الصيرفة الرقمية داعم لطموحات الشباب والشركات الناشئة

أكّد عبد الله قاسم الرئيس التنفيذي لإدارة العمليات في مجموعة بنك الإمارات دبي الوطني، أن الصيرفة الرقمية في الإمارات تساعد جيل الألفية المتمرس بالعالم الرقمي والنشيط عبر الإنترنت على إطلاق مكنوناته الإبداعية، وتحقيق طموحاته، لافتاً إلى أن معظم الشباب والشركات الناشئة في الدولة يتوقعون من البنوك تقديم المزيد من الابتكار.

وأضاف قاسم في حوار خاص مع «البيان الاقتصادي» أن بنك Liv. الذي يقدم خدماته من خلال تطبيق ذكي فقط، ويعد أول بنك رقمي بالكامل في الإمارات، استطاع منذ تأسيسه قبل عامين وحتى اليوم استقطاب نحو 200 ألف عميل، انضم أكثر من 50% منهم خلال الأشهر السبعة الماضية، ما يشير إلى وجود طلب قوي على هذه الصيرفة لدى جيل شباب جيل الألفية الذين سيشكلون مع الشباب الأصغر سناً نحو ثلاثة أرباع سكان الدولة بحلول 2030، وأن هناك خططاً لإطلاق Liv. في أسواق السعودية ومصر. وفيما يلي نص الحوار:

ترسيخ الابتكار

• كيف تجسّد Liv. فلسفة بنك الإمارات دبي الوطني القائمة على الابتكار؟ وما دورها في ترسيخ الابتكار في القطاع المالي في الإمارات بشكل عام؟

يحتل بنك الإمارات دبي الوطني مكانة رائدة في المنطقة على صعيد جهود «رقمنة» الخدمات المصرفية والابتكار، وقد أظهرت الأبحاث أن 2.5 مليون شاب وشابة من جيل الألفية من المقيمين في الإمارات يتوقعون من البنوك تقديم المزيد من الابتكار.

وانسجاماً مع هذه التوجهات، عملنا على إطلاق Liv. كأول بنك رقمي بالكامل في الإمارات وموجه للشباب من جيل الألفية، وقد أرسى معايير جديدة في القطاع المصرفي بجهود فريق عمل مؤلف من شباب جيل الألفية ذوي التطلعات والاتجاهات المتشابهة.

• كيف تقيمون الإقبال على الخدمات التي تقدمها Liv.؟

شهدت Liv. استجابة إيجابية واسعة من الشباب في الإمارات، وباتت اليوم أسرع البنوك نمواً في الدولة، مستحوذة على ما نسبته 8% من سوق الشباب من جيل الألفية، فمنصة Liv. تقدّم الخدمات المصرفية بأسلوب جديد بالكامل، ولا تمثّل بنكاً فحسب، فقد صيغت خدماتها مع العملاء لتجمع بين خياراتهم المفضلة لأنماط الحياة مع الخدمات المصرفية ولمساعدتهم في الحصول على أفضل ما في الجانبين.

• ومنصة Liv. متوفرة حصرياً عبر الهواتف المتحركة، فإذا كان قطاع التجزئة والتسوق يتحول نحو العالم الرقمي، فلماذا لا يمكن لبنك أن يقوم بالأمر ذاته؟

ومن خلال منصة Liv. يمكن للعملاء فتح حساب في غضون فترة لا تتجاوز دقيقتين، كما أن أكثر من 40% من حسابات Liv. يجري افتتاحها خارج أوقات عمل البنوك. وعلاوة على ذلك، يتوقع الشباب من جيل الألفية الحصول على تجارب فائقة بدلاً من شراء منتج فقط، وتحرص Liv. على تلبية متطلباتهم تلك بالتعاون مع منظومة مشتركة تضم شركاء الجيل الجديد ومنصات تتبنى المنهجية ذاتها.

