أظهر استطلاع تحديد مستوى خدمة العملاء في قطاعات الخدمات المالية والحكومية والخدمية العامة، الذي أجرته شركة "كابيتا"، المتخصصة في تقديم خدمات التعاقد الخارجي لإدارة الأعمال أن 66% من القاطنين في الإمارات ممن شملهم الاستطلاع يعتقدون أن معايير خدمة العملاء في الشرق الأوسط تحسنت خلال مدة إقامتهم في الدولة.
ويرى 63 %من جميع المشاركين أنهم يحصلون على خدمة عملاء أفضل خلال زياراتهم لمراكز الخدمة في الجهات الحكومية، مع قيام ربع المشاركين بتصنيفها بالممتازة. وأبدى 90 % من المستطلـَعين إذا ما أعطي لهم الخيار، تفضيلهم للتعامل إما عبر البريد الإلكتروني (36%)، أو عن طريق الهاتف (31%) أو عبر الإنترنت (21 %) بدلا من زيارة مراكز خدمة الزبائن شخصيًا (10%).
وقال هاري هانسكومب، المدير العام لكابيتا في الشرق الأوسط: "تدل هذه النتائج على أهمية توفير قيمة وخدمو عملاء عالية الجودة من أجل نيل ولاء الزبائن، وأن المنظمة يمكن أن تزدهر إذا تمكنت حقا من فهم احتياجات عملائها وتلبيتها. وتلعب الخدمة الممتازة دورا حيويا في جذب الزبائن والاحتفاظ بهم، وهي أداة قوية جدا لتحقيق نمو الأعمال التجارية، حيث إنها توفر ميزة تنافسية في سوق يتجه نحو العالمية على نحو متزايد." وتم عرض نتائج الاستطلاع في مكتب "كابيتا" الإقليمي الجديد في دبي، والواقع في مركز دبي المالي العالمي.
وقال ستيف باركنسون، العضو المنتدب للخدمات المالية (الاستراتيجيات والتطوير) في كابيتا: " نعلم من تجاربنا في دعم عملائنا خلال تقديمهم لخدمة الزبائن، أنه لا بد من وضع احتياجات الزبائن في قلب هذه الخدمة. وهناك فرص كبيرة لمؤسسات الشرق الأوسط لتوفير خدمة زبائن عالمية المستوى، وذلك من خلال الاستفادة من التكنولوجيا والعمل مع شركاء من ذوي الخبرة ممن يمكنهم تقديم الدعم لهم في رحلتهم."
وتقدم "كابيتا" من مركزها الجديد في الإمارات خدمات للأعمال، بما في ذلك مراكز العمليات، ومراكز الاتصال، وإدارة الأعمال، والخدمات الاستشارية للعملاء، والتي تختص في المقام الأول في مجالات التأمين على الحياة، والخدمات المصرفية وغيرها من الخدمات المالية، فضلا عن الوكالات الحكومية.
وأضاف هانسكومب: "توفر دبي مركزا إقليميا مثاليا يمكننا من خلالها إدارة عملياتنا في الشرق الأوسط. فسجل الإمارات حافل بالابتكار والتميز في مجال الأعمال، فضلا عن أيديولوجية تفكير الحكومة التقدمي، وميزات موقعها الجغرافي، وكل ذلك يوفر لنا بوابة لدول مجلس التعاون الخليجي والمنطقة ككل.
و"كابيتا" هي المزود الأول لخدمات الاستعانة بمصادر خارجية في القطاعين العام والخاص في المملكة المتحدة، ونحن نبحث عن فرص مماثلة في الشرق الأوسط." ولدى مجموعة "كابيتا" تواجد في الشرق الشرق الأوسط منذ بضع سنوات، وذلك من خلال الشركة التابعة لها "كابيتا سيموندس"، التي تعمل في مجال الاستشارات العقارية، وتخدم الجهات الحكومية والتجارية في المنطقة.