حققت مؤسسة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، قفزة قوية على مستوى خدمات العملاء، إذ استطاعت معالجة حوالي 153.2 ألف بطاقة شكوى من أصل 3.63 ملايين مكالمة تلقاها مركز خدمة العملاء في الربع الأخير من العام الماضي 2011.
ونجحت الشركة تحقيق نسبة 72% الملاحظات التي تمت معالجتها خلال المكالمة لخدمات الهاتف المتحرك وخدمات الثابت والإنترنت للأفراد، وقفزت بنسبة مستوى الخدمة والإجابة عن الاستفسارات في أقل من 20 ثانية عبْر مراكز خدمات العملاء إلى 85%، بعد أن كانت 61% في 2010. وخفضت معدل انتظار العميل عند الاتصال بالمركز من 50 ثانية في 2010 إلى 13 ثانية فقط في الربع الأخير من 2011.
قاعدة العملاء
وقال فريد فريدوني الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في «دو» خلال مؤتمر صحافي عُقد في مقر الشركة أمس: بالرغم من زيادة قاعدة العملاء، حرصنا على تطوير مستوى تجربة العملاء عبْر تقليص معدل مدة انتظار العميل إلى أن يتمكن من التحدث لمركز خدمة العملاء. وتمكنا خلال العام الماضي من الرد على 85% من إجمالي المكالمات خلال 20 ثانية كمعدل عام. علماً بأن مستوى الخدمة يعكس نسبة المكالمات التي تم الإجابة عنها خلال 20 ثانية.
مشيراً إلى أن «تقرير خدمة العملاء» هو التقرير الأول من نوعه على مستوى قطاع الاتصالات في الإمارات، الذي يعرض بشفافية التطور في خدمة العملاء من ربع لآخر. ويعكس التزام «دو» بمواصلة الارتقاء بآليات وأنظمة خدمة العملاء.
إنجاز مهم
وأضاف فريدوني: يُعتبر افتتاحنا لمركز خدمة العملاء بإمارة الفجيرة أحد الإنجازات التي نفخر بها خلال مسيرتنا، حيث أسسناه ليخدم شريحة مواطني الدولة من عملائنا، ويتجاوب معهم فريق عمل إماراتي بالكامل».
ولفت إلى أن مركز خدمة عملاء «دو» حقق نسبة 90% كمستوى رضا العميل، وفق معيار رضا العملاء (C-Sat)، و86% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي، و72% نسبة ملاحظات العملاء التي تم حلها من خلال مكالمة واحدة، والتي تتعلق بخدمات الاتصال الثابت والمتحرك للأفراد، كما أن 85% من المكالمات الواردة تمت الإجابة عنها خلال 20 ثانية، وتم تقليص معدَّل مدة الانتظار إلى 13 ثانية في الربع الأخير من عام 2011.
إصدار دوري
وأكد فريدوني أن الشركة ستصدر بشكل ربع سنوي «تقرير خدمة العملاء»، إذ يحتل مستوى رضا العملاء مركزاً مهماً ضمن أولويات «دو»، ولمواصلة الارتقاء به اتخذت الشركة مجموعة من الخطوات والمعايير لقياس وتطوير مستوى خدمة العملاء، وشمل ذلك الارتقاء بأنظمة مركز خدمة العملاء، والبريد الإلكتروني، وخدمة دليل الاستعلامات، وقنوات التواصل الاجتماعي، وقد أثمر ذلك عن زيادة سرعة معالجة ملاحظات العملاء والارتقاء بمستوى رضاهم.
وقال إن 73% من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال سبعة أيام، و78% من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال يومين. وأن 92% من الملاحظات الخاصة بالأفراد المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال سبعة أيام، و69% من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال يومين.
وأنه تم الرد على 85,049 رسالة عبر البريد الإلكتروني خلال الربع الرابع من 2011 في غضون 24 ساعة. كما تم تقليص مدة المكالمة الخاصة بخدمة دليل الاستعلامات إلى 39 ثانية.
وتم التعامل مع ما يزيد على 70% من الملاحظات الواردة عبْر قنوات التواصل الاجتماعي (تويتر وفيس بوك) خلال ساعتين.
الهاتف المتحرك
وردت 3,191,017 ملاحظة خاصة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد، وتمت الإجابة عن 2,947,875 منها. وتمت الإجابة عن 84% من المكالمات الخاصة بالهاتف المتحرك خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011، مقارنة مع 79% كمعدل لعام 2011 ككل، ومع 64% خلال عام 2010.
وبلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد 13 ثانية خلال الربع الأخير لعام 2011 مقارنة مع 21 ثانية كمعدل لعام 2011 ككل، و37 ثانية في عام 2010.
وكانت اللغة الإنجليزية هي المفضلة لـ 29% من عملاء الشركة من المتصلين بمركز خدمة العملاء، تليها الهندية 21%، والبنغالية 20%، ثم العربية 18%.
حركة الاتصال
تطورت آليات وأنظمة عمل مركز خدمة العملاء، وكما يتم عقد دورات تدريبية مستمرة لفريق العمل للارتقاء بكفاءة وبسرعة وفعالية معالجة الملاحظات المتلقاة. وهو ما أثمر خفض معدل زمن انتظار العملاء إلى 13 ثانية خلال الربع الرابع من عام 2011.
كما انخفضت نسبة المكالمات الفائتة إلى 5%، وبلغت نسبة الملاحظات التي تم حلها من المكالمة الأولى 72%. وقد حصلت «دو» على نسبة 86% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي الذي تقوم به شركة متخصصة.
ووصل معدل الوقت المستغرق في معالجة الملاحظات للمكالمة الواحدة إلى 241 ثانية، وما زالت الشركة تقوم بكافة الإجراءات اللازمة لتطوير تجربة خدمة العملاء. لقد تلقى مركز خدمة العملاء في «دو» 3,638,800 ملاحظة بشكل إجمالي خلال الربع الأخير من عام 2011.