متطلبات العملاء

• ما الأسباب التي دعت لإطلاق هذه المنصة؟

بناءً على توقعات ومتطلبات العملاء المتغيرة، وتسارع ظهور التقنيات المتطورة، عملنا على تأسيس بنك رقمي بامتياز من الصفر، والتزمنا بقضية جوهرية هي: مساعدة العملاء على إدارة مواردهم المالية وأنماط حياتهم عبر تطبيق واحد فحسب.

وبغرض تمكينهم من عيش حياتهم بأفضل شكل ممكن دون أن تراودهم أية مشاعر قلق، فقد حرصنا في تأسيس كلّ تفاصيل منصة Liv. بناءً على فهم عميق لاحتياجات أنماط حياة عملائنا. وخير مثال على جهودنا تلك هو ميزة «حساب الهدف» التي تتيح للعملاء بسهولة تحديد هدفهم الخاص لادخار المال لهدف يخططون له، سواء شراء هاتف جديد أو دراجة أو السفر في عطلة ما.

وقد شهدنا زيادة كبيرة في اهتمام العملاء بفتح «حساب الهدف» الثاني في غضون 3 أشهر فقط على افتتاح حسابهم الأول، حيث أنجزوا أحد أهدافهم القريبة ووضعوا أهدافاً بعيدة المدى.

المفهوم الرقمي

• ما التقنيات المتضمنة في منصة Liv.؟

تتميز Liv. بأنها تتبنى المفهوم الرقمي منذ البداية بدلاً من التفكير نحو التحوّل إلى العالم الرقمي، وقد كنا من السباقين إلى طرح خدمة فتح الحساب عن بعد عبر الهواتف المتحركة المدعومة بالمقاييس الحيوية، إذ يجمع تطبيقنا بين تقنيات التعرّف على الصورة لتمكين العملاء الجدد من مسح وتحميل وثائق إثبات هويتهم بسهولة بالغة.

ونعمل على قدم وساق لرؤية ابتكار جديد للمحادثة في تطبيقات الهواتف المتحركة، إذ نجري اختبارات لإطلاق «أوليفيا»، أول روبوت للدردشة في منصة Liv. يأتي مدعوماً بالذكاء الاصطناعي في وقت قريب. وستكون «أوليفيا» رفيقاً رقمياً للعملاء وستساعدهم في الحصول على إجابات سريعة عن استفساراتهم، والأكثر أهمية من ذلك، ستساعدهم على فهم أين وكيف ينفقون أموالهم.

فمع تطبيق مصرفي تقليدي، يتمكن العملاء من اتباع خطط معدّة مسبقاً، لكن مع روبوت المحادثة، يمكن للعملاء التحكم بالكامل في إنفاقهم. كما وقعنا اتفاقية طويلة الأمد للخدمات المبتكرة مع شركة تقنيات المدفوعات المالية الأسترالية «فيرينسي» Verrency، لتساعدنا على تقديم خدمات مدفوعات متنوعة تضيف القيمة لعملائنا.

• هل يمكن أن تذكر بعض استخدامات منصة Liv.؟

يمكن للعملاء مع منصة Liv. تقسيم فاتورة الغداء مع أصدقائهم عبر التطبيق، وتحويل الأموال محلياً باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، وهو أمر يعشقونه ومتمرسون على التعامل معه بالطبع. وعلاوة على ذلك، أبرمنا مؤخراً شراكة مع شركة «آر إس إيه» الرائدة في مجال التأمين لإطلاق أول تأمين رقمي في الدولة للهواتف الذكية.

ويمكن للعملاء الآن تأمين هواتفهم المتحركة التي تمثّل شيئاً في غاية الأهمية في حياتهم، وذلك ضد التلف أو السرقة، وكل ذلك بنقرة واحدة في التطبيق، علاوة على طلب التعويض عند الحاجة بأسلوب رقمي، بما يساعدنا على تقديم الخدمات المثلى للعملاء بأسلوب في غاية الكفاءة ويناسب احتياجاتهم.

