انطلقت أمس ببرج العرب في دبي فعاليات المؤتمر العاشر للخدمات الحكومية المتميزة وجودة العناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي. وأكد علي الكمالي المدير العام لداتاماتكس خلال كلمة في افتتاح المؤتمر أن هناك حاجة ملحة لتطوير آليات وترسيخ أسس وقواعد تحليل العملاء والتي من شأنها تطوير منهجيات التواصل والإصغاء ومتابعة رضا وتوقعات العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة.
وأكد أحمد تهلك رئيس مجلس إدارة ليفنبرت في كلمته أن أساس قيام وتطور المؤسسات في الرقي بأفكارها وفي تعاملها مع الآخرين، لأننا أن ارتقينا وفرنا على أنفسنا الكثير من الوقت والجهد بالتنظيم، وحسن الإدارة، والرقي في التعامل وخاصة في مجال خدمة العملاء، مازلت أكرر أننا بالفعل في مؤسساتنا نفتقد إلى ثقافة العناية بالعملاء في ظل التطور الاقتصادي في خضم المنافسة العالمية التي تقرع أبوابنا بشدة وتنازعنا للبقاء والنمو.
وقال ان المشكلة تكمن في أمرين أساسيين: أولاً ان الموظف لا يقبل التغيير وينعكس ذلك على ردة فعله اتجاه العملاء!! ثانياً: نرى أن هناك بالفعل إدارة عليا تهتم بخدمة العملاء وتضع الاحتفاظ بالزبائن والمراجعين وكسب ولائهم من أولوياتها، ولكن ينخفض معدل الاهتمام كلما نزلنا إلى موظفين الخدمة!! فلا يوجد متابعة دائمة لمستوى الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء.. ومناقشتها بالاجتماعات.
العناية بالعملاء
وأكدت كلمة أسامة غنيم المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة انوفيشن أرابيا بقرية المعرفة بدبي أن تطور الأداء وزيادة المردود والإنتاجية للمؤسسات الحكومية وقطاع الأعمال في ظل المنافسة في الأسواق العالمية، يتطلب ضرورة وجود نماذج حديثة في مجال العناية بخدمة العملاء وفق المعايير الدولية.
وأكدت أن صناع القرار في المؤسسة أو قطاع الأعمال من ضمن أوليات مهامهم العمل على خلق ثقافة العناية بخدمة العملاء. بالتالي يجب عليهم التعرف على العراقيل التي تعوق نجاح المؤسسة في تحقيق ذلك وكيفية تفاديها.
باعتبار أن نجاحها هو المؤشر الحقيقي للأداء والتعرف على أهم الأسباب التي يجب أن تتجاوز توقعات العملاء من أجل تحقيق التنمية المستدامة. والاستماع إلى حلول محددة لتحقيق خدمة العملاء المتميزة. كما أكدت أن هناك الكثير من النماذج العالمية الواقعية التي يمكن الاستفادة منها في زيادة المردود للمؤسسة وذلك من خلال تعلم التقنيات العملية لكيفية تصميم أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء. المبنية على عنصر الإبداع.
العملية التسويقية
وأكد منير عريس مدير عام Peppers & Rogers Group Middle East أن خدمة العملاء هي لب العملية التسويقية، بل هي لب أي نشاط خدمي عموماً، بوصفها صلة الوصل بين المؤسسة والعميل الذي هو الركن الثاني لأي خدمة تقوم بها المؤسسة صغيرة كانت أو كبيرة.
فمن دون العميل لا يمكن أن تقوم مؤسسة إطلاقاً، لأن أي نشاط في هذا المجال هو بالضرورة تمثيل لمعادلة بسيطة تقوم على تبادل المنافع بين العميل والمؤسسة، إذ تقوم المؤسسة بتقديم كل ما يحتاج إليه العميل من خدمات متميزة ويرغبه.