وضعت الدائرة الاقتصادية في دبي من خلال قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك خطة استراتيجية طموحة للعام الجاري تتضمن 4 محاور رئيسية لتطوير قطاع الأعمال في مجال حماية المستهلك والرقابة على المنشآت التجارية في الإمارة وحماية حقوق الملكية الفكرية وإدارة التطوير والمتابعة إلى جانب عدد من المشاريع التطويرية لإجراءات وخدمات القطاع. وأشار مديرون ومسؤولون في القطاع في حديث لـ (البيان الاقتصادي) إلى أن قطاع التجارة والمبيعات بالتجزئة يحظى بأهمية خاصة في إمارة دبي إذ تسعى الدائرة الاقتصادية إلى دراسة الاستراتيجيات بشكل دوري والعمل على تحقيق أهدافها التي تتمثل في رفع التوعية من خلال اجتماعات مع أصحاب العلامات التجارية للتعريف بدور الدائرة وما تقوم به من إجراءات وكذلك توزيع المنشورات الإعلانية للتجار بهدف توعيتهم بأخطار وسلبيات البضائع المقلدة.
وأشار عمر بوشهاب المدير التنفيذي في قطاع الرقابة التجارية الى جهود حثيثة تبذل لرفع مستوى الخدمات والشراكة مع مجتمع الأعمال وقال إن الدائرة وضعت 3 معايير لقياس آلية حماية المستهلك كما أقامت 16 ورشة عمل لتوعية التجار وأصحاب الأعمال والشركات بحقوقهم وواجباتهم وحقوق المستهلكين وواجباتهم بالإضافة إلى الاجتماع بأكثر من 1661 تاجرا خلال شهر أبريل الماضي والاجتماع مع 4 مجموعات عمل في الإمارة. وأشار مسؤولون إلى أن الدائرة أعدت تقارير بنتائج الحملات التثقيفية المشتركة سعيا لتطوير الإجراءات والأنظمة المتبعة في الجهات الحكومية المختصة بتنظيم النشاط التجاري المعني وتستهدف في العام الجاري القيام بـ 32 حملة تفتيش مشتركة مع الدوائر الحكومية. و
على نطاق المستهلكين أشار مسؤولون إلى أن الحملات التوعوية المقبلة ستتوسع تكملة ً لمبادرة أعرف حقوقك كمستهلك وستقوم الدائرة هذا العام بتوسيع نطاق التوعية للمستهلكين من خلال استخدام وسائل مختلفة لاستهداف أكبر شريحة من المستهلكين حيث إنها لن تقتصر على وسائل الإعلام والتواجد في المراكز التجارية بل ستغطي اكبر شريحة من المستهلكين وستسعى الدائرة للتواجد في أكثر من 10 وجهات مختلفة. وأفاد مديرون في قطاع حقوق الملكية الفكرية أن الدائرة تطمح إلى فض 85% من المنازعات حول العلامات التجارية خلال 10 أيام في حين أنها كانت 70% العام الماضي وسيتم ذلك عبر تدريب الموظفين على فنون ومهارات التفاوض إلى جانب التنسيق مع أصحاب العلامات التجارية لتدريب موظفي القسم على مهارة اكتشاف المنتجات المقلدة حسب السلعة ونوع العلامة التجارية. وعلى نطاق متصل ذكر مسؤولون أن قسم المتابعة والتطوير سيعمل بشكل نصف سنوي للوصول إلى نسبة رضا تتجاوز 72% والاستفادة من ملاحظات المشاركين في الاستبيان لتطوير خدمات والإجراءات المعمول بها وقياس رضا المستهلكين عن آلية وفعالية الدائرة في حل شكاوى المستهلكين وذلك للتأكد من دقة وفعالية حلها ولقياس فعالية ورش العمل التوعوية المقدمة للمستهلكين والتجار.
