أطلقت دائرة السياحة والتسويق التجاري بدبي رسميا ميثاق العناية بالمتعاملين لتوضيح حقوق العميل وطرق التواصل مع الدائرة وللتعريف بالخدمات التي تقدمها للمتعاملين معها من خارج الدائرة.
ويهدف الميثاق إلى التحسين المستمر للخدمات العامة، والعمليات، ومهارات الكوادر التابعة لدائرة السياحة والتسويق التجاري لتحقيق المستويات العالية من رضا العملاء، ودعم حقهم في توقع الحصول على مستويات ممتازة من الخدمة، مع ضمان معاملة جميع العملاء بعدالة، وتقليل احتمالية الشكاوى وسوء التفاهم عن طريق تحسين وعي العملاء وإلمامهم بخدمات الدائرة، والترويج لها كمؤسسة تعتني بعملائها، وتزويدهم بالمعرفة والإلمام بمعايير خدمات دائرة السياحة والتسويق التجاري.
وقال إياد عبدالرحمن المدير التنفيذي لقطاع العلاقات الاعلامية وتطوير الأعمال إن الدائرة قد استبقت اطلاق الميثاق بحملة تأهيلية بعنوان "أنت أولا" للاقتراحات والشكاوى، والتعميم على الفنادق والشركات السياحية بالالتزام بإبراز ملصقات الحملة في جميع الأماكن التي يتم التواصل فيها مع العملاء.
وأضاف عبدالرحمن ارتفع عدد الشكاوى بنسبة زيادة 26%، خلال عام 2011 مقارنة بالعام 2010، وذلك نتيجة لحملة التوعية التي نفذتها الدائرة خلال عام 2011.
وواكب كل ذلك تطبيق المرحلة الثانية والتي بدأتها الدائرة في نوفمبر 2011 حيث تم إطلاق ميثاق العناية بالمتعاملين داخليا وإطلاق حملة توعية للموظفين.
رد فعل إيجابي
وأكد عبدالرحمن أن الدائرة استقبلت رد فعل إيجابيا بشكل مباشر على هذه البرامج فقد ارتفع معدل رضا العملاء لديها خلال الشهور الخمسة الأولى من العام الحالي وجاء أفضل مما كان متوقعاً ليصل إلى نسبة الـ 98% حيث كانت الدائرة تهدف للوصول إلى 96% الا أن تطبيق بنود الميثاق والعناية الفائقة التي أولتها الدائرة بعملائها ساعدها على الوصول برضاهم إلى هذا المعدل.
وشدد المدير التنفيذي لقطاع العلاقات الإعلامية وتطوير الأعمال على أهمية الالتزام الكامل من فرق العمل بالدائرة بكل ما جاء ضمن الميثاق، مؤكدا حرص الدائرة على المتعاملين الذين يُعدون أحد أبرز وأهم الشرائح المهمة لديها والتي يسعون من خلالهم لتحقيق رضاهم حول الخدمات المقدمة.
وقامت الدائرة بطباعة كتيب تعريفي بالخدمة الجديدة باللغتين العربية والإنجليزية وتوزيعه على المراجعين يتناول كل الموضوعات التي تهم العميل بدأها بتوضيح طرق التواصل مع الدائرة، أثناء ساعات العمل أو على مدار اليوم، ثم يتضمن الرؤية والأهداف.
أما الفصول التالية فقد عرفت ووضحت لعملاء دائرة السياحة الخدمات ومعاييرها وكيفية حماية البيانات؟،ومساعدة العملاء واستقبال الشكاوى والاقتراحات.
وحول ميثاق العناية بالعملاء الخاص بدائرة السياحة والتسويق التجاري ذكر الكتيب انه يقدم للعملاء فكرة واضحة حول مجال الخدمات التي تقدمها الدائرة، والمعايير التي تتطلع إلى تلبيتها، وحجم التوقعات عند التعامل معها.
كوادر عالمية
وتمتلك الدائرة كوادر تتمتع بالكفاءة والدراية والقدرة على تقديم المساعدة للمراجعين مع وجود متابعة للأداء، حيث أكد الميثاق على أنه في حال حجز موعد مسبق فسيكون الشخص المناسب موجوداً وقت الموعد المحدد.
ولضمان تنفيذ الميثاق فقد وضعت الدائرة آلية مراقبة عملية التنفيذ، بهدف تحقيق أعلى مستويات العناية بالعملاء.
وناشدت الدائرة المراجعين أنه ولضمان استمرارية تطبيق هذا الميثاق وتطويره وضمان تلبيته لتوقعاتهم فإن دائرة السياحة والتسويق التجاري ترحب باستلام ملاحظات المراجعين بأية وسيلة يراها العميل مناسبة له من خلال أى عنوان من عناوين الاتصال الواردة في هذا الميثاق.