من مستوى الخدمات
أظهر استطلاع واسع على مستوى الكويت جمع أكثر من 8.000 صوت للمستهلكين، أن المستهلكين الكويتيين الرجال هم أكثر فئة استهلاكية تصاب بخيبة أمل من مستوى الخدمة التي يحصلون عليها مقارنة بفئات المستهلكين الأخرى، والتي تضم فئة النساء الكويتيات، والرجال الوافدين، والنساء الوافدات.
واعتمد التقييم على مقارنة مستوى الخدمة التي توقع المستهلك الحصول عليها مقابل مستوى الخدمة التي حصل عليها فعلاً، وذلك عبر 15 قطاعا خدماتيا مختلفا في الكويت.
ويتم إعداد هذا التقييم السنوي من قبل «سيرفس هيرو»، وهي الجهة التي تصدر مؤشر «سيرفس هيرو» (SHCSI) لقياس رضا المستهلكين على جودة الخدمة في الكويت ضمن أسس ومعايير علمية وضعتها المؤسسة الأوروبية للبحث التسويقي الـ«إيزومار» (ESOMAR).
وقالت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة: لقد كشف مؤشر «سيرفس هيرو» أن الرجل الكويتي الذي يتراوح عمره بين 40 و49 عاماً غالباً ما يكون أكثر استياءً من مستوى جودة الخدمات التي يحصل عليها مقارنة بتوقعاته الأولية قبل تجربة المنتج أو الخدمة، وليس هذا وحسب، بل يشير المؤشر أيضاً إلى أنه لن يقوم بتوصية أو اقتراح منتج أو خدمة ما بعد تجربتها، حتى وإن كان راضيا نسبياً منها.
وأضافت أبو غزالة: لا شك أن نتائج استفتاء «سيرفس هيرو» تظهر أيضاً الفرص المتوفرة للشركات، إضافة إلى التحديات التي قد تواجهها. فمن ناحية، توفر هذه المؤشرات المعلومات اللازمة كي تتمكّن الشركات من تحسين مستوى خدماتها في الجوانب التي لم تنل رضا المستهلك، وبالذات الرجل الكويتي، وبالتالي تستطيع الشركات العمل على كسب ولاء هذا النوع من المستهلك.
ومن ناحية أخرى، قد تشير هذه المؤشرات إلى أن الرجل الكويتي والمستهلك غير الراضي سيتوجه إلى شركات أخرى تقدم الخدمة ذاتها، بما أن مستوى الخدمة مماثل في كلتا الحالتين، وهنا قد تصعب عملية كسب ولاء المستهلك، حيث يعكس ذلك ضعف ولائه للشركات التي يقوم بالتعامل معها.