معايير رئيسية
وقال عبدالله محمد الشحي مدير إدارة الحماية التجارية بقطاع الرقابة التجارية وحماية في الدائرة الاقتصادية بدبي أن الدائرة وضعت 3 معايير رئيسية لقياس آلية حماية المستهلك وتطويرها آلية إدارة حماية المستهلك ورفع مستوى وعي المستهلكين في دبي من خلال حل 80% من شكاوى المستهلكين خلال 4 أيام عمل من خلال تدريب وتأهيل الموظفين المعنيين بحل شكاوى المستهلكين على مهارات خدمة المتعاملين وفنون التفاوض بالإضافة إلى ذلك تم العمل على تطوير آلية عمل مركز الاتصال المختص بتلقي الشكاوى من خلال تحديث الأنظمة المستخدمة فيه. وأشار الشحي إلى أن القطاع أقام 16 ورشة عمل لتوعية التجار وأصحاب الأعمال والشركات بحقوقهم وواجباتهم وحقوق المستهلكين وواجباتهم بالإضافة إلى الاجتماع بأكثر من 1661 تاجرا خلال شهر أبريل الماضي والاجتماع مع 4 مجموعات أعمال وهي مجموعة الذهب والالكترونيات والأقمشة وتجارة السيارات لتوعيتهم بحقوقهم وواجباتهم والتأكد من الاستفادة من الملاحظات المقدمة من التجار لتطوير إجراءات وخدمات القطاع.
حملات تثقيفية
وذكر عادل الحلو رئيس قسم حماية المستهلك في الدائرة الاقتصادية بدبي أن الدائرة تسعى إلى تنظيم حملات تثقيفية لزيادة وعي المستهلكين وذلك تكملة ً لمبادرة أعرف حقوقك كمستهلك ستقوم الدائرة هذا العام بتوسيع نطاق التوعية للمستهلكين من خلال استخدام وسائل مختلفة لاستهداف أكبر شريحة من المستهلكين وذلك لإيمان الدائرة بأن زيادة وعي المستهلكين سيساعد في حماية حقوقهم وتطوير الخدمات المقدمة للمتعاملين. ويختلف نطاق التوعية عن العام الماضي حيث إنها لن تقتصر على وسائل الإعلام والتواجد في المراكز التجارية بل ستغطي اكبر شريحة من المستهلكين وستسعى الدائرة للتواجد في أكثر من 10 وجهات مختلفة.
وأكد الحلو أن هذه الحملات هدفها الحفاظ على حقوق المستهلكين والتجار أيضاً والتركيز على تجارة التجزئة باعتباره ركناً أساسياً في اقتصاد الإمارة. وحرصاً منها على تطبيق أعلى المعايير الدولية في خدمة العملاء والمستهلكين عمدت دائرة التنمية الاقتصادية للقيام بالعديد من المبادرات المهمة وذلك انسجاماً مع قانون حماية المستهلك ومراعاة لأهم الأسس والأولويات وأرقى المعايير المتبعة في هذا القطاع المهم.
الرقابة التجارية
وعلى سياق متصل أكد وليد عبد الملك مدير إدارة الرقابة التجارية في الدائرة الاقتصادية بدبي أن قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك يهدف إلى تعزيز القدرات الرقابية وذلك لحماية أصحاب الأعمال والمجتمع والاقتصاد من الظواهر السلبية من خلال هدفين رئيسيين هما القيام بعمليات تفتيش مشتركة مع الدوائر الحكومية المختصة لحماية السوق من الظواهر السلبية من خلال التنسيق مع الدوائر المحلية والاتحادية للقيام بحملات تفتيش وفقا لجدول متفق عليه من قبل الطرفين. وقال عبد الملك: يتم إعداد تقارير بنتائج الحملات التثقيفية المشتركة سعيا لتطوير الإجراءات والأنظمة المتبعة في الجهات الحكومية المختصة بتنظيم النشاط التجاري المعني ويستهدف القطاع القيام بـ 32 حملة تفتيش مشترك مع الدوائر الحكومية.
