مستهلكو الإمارات يظهرون ثقة متزايدة بالمدفوعات الرقمية خلال أزمة "كورونا"
كشفت شرطة دبي واقتصادية دبي وشركة "فيزا" العالمية العاملة في مجال تكنولوجيا المدفوعات الرقمية والمدرجة في بورصة نيويورك، اليوم عن نتائج دراستهم لتأثير وباء "كوفيد-19" على عادات الدفع بين المستهلكين في دولة الإمارات، والتي تتناول أيضاً وجهات نظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار.
ويأتي الكشف عن نتائج الدراسة تزامناً مع إطلاق النسخة السنوية الخامسة لحملة "ابق آمناً" المشتركة بين Visa وشرطة دبي واقتصادية دبي عبر شبكات التواصل الاجتماعي على فيسبوك @VisaMiddleEast و@DubaiPolice وانستغرام @visamiddleeast و@DubaiPolice و@DubaiDED، وذلك بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية.
وتأتي حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالاً متزايداً بين المستهلكين في دولة الإمارات على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية. وتحتوي صفحة حملة "ابق آمنا" على مجموعة من النصائح ومقاطع الفيديو التثقيفية والمعلومات حول مزايا الأمان في المدفوعات الرقمية.
تأثير "كوفيد-19" على سلوكيات التسوق والدفع
أشار 68% من المشاركين في الدراسة بدولة الإمارات إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 49% منهم أنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت. وعند التسوق في المتاجر، يفضل 71٪ من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضاً عن النقود، حيث تستخدم الغالبية (54%) البطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية (46%).
وفيما يتعلق بالمشاركين الذين يتسوقون أكثر عبر الإنترنت، تفضل الغالبية (61٪) الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند الاستلام. وتمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة بأمانها وسرعتها وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.
الوضع الطبيعي الجديد
يتوقع للتحولات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين أن تتحول إلى "الوضع الطبيعي الجديد"، حيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين. ويعتقد 43% من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المتاجر بعد الوباء، وأكد 48٪ منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضاً عن الدفع عند الاستلام.
وفي هذا السياق، قال العميد جمال سالم الجلاف مدير الإدارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية في شرطة دبي: "تمثل محاربة الجرائم الإلكترونية عبر توزيع الوعي والحيطة بين سكان دولة الإمارات هدفاً مشتركاً تسعى إليه جميع هيئاتنا ومؤسساتنا الحكومية، لاسيّما أن مجرمي الاحتيال يعملون حالياً على انتهاز الوقت الأطول الذي يمضيه الناس على الإنترنت، والتربص بمخاوفهم وقلقهم واستغلال الأنظمة الجديدة للعمل عن بعد. ومن هذا المنطلق، تقع على عاتق المؤسسات الحكومية وشركات القطاع الخاص والمجتمع المحلي ككل مسؤولية لعب دور محوري في ضمان حمايتنا جميعاً".
وأضاف: "نحن في (شرطة دبي) سعداء بالتعاون مع فيزا واقتصادية دبي في إطار مبادرة (ابق آمناً) التي من شأنها المساهمة في تعزيز جهودنا للتصدي للاحتيال والجرائم الإلكترونية في دولة الإمارات، وتنسجم أيضاً مع الحملة الوطنية للتوعية ضد الاحتيال المالي، والتي أطلقناها مؤخراً بهدف التصدي لهذه التهديدات المتزايدة".
من جانبه، قال محمد علي راشد لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي: "أظهرت الدراسة أن التغيرات الحاصلة في سلوك المستهلك بسبب وباء فيروس كورونا (كوفيد-19)، مثل الانتقال إلى التسوق الإلكتروني، والنمو في استخدام طرق الدفع الرقمية، من المرجح أن تستمر حتى بعد انتهاء تفشي الوباء، وتعتبر هذه نتيجة مهمة بالنسبة للشركات التي تعمل على تطوير استراتيجيات جديدة للمستهلكين والسوق على حد سواء، لطبيعة العمل خلال مرحلة ما بعد (كوفيد-19).
وتابع: "عملت اقتصادية دبي بشكل متواصل على الترويج للتسوق عبر الإنترنت والمدفوعات الرقمية اللاتلامسية ضماناً لسلامة المتسوقين خلال أزمة كوفيد-19، وفي إطار هدفنا الأشمل لتسريع وتيرة التحول الرقمي للأنشطة الاقتصادية، وبالتحديد في قطاع تجارة التجزئة في دبي. وتزامناً مع عودة مراكز التسوق ومنافذ البيع التجارية لاستئناف نشاطها بالكامل في الإمارة، تعتبر طرق الدفع اللاتلامسي إضافة مهمة لتعزيز السلامة والراحة وتجربة المستهلك الشاملة للتسوق في المدينة".
