حصلت جودة الخدمة في الإمارات على 7.88 نقاط من أصل 10 نقاط للخدمات الأساسية للربع الثالث من العام الجاري بحسب «سيرفس هيرو»، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يستند على تقييم العملاء بشكل كامل.

وفي سوق استهلاكي تنافسي بشكل متزايد، يُوفر «سرفيس هيرو» أداة مهمة لأصحاب الأعمال والمستهلكين على حد سواء. فبالنسبة للمستهلكين، يقدم المؤشر لهم الفرصة لطلب خدمة أفضل، أما بالنسبة للشركات، فيوفر لها أساساً للمقارنة مع الشركات المنافسة ويساعدها على بناء ولاء عملائها.

عمل المؤشر

يعمل المؤشر على قياس 10 سمات أساسية للخدمات، بناءً على معيار تقييم من عشر نقاط، وعلى أساس ما قبل وما بعد الخدمة أما العوامل الرئيسية للتقييم فهي: سلوك الموظفين، والسرعة، والموقع، والقيمة، والثقة، وجودة المنتج، والخدمة الهاتفية، والموقع الالكتروني، والمقارنة مع الخدمة المثالية، واحتمالات التوصية بالخدمة.

ومن خلال الارتكاز على بيانات المستهلكين يعمل المؤشر على حوسبة النتائج الشاملة لكل شركة بناءً على كافة العوامل، كما يعمل أيضاً على قياس هذه العوامل في قطاعات الأعمال الأساسية، المتواجدة حالياً في دولة الإمارات. وتتضمن قطاعات الأعمال أكثر من360 علامة تجارية في الإمارات وقد أدرجها المؤشر تلقائياً ليتمكن عملاؤها من تقييم تجاربهم معها.

النتائج

اعتمدت النتائج المعلنة في الربع الثالث من العالم 2016على 12,639 تقييما تم جمعها من 4,274 مستهلكاً، وقد شملت 14 قطاعاً. شكل الإماراتيون 4% من العينة، فيما شكل العرب المقيمون 24%.

وسجلت قطاعات المقاهي، وشركات الطيران، والأثاث المنزلي، والملابس المراكز الأولى فيما يخص الخدمة العالية وقد حازت على رضا المستهلكين فيما يخص الموقع الجغرافي والثقة، في حين كانت أفقر خدمة في الإمارات من نصيب مشغلي شبكات الهواتف المتحركة، والمصارف الإسلامية، وخدمات السيارات.

وأظهرت نتائج مقارنة التوقعات بالخدمة التي حصل عليها المستهلكون أن هناك فجوة كبيرة في قطاعي مشغلي شبكات الهواتف المحمولة، وخدمات السيارات، والتي أثبتت أنها لا تلبي توقعات العملاء. وهناك فجوة أيضاً فيما يخص قطاعات المصارف الإسلامية والمستشفيات الخاصة والمصارف التجارية. أما القطاع الوحيد الذي فاق توقعات المستهلكين فهو المقاهي، فيما نجحت قطاعات الملابس، والمطاعم غير المتكلفة، والإلكترونيات، والأثاث في تلبية توقعات المستهلكين.

حسب أبعاد الخدمة

حصل الموقع الجغرافي على أعلى نتيجة مسجلاً 8.13 نقاط، يليه الثقة والموقع الإلكتروني وقد سجل كلاهما 7.96 نقاط 7.97 نقاط. أما النتائج الأضعف فكانت من نصيب الخدمة الهاتفية، والقيمة مقابل المال.

مقارنة

تتقارب النتائج بين الإمارات والكويت بشكل كبير فيما يخص الرضا العام، والرضا بالمقارنة مع التوقعات، وتتفوق الإمارات على الكويت بشكل طفيف.

إلا أن النتائج تختلف فيما يخص القطاعات بين السوقين، فنجد أن شركات تشغيل الهواتف المحمولة، والمصارف الإسلامية والتقليدية سجلت نتائج أقل بكثير في رضا العملاء، في حين أن شركات الطيران والالكترونيات سجلت نتائج أفضل في السوق الإماراتي.