وأضاف: تهدف الدائرة إلى تنظيم ممارسة الأنشطة التجارية وتزويد أصحاب الأعمال باشتراطات ممارسة الأنشطة التجارية مثل نشاط الصالون النسائي ونشاط خدمات الانترنت والمقاهي والمطاعم ومراكز التدليك ومحلات الألعاب الالكترونية واستشارات الموارد البشرية وبعد وضع الاشتراطات سيزود التاجر (صاحب الرخصة) بنسخة من ممارسة النشاط فور حصوله أو تجديده للرخصة التجارية. وقال عبد الملك أن قطاع الرقابة التجارية لا يتحكم بالأسعار أو يخضع التجار للمحافظة على أسعارهم ولا يستهدف الالتزام بحقوق المستهلك وضع العقبات أمام التجار وأصحاب الأعمال أو ترجيح كفة أحدهما على الآخر بل يأتي في إطار العمل على خلق بيئة صحية للتبادل التجاري تتسم بالحيادية والخضوع للقوانين.
حقوق العلامات
وذكر احمد محمد العوضي رئيس قسم حماية حقوق الملكية الفكرية بالدائرة الاقتصادية في دبي سعي قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك لحفظ حقوق أصحاب العلامات التجارية وحقوق الملكية الفكرية المسجلة في الدولة وذلك من خلال الرقابة على المنشآت التجارية وضمان عدم انتهاكها لحقوق الملكية الفكرية والعلامات التجارية المسجلة بالإضافة إلى ذلك يقوم القطاع بالتنسيق مع الجهات الحكومية المختصة للقيام بعمليات تفتيشية. وقال العوضي: تكمن الأهداف في فض 85% من المنازعات حول العلامات التجارية خلال 10 أيام في حين أنها كانت 70% العام الماضي ويتم ذلك عبر تدريب الموظفين على فنون ومهارات التفاوض إلى جانب ذلك سيقوم قسم حماية حقوق الملكية الفكرية بالتنسيق مع أصحاب العلامات التجارية لتدريب موظفي القسم على مهارة اكتشاف المنتجات المقلدة حسب السلعة ونوع العلامة التجارية.
تطوير الإجراءات
وأشار عبدالله خليل البناي مدير إدارة التطوير والمتابعة في الدائرة الاقتصادية بدبي انه تم استحداث الإدارة في قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في عام 2010 وذلك للقيام بتطوير إجراءات وخدمات القطاع والمتابعة الفعالة للمشاريع المرتبطة بالقطاع والسعي نحو قياس وتطوير رضا المتعاملين والمستهلكين عن الخدمات المقدمة وذلك من خلال قياس رضا أصحاب الأعمال عن عمليات الرقابة الميدانية التي يقوم بها القطاع.
وقال: تهدف إدارة التطوير إلى زيادة عدد الدوائر المستخدمة لنظام تبادل الملاحظات الرقابية والذي يسعى إلى تعزيز قنوات التواصل بين الدائرة والجهات الحكومية المختصة. يعتبر نظام تبادل الملاحظات النظام الإلكتروني الرئيسي للتواصل مع قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك من قبل الجهات الحكومية المختصة ويتوقع أن يبلغ عدد الدوائر المسجلة فيه 15 جهة في العام الجاري لتمكين تبادل الملاحظات بين الدائرة والجهات المعنية من خلال نظام إلكتروني موثق.
مشاريع عديدة
وعلى صعيد متصل ذكر محمد لوتاه نائب المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في الدائرة الاقتصادية بدبي أن القطاع يطمح إلى إنجاز مجموعة من المشاريع في العام 2011 للارتقاء بالخدمات والإجراءات المطبقة في النظام وذلك باستخدام أفضل الممارسات وأحدث التكنولوجيا المطبقة. وستقدم الدائرة مجموعة من المشاريع أبرزها مشروع الكتاب الأزرق وهو عبارة عن مجموعة من السياسات لتنظيم العلاقة بين التاجر والمستهلك ويعتبر الكتاب مرجعا للموظفين المعنيين بحل شكاوى المستهلكين علما بأن السياسات المذكورة في الكتاب مستمدة من الأنظمة والقوانين المطبقة في الدولة ولكن تم صياغتها بلغة بسيطة تمكن المستهلك والتاجر من معرفة حقوقه وواجباته. سيتم إنجاز المرحلة الأولى من المشروع في 2011 وذلك بإصدار النسخة الأولى التي ستتضمن تنظيم أربع سياسات وهي سياسة الضمان وسياسة الاسترداد النقدي وسياسة الاستبدال وسياسة الفواتير والخدمات المقدمة قبل نهاية العام الجاري وسيقوم القطاع بإضافة سياسات جديدة في الأعوام المقبلة وذلك بحسب أولوية التنظيم. وقال لوتاه: من الخطط الحديثة التي تسعى الدائرة إلى تطبيقها مشروع إستباق التغطية الرقابية الذي يهدف إلى بناء قاعدة بيانات ومعالجتها بطريقة ذكية تمكن قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك من تحليل الظواهر السلبية ومحاربتها قبل أن تنتشر مما يؤدي إلى زيادة فعالية العملية الرقابية وحماية أصحاب الأعمال والمستهلكين والاقتصاد بشكل عام. وسيعمل النظام على تحليل البيانات الرقابية الناتجة عن العمليات التفتيشية السابقة لمعرفة الظواهر وأثرها حسب معايير مختلفة مثل الموقع الجغرافي للرخصة ونوع النشاط التجاري ونوع المخالفة السابقة على الرخصة ونوع التصاريح الصادرة عنها بهدف الاستفادة من هذه البيانات لتغطية السوق بشكل أكثر فعالية ودقة.