الشركات الناشئة

• كيف تسهم Liv. في تحسين بيئة الشركات الناشئة في الإمارات؟

سعينا في Liv. إلى التفاعل مع نظم محلية ناشئة وأخرى عالمية عبر مختلف منصات الخدمات والمستخدمين، لتقديم تجارب متصلة بالإنترنت لعملائنا.

وفي هذا السياق، أبرمنا شراكات مع علامات تجارية تواكب تطلعات الجيل الجديد وشركات ناشئة تلبي احتياجاته، معظمها من الدولة، والبعض الآخر من خارجها، وأحرزنا حتى اليوم تقدماً لافتاً في عدد شركائنا ليصل عددهم إلى 25 شريكاً من الشركات الواعدة في الإمارات من مختلف المجالات والتخصصات، بما في ذلك فتشر، وزوماتو، وسوق.كوم، وكريم وغيرها.

وكمثال على ذلك، عمل «فتشر» على مكاملة خدماته مع تطبيق Liv.، الأمر الذي جعل تجربة العملاء في استلام بطاقات الخصم المباشر يسيرة للغاية.

وعلى مدار الأشهر الأربعة الماضية، أدرنا برنامجاً في مركز الشباب في دبي، وتطرقنا إلى أبرز ست مهارات يجب على رواد الأعمال التحلي بها للقيام بأفضل ما يمكن وبأقل تكلفة ممكنة في شركتهم، كما نتبنى منهجية أخرى لتحسين بيئة الشركات الناشئة في الدولة، وهي الاستفادة من الجامعات من خلال التحديات والمسابقات والإرشادات المختلفة.

ونحرص على العمل مع هؤلاء الموهوبين الشباب من خلال دعمهم عبر برامج الإرشاد والدعم المالي أحياناً لإطلاق أفضل ما لديهم من مكنونات إبداعية والكشف عن فكرتهم المبتكرة لقطاع الأعمال.

إن هذه المنهجيات المتنوعة تساعدنا على التفاعل وتوطيد الشراكة مع جيل عملاء Liv.، هذا الجيل المتمرس بالعالم الرقمي والنشيط عبر الإنترنت، الذي يقدّر وقته ويقوم بالأمور بأسلوب ذكي وأكثر انسيابية، لتمكينهم من خوض الحياة بكل تفاصيلها.

نمو العملاء

• ما حجم النمو الذي حققته Liv. بعد مُضي عامين على إطلاقها؟

يصل عدد العملاء الشباب في منصة Liv. اليوم لنحو 200 ألف عميل. وقد احتاج استقطاب أول 100 ألف عميل منا 14 شهراً، في حين انضم ثاني 100 ألف عميل خلال 7 أشهر، الأمر الذي يوضح وتيرة انتشارها المتصاعدة بين العملاء، إذ استطعنا خلال الشهر الماضي فقط استقطاب ما يقارب 15 ألف عميل، بما جعلنا أسرع البنوك نموّاً في الإمارات.

• برأيكم ما مدى أهمية امتلاك علامة مصرفية «رقمية بالمطلق»؟

يمثل العملاء الشباب من جيل الألفية النسبة الغالبة من بين عملائنا بنسبة 5 من كل 6 عملاء، وشهدنا افتتاح حسابات من مناطق في شتى أرجاء الدولة بما في ذلك مناطق بعيدة عن المدن الكبرى، ويصعب على البنوك التقليدية الوصول إليها.

وعلاوة على ذلك، حققت علامتنا التجارية المصرفية معدلات مرتفعة لتفاعل العملاء، مع بلوغ نسبة الدخول إلى التطبيق كل يومين بالمتوسط ضعف الحجم الذي تشهده البنوك التقليدية.

لقد قطعت Liv. شوطاً طويلاً محققة العديد من الإنجازات البارزة، لكن أكثر ما يسعدنا اليوم الاستجابة الإيجابية الواسعة التي شهدناها من عملائنا، على غرار أحد العملاء الذي نشر تغريدة عن أنه لم يتخيل في حياته أن يقع في حب بنك، لكن Liv. جعلت من المستحيل أمراً ممكناً.