وأضاف لوتاه: "يسعدنا أن نتعاون مع "فيزا" وشرطة دبي في إطار حملة "ابق آمناً " التي تستهدف توعية المستهلكين وتعزيز ثقافة المدفوعات الرقمية الآمنة، وتمثل مبادرة ضرورية تأتي في الوقت المناسب لتساعد المستهلكين على حماية أنفسهم وتوفر للتجار رؤى معمقة حول كيفية مواكبة الوضع الجديد للتجارة غير النقدية، وهي خطوة مهمة إلى الأمام في تسريع مسار المستقبل الرقمي لدولة الإمارات".
الانطباعات والمخاوف العامة
أعرب حتى 53٪ من المشاركين عن ارتياحهم لمشاركة بياناتهم الشخصية مع البنوك ومزودي خدمات الاتصالات والمؤسسات الحكومية، وتم تصنيف معلومات الاتصال والاسم والهوية الرسمية والمعلومات الديموغرافية كأهم البيانات التي تحتاج إلى الحماية. وأشاد 63٪ من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما قال 55٪ منهم إنها وسيلة سهلة الاستخدام. وأشارت النتائج إلى أن 60% من المستهلكين في الإمارات يثقون بالدفع عبر المحافظ الرقمية على غرار "آبل باي" و"سامسونج باي".
وتستخدم هذه المحافظ تقنية الترميز من "فيزا"والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضاً عنه رمزاً "توكن" مكوناً من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.
من جهته، قال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في "فيزا" الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "أدى وباء كوفيد-19 إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت. ونتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضاً على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خاصة لدى المتسوقين للمرة الأولى. ومن هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة، ليس فقط خلال الفترة الراهنة، بل تزامناً مع مضينا قدماً نحو التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد. ويسعدنا التعاون مع شرطة دبي واقتصادية دبي مجدداً لمواصلة مهمتنا في تمكين المستهلكين من الاستمرار باستخدام المدفوعات الرقمية وقنوات الدفع الإلكترونية بثقة كاملة".
كشفت النتائج أيضاً عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل (زد) (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاماً) مقارنة بعامة المستهلكين. فمثلاً، أظهرت الدراسة أن 49% من المستهلكين من الجيل زد يثقون بأمان المقاييس الحيوية مقارنة مع 70٪ من الأجيال الأخرى. وأشار أقل من نصف المستهلكين من الجيل زد (48%) إلى أن تقنيات الترميز تسهم في تعزيز أمان المحافظ الرقمية مقارنة مع 61% من الأجيال الأخرى. وفي ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلاً، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.
تعزيز تجارب المستخدمين عبر الإنترنت
كشفت الدراسة أن أكثر من نصف المستهلكين في دولة الإمارات (58٪) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها. وقال 62% من هؤلاء إنهم حاولوا تنفيذ عملية الشراء مرة أخرى بعد مرور وقت قصير، بينما قال 35% إنهم حاولوا الشراء من مواقع أو تطبيقات أخرى، بينما توجه 34% إلى الشراء من متاجر قريبة وتخلى 32% منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي. ويفضل 66٪ من المشاركين بالدراسة عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 65٪ من المستهلكين أنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.
ويمكن للتجار الذين يتطلعون لتقديم تجارب تسوق إلكترونية أفضل أن يعتمدوا الآن على برنامج Visa Secure (المعروف سابقاً باسم Verified by Visa)، البرنامج المحدّث الذي يساعد في تعزيز أمن وسلاسة المدفوعات عبر الإنترنت. ويستخدم البرنامج معيار EMV 3-D Secure الذي يستفيد من تقنيات وبحوث رصد الاحتيال التي تعمل خلف الكواليس للتحقق من هوية حاملي البطاقات قبل السماح بإجراء أي معاملة.
وتوفر الدراسة للتجار مزيداً من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية. فقد برزت الجوانب التالية بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية: تقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (51%)، عرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (50%)، توفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (45%)، سهولة الاسترداد (42%)؛ وشهادة طبقة المقابس الآمنة SSL (40%).