تأهيل الموظفين
وستعمل الدائرة على مشروع تأهيل موظفي قطاع الرقابة التجاري ة وحماية المستهلك والذي يهدف إلى تطوير المهارات الفنية ومهارات التفاوض مع المتعاملين حيث سيتم تدريب مجموعة من الموظفين من خلال برنامج إعداد القادة في الصف الثاني من قبل إدارة الموارد البشرية في الدائرة الاقتصادية ويهدف القطاع من خلال المشاركة في هذا البرنامج إعداد قادة ميدانيين للتأكد من استمرارية الانجاز بالإضافة إلى ذلك تم إعداد خطط تدريبية بحسب وظيفة كل موظف في القطاع فسيتم تدريبهم على آليات التفاوض وفض المنازعات وخدمة المتعاملين من جهة وسيتم صقل الخبرة الميدانية للمفتشين وتدريبهم مهارات مهمة كاستكشاف البضائع المقلدة والظواهر السلبية ومهارات قراءة لغة الجسد.
تنظيم العلاقة بين التاجر والمستهلك
تسعى الدائرة الاقتصادية في دبي انطلاقاً من توجهات وتطلعات الحكومة للارتقاء بمستوى الخدمات في الإمارة إلى تنظيم العلاقة بين التاجر والمستهلك وتوفير كل ما يلزم لزيادة وعي المستهلكين والتجار وضمان حقوقهم من خلال وضع خطة عمل واستراتيجية مدروسة بعناية للعمل بها في العام 2011 وتتضمن هذه الخطط اقتراح أنظمة وسياسات ومبادرات متعلقة بالحماية التجارية ومكافحة الغش والتدليس والتعدي على العلامات والأسماء والوكالات التجارية وإثبات المخالفات التي تقع من التجار والجمهور وضبط أي ممارسات اقتصادية وتجارية غير مشروعة ومخالفة للأنظمة وقوانين الحماية وحماية المستهلك من الخداع أو الشروع في الخداع في الأمور المذكورة بالمادة (1) من قانون قمع الغش وتنفيذ برامج التفتيش المبرمج والعشوائي للحماية التجارية وحماية المستهلك. إبراهيم بهزاد: نسعى إلى تغطية 10 مناطق حرة العام الجاري
قال إبراهيم بهزاد رئيس قسم الرقابة الميدانية بالدائرة الاقتصادية بدبي إن آلية ضم مناطق التطوير الخاص والمناطق الحرة تحت رقابة الدائرة تمت عقب توقيع مذكرات تفاهم مع المناطق الحرة تشمل عددا من البنود أبرزها التنسيق والتعاون في الرقابة والتفتيش وذلك للتأكد من إلتزام المؤسسات بالقوانين المطبقة الخاصة بمزاولة الأنشطة الاقتصادية وخاصة قانون الشركات التجارية وقانون قمع الغش التجاري والتدليس وقانون العلامات التجارية وقانون الوكالات التجارية وقانون حماية المستهلك وفي حال المخالفة يتم تطبيق الإجراءات المعمول بها لدى دائرة التنمية الاقتصادية بدبي. وأشار بهزاد إلى أن التغطية الرقابية للدائرة الاقتصادية ستشمل 10 مناطق منها 7 مناطق حالياً هي تيكوم وديسكفري جاردن وابن بطوطة ومدينة دبي العالمية وسوق التنين ونخلة جميرا ومدينة دبي الصناعية ودبي للاستثمار. وتسعى الدائرة ضم 3 مناطق أخرى للتغطية الرقابية خلال العام الجاري وهي مركز دبي المالي العالمي وسلطة منطقة دبي الملاحية إلى جانب واحة دبي للسيلكون. وأضاف بهزاد: تم تشكيل لجنة مراجعة من قبل الطرفين بحيث تقوم بمتابعة ما يستجد من أمور بهدف توحيد الإجراءات الرقابية وقاعدة البيانات الخاصة بالمنشآت التجارية وحماية المستهلكين وتقليل التكلفة التشغيلية بما يخص الرقابة التجارية في دبي.