امتيازات تجارية

• هل تخططون لمنح امتيازات تجارية لنموذج Liv.؟

نظراً لنجاحنا الكبير في الإمارات، نخطط لتقديم منصة Liv. للشباب من جيل الألفية في أسواق أخرى مثل المملكة العربية السعودية ومصر، حيث يوجد بنك الإمارات دبي الوطني بالفعل. وسنواصل التوسع بمنتجنا وخدماتنا بشكل منتظم، علاوة على تلبية احتياجات الشرائح الجديدة والناشئة من العملاء.

جيل الألفية يمتلك 10% من ثروات العالم الخاصة

قال عبد الله قاسم الرئيس التنفيذي لإدارة العمليات في مجموعة بنك الإمارات دبي الوطني إن شباب جيل الألفية ولد وترعرع في مطلع النهضة الرقمية التي شهدها العالم، وباتوا يشكلون نحو ربع سكان العالم، وهم ورثة واحدة من أكبر عمليات نقل الثروة بين الأجيال التي شهدها التاريخ البشري، ويمتلكون ما يقارب من 20 تريليون دولار أو 10% من ثروات العالم الخاصة.

وأوضح أن الإمارات تزخر بأحد أكثر سكان المنطقة شباباً، وسيشكل شباب جيل الألفية مع الشباب الأصغر سناً نحو ثلاثة أرباع سكان الدولة بحلول 2030 حيث تمتلك هذه الشريحة من الشباب معدلات جيدة من الدخول الصافية، وشغفاً كبيراً بأنماط الحياة، والعافية، والمعيشة الذكية، ويفضلون التجارب المميزة على شراء السلع.

التكنولوجيا المالية

وفيما يتعلق بنظرته بشأن شركات التكنولوجيا المالية وخدماتها وما إذا كانوا منافسين أو شركاء قال إن شركات التكنولوجيا المالية تتيح للبنوك إضافة خدمات جديدة ومنح العملاء تجارب محسنة وسريعة بأسلوب أفضل. ويعد ذلك مثالياً بالنسبة للعملاء كونه يتيح لنا الوصول إلى مستويات جديدة من التخصيص، والاقتراب أكثر من تطبيق شريحة موحدة.

ومع ذلك، يمكن للتقنيات سريعة الانتشار والآتية من وادي السيليكون وشركات التقنيات الضخمة الصينية أيضاً أن تسهم في تغيير قواعد اللعبة. وأضاف أن القطاع المصرفي سيواصل التحول إلى قطاع رقمي يخلو من الوسائط خلال السنوات القادمة مدفوعاً بالتغير الحاصل في ديموغرافيات العملاء، ودخول التقنيات الجديدة، وتكامل منصات المستخدمين التي تأتي بمجموعة واسعة من اللاعبين.

وقد تحولت شركات التكنولوجيا المالية من شركات سريعة الانتشار إلى شركاء للبنوك، مما أدى إلى الجمع بين المرونة والنطاق الخدمي لتقديم تجارب أفضل للعملاء.

تغير سريع

وأوضح عبد الله قاسم أن التغيير يحدث بسرعة غير مسبوقة ولن يعود إلى البطء يوماً. فتوقعات العملاء تشهد نمواً متواصلاً وسرعان ما ستغدو التجارب المثلى واحدة من أبسط متطلباتهم، كما أن كيفية معالجة وانتقاء الأشخاص للمعلومات تشهد تحولات جذرية، وقد تراجعت مدة انتباه العملاء الشباب بشكل ملحوظ إلى ثماني ثوانٍ!

ويسعى الشباب من جيل الألفية إلى امتلاك أصول مثل السيارات والمنازل، بما يفسح المجال أمام التجارب لتصبح أكثر أهمية للعملاء. لذلك فإن تطوير المنصات والخدمات المصرفية المفتوحة يتيح عمليات أسرع لتخصيص وتقسيم الحلول.

