صنّف أكثر من 61% من المشاركين في أحد الاستطلاعات في دولة الإمارات «إدارة خبرة العملاء» كأولوية قصوى في الأجندات الاستراتيجية لشركاتهم في الفترة التي تسبق معرض إكسبو 2020، ثم تلتها بفارق في المركزين الثاني والثالث، بنسبة من 16% و13% على التوالي كل من الكفاءة التجارية وسرعة الحركة التنظيمية ومراقبة التكاليف.
8 %
وفي الوقت ذاته، حلّت تحديثات الشبكة بمرتبة متأخرة على سُلّم الأولويات بنسبة 8%. ووفقًا لـشركة لوج مي إن «NASDAQ:LOGM»، المزودة لخدمات الاتصال والدعم عن بعد والأكثر استخداماً في العالم، فإن نفس تقنيات الهواتف المحمولة التي عملت على تمكين الدفعة الأخيرة من المستخدمين في دولة الإمارات هي ما ستشكل إدارة تجربة العملاء.
تمايز مستدام
وقال ستيفن دوغنان، نائب رئيس التسويق العالمي في الشركة: يمكن لتجربة متميزة لأحد العملاء أن تكون بمثابة عامل تمايز مستدام. وعلى صعيد النظام الإيكولوجي المدعوم رقميًا اليوم، فإنه لا يمكن الفصل بين التكنولوجيا وتجربة العملاء.
يتم كل شيء، بدءًا من الاستفسار البسيط، وانتقالًا إلى استكشاف الأخطاء، وصولًا إلى حل المشكلات في المجال الرقمي، إذ يعيش العملاء اليوم في بيئة متصلة بشكل فائق، ويتّسع حجم توقعاتهم من جانب مقدمي الخدمات بشكل يتماشى مع ذلك.
وأضاف: يُتوقع أن يرتفع توجّه خدمة العملاء التي تركز في المقام الأول على الهواتف المحمولة في الإمارات إذ تشهد الدولة تحولًا متسارعًا نحو الهواتف الذكية بنسبة 78%، وبالتالي فإن نسبة انتشار الهواتف الذكية في الإمارات الأعلى في العالم.
مرتبة ثالثة
بالإضافة إلى ذلك، فإنه وفقًا لتصنيف مؤشر المستهلكين المتصلين2 والذي تم إصداره أخيرًا، تحتل الإمارات المرتبة الثالثة في العالم فيما يتعلق بأحد عشر نوعًا من الأجهزة المستخدمة من قبل سكانها، بما في ذلك الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمول. ويتوقع من هذا التحول أن يرفع مستوى توقعات المستهلكين من خدمات الدعم السريعة عن بعد عبر منصات الهواتف المحمولة.
كما أشارت نتائج الاستطلاع أن أكثر من 44٪ شعروا أن منصة دعم العملاء الحالية في شركاتهم لا تسمح لفنيي الدعم بالاتصال بـأجهزة عملائها عن بعد ومراقبتها واستكشافها.