مع تغير الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، يتغير سلوك العملاء بوتيرة سريعة، فدائماً ما يكون العملاء متصلين بهاتف ذكي في يد وحقيبة أو فنجان قهوة في اليد الأخرى. عادة ما يكون بصدد إجراء مكالمة أو كتابة رسالة نصية، أو عمل إرسال أو مشاركة أو قراءة.
لا يمكن للشركات أن تتخلف وتغض الطرف عن ذلك. بات أمراً حتمياً أن يكون لدى الشركات خارطة طريق نحو المستقبل، نحو توصيل عصري لعملاء المحمول.
وقد أعلنت «فوكالكوم»، المتخصصة عالمياً في مجال تقديم حلول برمجيات مركز الاتصال، عن شراكتها مع «تاب كراود»، منصة ابتكارية لتطبيقات المحمول، بما يوفر الفرصة لتعزيز الخبرات الحدسية لعملاء المحمول والتحسين الجوهري لأداء مركز الاتصال.
يقول أنتوني دينيس، الرئيس التنفيذي لـ «فوكالكوم»: "من المهم إدارة رحلة العميل كاملة ولم تكن خصائص الخدمة الذاتية ومركز الاتصال والاجتماعي والمحمول متصلة على هذا النحو الوثيق من قبل. إننا نغير هذا اليوم، ليس فقط من أجل خدمة العملاء ولكن أيضا من أجل أتمتة التسويق والمبيعات.
حتى إننا نتساءل عما إذا كان ينبغي علينا إحداث تغيير. سيصبح مركز الاتصال مركز تواصل للعملاء. الآن تصبح التطبيقات رابط قنوات متعددة للعميل. شخصي، وذو صلة، وعلى علم بالسياق ومباشر".
يقول نيكو نيليسين، الرئيس التنفيذي لـ «تاب كراود»، إن الشركة متحمسة بالفعل لهذا التطور. الهاتف المحمول جزء كبير من الحياة اليومية، المزيد والمزيد من الشركات تستخدم تطبيقات المحمول للبقاء على اتصال بالعملاء.
ويوضح نيليسين "السحر الذي يجعل كل ذلك يحدث هو بيانات ضخمة". من أجل الفهم الحقيقي لعملائك، أنت بحاجة للوقوف على سلوكهم وما يفضلونه، وسياقهم وأنشطتهم وتحويل ذلك إلى رؤى آنية قابلة للتطبيق لمركز الاتصال.