وأضاف أن التقنيات المبتكرة توفّر أدوات جديدة ومستويات غير مسبوقة من الوصول والاتصال، وفي المقابل، تصعد إلى الواجهة قضايا مثل الأمن السيبراني وحماية الهوية، إلى جانب لوائح البيانات وخصوصية البيانات، لتتصدر الحوارات.

التحوّل الرقمي ضمانة البنوك لتلبية متطلبات العملاء

أكّد عبد الله قاسم أن البنوك عليها تسريع استجابتها لمتطلبات العملاء لمواجهة التحول الرقمي، لافتاً إلى أهمية قيام البنوك بإجراء تغييرات عديدة لامتلاك قدرة الاستجابة بكفاءة لمتطلبات العملاء، والقيام في الوقت ذاته بالتركيز على جوهر عملها الرئيس.

وأضاف: «عندما نجد البنوك التقليدية تسارع نحو التحوّل إلى العالم الرقمي، فإن البنوك الرقمية بالكامل تراهن بتقديم تجارب متقدمة للعملاء. ويقتدي العديد من البنوك الراسخة بالخطوات التي اتخذها بنك الإمارات دبي الوطني عبر إطلاق مصارف رقمية منافسة لمواكبة التطورات المتسارعة في القطاع المصرفي.

لكن كما ذكرنا فإن تطبيق هذه الاستراتيجية سيتطلب توسيع الحدود الداخلية وتعلّم العمل وفقاً لذهنية تجمع بين مختلف التناقضات بما فيها من سلبيات وإيجابيات، فالبنوك القادرة على إدراك ثقافة الاختلافات ستنجح بالفوز بكلا الجانبين وستحصد ثمارهما».

الفتيات أكثر حرصاً على الادخار

قال عبد الله قاسم إن شباب جيل الألفية يعد هدفاً رئيساً للبنوك، لا سيما أن هذا الجيل يتميز بأنه جيل اجتماعي، حيث يقضون نحو ثلاث ساعات يومياً على منصات وسائل التواصل المختلفة، لذلك فإن بنوكاً على غرار Liv تساعد في إثراء تجاربهم الاجتماعية وتمتلك إمكانات كبيرة لاستقطاب عدد كبير من العملاء الشبان.

وخلافاً للاعتقاد الشائع، فإنهم جيل مسؤول، وأثبتت ذلك النتائج التي أفادت بأن واحداً من كل ستة عملاء لدى Liv يضع هدفاً محدداً للادخار، وظهر أن العملاء من الفتيات أكثر حرصاً بمرتين من الشبان على وضع هذا الهدف.

وأضاف أن شباب جيل الألفية يرى العالم بالمجمل كعائلة واحدة، ويؤمنون أن القواسم المشتركة أهم من الاختلافات، ويميلون بمعدل مضاعف للاستثمار في قضايا اجتماعية أو بيئية.

تطبيق «.Liv» بنك منخفض التكلفة

أكد عبد الله قاسم أن «.Liv» تعد بحد ذاتها شركة ناشئة أطلقها بنك الإمارات دبي الوطني، في خطوة غير مسبوقة من أحد أكبر بنوك الإمارات وأقدمها.

وقد تطلّب تأسيس منصة Liv. وتشغيلها عقلية فريدة ومختلفة عما اعتاد عليه البنك، وهو التحلّي بعقلية خوض التحديات بدلاً من الريادة، والمجازفة بالتعرض للفشل بدلاً من اتباع منهجية أكثر تحفظاً، والتحلي بروح الفريق الواحد المختلفة جداً عن ثقافة المصرفيين التقليديين.

وأضاف أن الأمر المميز في Liv. هو أنها تعمل انطلاقاً من بنية منخفضة التكلفة، إذ لا نمتلك بالطبع أي فروع مصرفية أو فرق مبيعات، بما يجعل تكلفة استقطاب العملاء لا تذكر مقارنة بالبنوك التقليدية.

وبينما نواصل توسعنا وإضافة مزيد من المنتجات، نتوقع للمنصة أن تحقق أداءً جيداً للغاية على صعيد العائد على الاستثمار.

تابعوا البيان الاقتصادي عبر غوغل نيوز