاية المكفوفين، وإطلاق خدمة "ترجم" التي تتيح إمكانية تقديم الشكوى بسبع لغات هي الإسبانية والفرنسية والصينية والفارسية والهندية والأوردو والروسية.
وقامت مؤسسة لويدز ريجستر بعرض تجربة جمارك دبي على موقعها الإلكتروني، إلى جانب تجارب الشركات العملاقة مثل "جنرال موتورز" للسيارات و"بوينغ" للطائرات و"فيديكس" للشحن، وباعتبارها من التجارب الإدارية المتميزة حول العالم.