دعت شركة آي سي إل بي العالمية المتخصصة في صناعة ولاء العملاء وتصميم البرامج التسويقية التشجيعية جميع العلامات التجارية والشركات إلى ضرورة اتباع أساليب مبتكرة للمحافظة على ولاء العملاء وأكدت على أن تجاهل العملاء يشكل مخاطرة قوية على سمعة وامتداد العلامة التجارية. وقالت ميغنون بوكينغهام العضو المنتدب في آي سي ال بي: يعيش العالم فترة تحول سريعة باتت تفرض على جميع الشركات والعلامات التجارية العالمية ضرورة التغيير والعمل على نفس الوتيرة لمواكبة التحديات والزيادات المستمرة في توقعات العملاء.
فلم تعد النقاط والأميال التقليدية المعتمدة في برامج ولاء العملاء محفزاً قوياً لكسب ولاء العملاء خاصة في الشركات التي ترتكز في عملياتها على العميل. وهناك العديد من العلامات التجارية التي ترتكز أساساً على العميل مثل موقع أمازون الالكتروني قامت بتغيير أساليب تعاملها مع العملاء وخدمتهم وكشفت خلال الفترات الأخيرة عن العديد من أساليب بناء العلاقات مع العملاء والتي عملت من خلالها على إبراز قوة العروض التي تقدمها لهم وأثبت نجاح توصيات العلامات التجارية بالمشتريات والأنشطة والتي تستند فيها الى عمليات التفاعل المسبقة سهولة إضفاء الطابع الشخصي على خبرة العميل ما يزيد من ولائه للعلامة التجارية وبالتالي فقد أصبح على العلامات التجارية المختلفة تبني المزايا التي تقدمها مواقع التواصل الاجتماعي التي أصبح يفضلها ويستخدمها الكثير من العملاء في حياتهم اليومية.
وأشارت إلى ضرورة أن تدرك العلامات التجارية أهمية تأثيرها وارتباطها بالعملاء وبالتالي أصبح لزاماً عليها ايجاد وسائل مبتكرة لإضافة مزيد من القيمة على القنوات التي تتعامل من خلالها مع عملائها لرفع مستوى ولائهم لها والمحافظة عليه. وأوضحت أن العديد من برامج الولاء التي تتبعها الشركات بدءاً من برامج كثيري السفر إلى برامج شركاء توزيع التقنيات الحديثة لم تتغير حيث لا تزال الكثير من هذه الشركات تعتمد نماذج العمل التقليدية وهو ما بات يهدد مستوى ولاء العملاء لها. وأكدت أن إخفاق الشركات في ابتكار أساليب جديدة لكسب ولاء العملاء قد يؤدي بها إلى فقدان عملائها الرئيسيين أيضاً.وأكدت بوكينغهام أن الاستماع إلى العملاء يمثل نقطة البداية ولكن هذا لا يعتبر كافياً واستشهدت بقول هنري فورد الذي سأل في إحدى المرات عملاءه عن رغباتهم فأجابوه أنهم يريدون حصاناً سريعاً. وقالت: أعتقد أنه أصبح على خبراء التسويق والولاء العاملين في كافة المجالات إظهار حكمة فورد في فهم ما يريده العميل وتجاوز توقعاته بعروض جديدة ومبتكرة.