تبين مؤشرات الأبحاث أن 33% تقريباً من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا يشترون ما يحتاجونه من الإنترنت، ويتوقع خبراء الصناعة أن يصل حجم التجارة الإلكترونية في المنطقة إلى 15 مليار دولار في 2015.
فحتى متاجر التجزئة التي لها متاجر فعلية تتطلع لجذب العملاء من خلال مواقع الإنترنت التي تتيح للمشترين تصفح المنتجات التي يفضلونها واختيارها وشرائها بسهولة تامة من منازلهم.
يؤكد شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس الشرق الأوسط وتركيا أن كسب ثقة العملاء وولاءهم أضحى مهمة صعبة للغاية في وقت لم تعد فيه وسيلة التفاعل قاصرة على التواجد في المكان الفعلي، وحتى تستطيع الشركات في الشرق الأوسط تحقيق هذه المهمة يجب عليها أن تبحث عن وسائل جديدة للتواصل مع العملاء.
ولأن المعاملة الأولى قد تحدث عبر بوابة إلكترونية على الويب، ينبغي أن يكون المستهلك أو الزبون قادراً على حل أي مشكلات من خلال الاتصال بمركز الاتصال والحصول على مستوى عال من الجودة. وقد يتراوح اتصال العميل ما بين طلب منتج على الويب إلى طلب استرداد النقود.
ولقد تغيرت أنواع القنوات والمنافذ التي تقدمها شركات التجارة الإلكترونية أو في هذا السياق كل الشركات لعملائها في العقد الماضي.
وبينما يظل التواصل عبر الهاتف الوسيلة الوحيدة السائدة لحل المشكلات، توضح دراسات السوق أن تطبيقات البريد الإلكتروني والدردشة والتواصل عبر الويب متاحة بصورة أو بأخرى في أكثر من 90% من مراكز الاتصال. ومع ذلك، يتفاوت مستوى الخدمة الذي تقدمه هذه التطبيقات كثيراً من مركز خدمة لآخر.
إذا أرادت الشركات بناء نموذج متميز لخدمة العملاء يستخدم عدة قنوات، يجب عليها أن تجمع بين العمليات والجمهور المستهدف والتكنولوجيا والثقافة والمعلومات.
ويجب على الشركات أن تركز جهودها في مجالات بعينها حتى يمكنها بناء مثل هذا النموذج. وستتمكن الشركات من تحسين تجربة خدمة العملاء إذا طبقت بعض إن لم يكن كل الاقتراحات التالية.