تطور وسائل الاتصال يرفع توقعات المستهلكين في قطاع الخدمات المالية
أكد تقرير نشرته مجلة «جلوبال بانكنغ آند فاينانس» أن التطور المستمر في وسائل الاتصال يرفع من سقف توقعات المستهلكين في قطاع الخدمات المالية.
وذكر التقرير أن المستهلكين لا يتوقعون فقط خدمة مخصصة بناءً على احتياجاتهم الفردية، بل يتوقعون أيضاً أن يتمكنوا من التفاعل مع البنوك وشركات التأمين الخاصة بهم أينما شاءوا وعبر أي قناة تناسب تفضيلاتهم.
ووفق التقرير، فإن 36% فقط من عملاء البنوك البريطانية يثقون في أن البنوك تعمل بما يحقق مصلحتهم، لكنهم سيتخلون عن بنوكهم بعد أي تجربة سيئة، ويوضح هذا الرقم كيف تراجعت قيمة ولاء العلامة التجارية في السنوات الأخيرة. لذلك، من مصلحة مؤسسات الخدمات المالية التي ترغب بضمان ولاء عملائها، تمكين عملاء خدمة الاتصال لديها من معالجة ما يريده عملاؤهم بالفعل. ولقد اعتادت العديد من مؤسسات الخدمات المالية لفترة طويلة جدًا إملاء ما يريده عملاؤها وعدم تلبية احتياجاتهم الفعلية.
وأكد التقرير أنه يجب أن يكون تفاعل العميل عملية سلسة، بحيث يتم توجيه العميل إلى الوكيل الصحيح من البداية، وتجنب عمليات النقل وتقليل الإحباط. وفي الوقت نفسه، يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال مجهزين بشكل مناسب لمعالجة الاستفسار بسرعة، بغض النظر عن جهة اتصال المنصة. ويجب أن تكون الخدمة سريعة وفعالة مع عدم اتباع طرق مختصرة.
وأشار التقرير إلى أن التكنولوجيا تلعب دوراً بارزاً في تحقيق ذلك، حيث أصبحت تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل روبوتات الدردشة للاستفسارات الشائعة والقياسات الحيوية الصوتية لمصادقة العميل، مفاهيم أكثر شيوعاً في مراكز الاتصال، إن لم يكن في التجارب. وهذه الابتكارات تكمل مراكز الاتصال التقليدية وغالباً ما تخفف الوكلاء من المهام الأكثر بساطة.
