يسعى عدد متزايد من الشركات إلى الاستفادة من قوة وسائل الإعلام الاجتماعية ذات التكلفة المنخفضة والنتائج الكبيرة في الوقت نفسه. فهم يواجهون التحدي المتمثل في إدارة السمعة. حيث يمكن لأصغر تعليق سلبي أن يحدث صدى تمتد آثاره بعيدا جدا. وعلى الرغم بأنه ليست كل التعليقات السلبية معروفة المصدر، فإنه لا يمكن تجاهلها. فأيام الإنترنت المجهول قد ولت. كل ما هو مرئي يمكن تتبعه من قبل أي شخص تقريبا. ومن غير الممكن إيجاد صورة إيجابية تماما على الإنترنت، فالمهم هو معرفة كيفية التعامل معها. ويقدر الخبراء أن 80٪ من جميع التعليقات يجب أن تكون إيجابية. وتنقسم النسبة الباقية إلى 5٪ سلبية، و15٪ قضايا حقيقية يجب أن تعالج بغض النظر عن طبيعتها.

وتعمل مجموعة ماكغيل الاستشارية، مع العديد من عملائها في إدارة هذه المسألة، حيث نستطيع عبر عملية من أربع خطوات تحقيق إدارة فعالة للسمعة على الإنترنت:

1- الرصد - رصد استباقي لجميع المحادثات عبر جميع المصادر. استخدام أدوات البحث الآلي عن الكلمات الرئيسية للمساعدة في التنظيم والتصنيف. توزيع فئات بين فريقك مخصصة للتعامل مع قضايا محددة.

2- الاستماع هناك نوعان من المحادثات، الثرثرة والمناقشات الحقيقية، والأخيرة هي التي ينبغي التركيز عليها وتصنيفها إلى نوعين: النشط، والمحتوية على إشارات تحذير.

3- الاستجابة - الاستجابة فورا بطريقة مهذبة. مواجهة مباشرة للقضية وإيجاد حلول لها. واستخدامها كفرصة علاقات عامة لمصلحة علامتك التجارية.

4- التضخيم - تعويض العملاء غير الراضين بإعطائهم هدايا على شكل شهادات تقدير مجانية، خدمات مجانية، وخصومات. عند القيام بذلك، التقط خبراتهم واجعل الآخرين يعرفون بذلك. من الجوهري تدريب موظفيك، وتملكك للأدوات المناسبة. ومثل أي استراتيجية أخرى لإدارة السمعة فإن العملية تتطلب اليقظة والوعي والقدرة على الاستجابة. فهناك العديد من الفرص لكسب قلوب وعقول العملاء الحاليين والمحتملين على الانترنت.