كشفت دراسة أجرتها شركة «فوريستر كونسلتينج» نيابة عن شركة «كولينسون»، وهي شركة عالمية رائدة في مجال مزايا وولاء العملاء، أن نسبة كبيرة من الشركات في جميع أنحاء العالم، لا تعرف تحديداً ما يمكن أن يدفع ولاء عملائها لعلامتها التجارية، ما قد يؤدي في النهاية إلى تهديد مستوى علاقات العملاء والربحية على حدّ سواء.
وذكر 64% أنهم لا يعرفون أساليب استدراج ولاء العملاء لعلامتهم التجارية، أو كيفية وضع استراتيجية قائمة لتعزيز علاقات العملاء. وتنخفض هذه النسبة في السعودية لتبلغ 58%، وتقترب الإمارات من الأرقام العالمية حيث يقرّ 67% من صانعي القرار في الشركات التجارية بأنهم لا يملكون فهماً جيداً حول مسائل ولاء العملاء.
وقال سانجيت جيل، المدير العام لشركة «كولينسون» في الشرق الأوسط: «من المستغرب أن العديد من المنظمات على مستوى العالم يتخذ مثل هذا النهج غير المنتظم للولاء في عام 2018، ومن المثير للاهتمام أن نرى في بعض النواحي المتعلّقة بهذا الموضوع، أن الشرق الأوسط يظهر نهجًا أكثر اتساقًا قليلاً. ومع ذلك، فمن خلال الأرقام، لا يزال من الواضح أن مزودي البرامج يحتاجون إلى إعادة ولاء العملاء إلى المسار الصحيح من خلال السعي بشكل أفضل إلى توحيد أهدافهم، وما يقيسونه، وماهية النجاح.
وأضاف:«هذا عصر يتمتع فيه المستهلكون بقوة أكبر وخيارات أكثر، وتوقعات أعلى من أي وقت مضى. إنهم يريدون أن يكافأوا على ولائهم بتجارب شخصية وذات صلة، علماً بأن تجربة سيئة واحدة يمكنها بسهولة تحويلهم إلى المنافسين، أو في بعض الحالات قد تؤدي إلى الإضرار بسمعة العلامات التجارية وهدم العمل الجاد بكل بساطة، وذلك عن طريق نشر تجربتهم السيئة على منصات وسائل الإعلام الاجتماعي».
وتابع:«يجب وضع سياسة الولاء في الاعتبار في كل ما تقوم به المؤسسة، وفي كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، وذلك بهدف المساعدة في بناء فهم متكامل للعملاء والأمور التي تؤثر على خياراتهم. عندئذ فقط يمكن للمؤسسات أن تتعرف إلى العملاء، وأن تشكّل بالتالي تجارب مصممة خصيصًا لمكافأتهم وجعلهم يعودون مراراً وتكراراً، عاماً بعد عام».