ولاء العملاء أكبر تحدٍ يواجه مديري الشركات

ت + ت - الحجم الطبيعي

يقال إن العميل دائماً على حق وهناك عدد متزايد من الأدلة في هذه الأيام أن العملاء لا يتورعون عن استغلال حقوقهم، حيث يمارس العملاء نفوذهم في شراء السلع والخدمات بمساعدة التقنيات المتقدمة، ورعاية الشركات المستمرة لهم. يريد العملاء الخدمة فوراً، وفي شكل مريح. وعندما لا يحصلون عليها يتذمر العديد منهم، فور تجربة واحدة سيئة.

ويشكل النفوذ الإضافي لدى العملاء تحدياً للمديرين في الشركات خلال العصر الراهن.

تغير جذري

ويسود الاعتقاد الآن بأن خدمة العملاء سوف تتغير بشكل جذري خلال السنوات المقبلة من خلال محورين أولاً فهم قيمة وتعقيد الصفقات، وثانياً اختيار المستوى المناسب للتفاعل البشري أمام ما يحظون به من خدمة ممتازة.

تطور مستقبلي

ولاحظ تقرير صادر عن مؤسسة مكنزي أن الأمور سوف تتغير مستقبلاً.

وبحسب التقرير تتناقص المكالمات الواردة (لمراكز الاتصال والخدمة) من أجل الصفقات بشكل كبير أو تنتهي كلياً، كما يتوقع الجميع وسوف تنتقل الرعاية إلى مستويات أعلى من تفصيل الخدمة.

ويشير التقرير إلى أنه من المتوقع مستقبلاً أن يظهر إنسان آلي في عصر الإنترنت ومساعدين افتراضيين لخدمة العملاء من خلال قنوات مثل الدردشة والرسائل الصوتية.

ويتوقع التقرير أن ترتفع الحاجة إلى الاستثمارات التي تحسن مستوى المهارات لدى العاملين في مجال خدمة المستهلك في كل من الخدمات والمبيعات، وسوف يتم تعيين موظفين جدد يمكنهم حل التداخلات والمشكلات المعقدة.

خبرات

ومن المتوقع أن يكون هناك طلب على خبرات الأفراد مما يجبر الشركات على تحديد أي مستويات عناية ورعاية وخدمة للمستهلك تحتاج إليها، وإذا كانت توفرها من خلال التعهيد.

كما أنه من المتوقع أن تكون الاستثمارات في التقنية أمراً حيوياً، حيث يسبح المديرون بين المنتجات التي تتشعب وتنتشر الآن لموازنة التكاليف مقابل العمل على نطاق واسع وسرعة التنفيذ.

طباعة Email