وأوضح أنه تم تشكيل لجنة مشتركة من الطرفين تختص بعملية إعداد وإقرار اللوائح التنفيذية اللازمة لوضع بنود الاتفاقية محل التنفيذ ويتم إصدار هذه اللوائح أو أي تعديل عليها كتابةً وتوقع من قبل أعضاء اللجنة وتعتبر جزءا لا يتجزأ من هذه الاتفاقية. وأضاف: تسعى الدائرة للعمل على تنفيذ حملات رقابية وزيارات تفتيشية تغطي 30% من المنشآت في تلك المناطق في العام 2011.
جهاز «ميداني» الجديد يوفر 30٪ من الوقت على مفتشي الدائرة
طورت الدائرة جهازاً ميدانياً المستخدم في عمليات التفتيش والرقابة التجارية، كما أضافت مجموعة من الخصائص التي تساهم في تسهيل إجراءات العمل الميداني كتحرير المخالفة الفورية دون اللجوء إلى الكتابة اليدوية والمعاملات الورقية وتحويل المعلومات الكترونياً إلى قاعدة البيانات الخاصة بقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك مما يوفر الوقت على المفتش. وعمل قطاع الرقابة التجارية بالتعاون مع إدارة تقنية المعلومات في الدائرة على تطوير خصائص النظام (ميداني) وبذلك باستحداث نظام قادر على طباعة وتحرير المخالفات إلكترونيا وتحديد الموقع الجغرافي للمنشأة التجارية عن طريق عن تقنية الملاحة.
تقديم الشكاوي ذاتياً عبر الموقع الإلكتروني لحماية المستهلك
تم تحديث الموقع الإلكتروني الخاص بحماية المستهلك وتم توفير خدمة تقديم الشكاوي الذاتية عبر الموقع في العام 2011 وذلك بهدف رفع مستوى التواصل مع العملاء وتقديم مجموعة من الحلول التي تسهم في إيجاد طرق مبتكرة وسهلة للتواصل مع الجمهور. ويوفر الموقع الإلكتروني إرشادات خاصة للمستهلكين تتضمن معلومات عامة ومفيدة تحدد الجهات المتخصصة في حماية المستهلك سواء كانت دائرة التنمية الاقتصادية أو غيرها من الجهات الحكومية الأخرى، إضافة إلى المسؤوليات المترتبة على المستهلك تجاه الخدمات المقدمة له والسلع التي يشتريها. كما يستعرض الموقع مواد وفقرات قانون حماية المستهلك رقم 24 لعام 2006. ويوفر الموقع مجموعة من النصائح والتوجيهات الخاصة بكيفية التسوق الصحيح وأهم الشروط التي يجب مراعاتها قبل تقديم أي شكوى.
حرص على تفعيل البرامج التوعوية
تحرص الدائرة الاقتصادية بدبي على تقديم أفضل الخدمات والمبادرات سعياً إلى مواكبة التوسع التجاري الذي تشهده إمارة دبي من خلال توزيع الملصقات والمنشورات التوعوية بهدف تفعيل التواصل مع كل من المستهلكين والتجار بهدف حمايتهم طبقاً للقوانين واللوائح المتعلقة بهذا الشأن.