سانديب شوهان رئيس العمليات والتكنولوجيا في «المشرق» لـ«البيان الاقتصادي»:
%10 نمو القطاع المصرفي الإماراتي في 2019
أكد سانديب شوهان، رئيس قسم العمليات والتكنولوجيا في بنك المشرق تفاؤله بالنمو الاقتصادي لدولة الإمارات في العام الجديد 2019 مشيراً إلى توقعات صندوق النقد الدولي وجميع توقعات النمو الأخرى على نسبة جيدة تبلغ حوالي 3.5%، ويعتقد شوهان أن النمو في القطاع المصرفي الإماراتي سيبلغ على الأقل ضعف تلك النسبة، لذا فإن توقعاتنا للنمو للعام 2019 تتراوح بين 7و10٪.
وقال شوهان في حوار مع «البيان الاقتصادي»: إن أسعار النفط ستظل جيدة نسبياً في العام الجاري، ومع البنية التحتية التي يتم بناؤها في المنطقة، فإن التوقعات مشجعة للغاية. وقال نحن متفائلون جدًا حول تأثير ذلك في أداء العام الجاري. لقد أنهينا في المشرق للتو خطة تبلغ مدتها ثلاث سنوات، ونحن متفائلون بخصوص أداء القطاع المصرفي هنا.
واستبشر شوهان خيرًا بحجم العمل والنمو الذي ستثمر عنه مبادرة حزام واحد طريق واحد الصينية، مؤكداً أن هذه المبادرة تشكل دفعة كبيرة بالنسبة لنا، وتتمتع دبي بوضع مثالي للاستفادة منها، ولذلك نحن نلعب دورًا كبيرًا في هذا السياق. ونحن موجودون بالفعل في هونغ كونغ ونستكشف إمكانية افتتاح مكاتب تمثيلية في الصين أيضًا، ومن الممكن أن يتم ذلك في أوائل العام الجاري.
وأضاف:إن بنك المشرق تأسس على أيدي رواد أعمال طموحين، ومع دخول عملياتنا التشغيلية عامها الحادي والخمسين وانتشار أعمالنا في 14 بلدًا، ويمكننا القول بأن لدينا اليوم بنكاً رقمياً شاملاً كفئة ثانية، واليوم، تتم نسبة 92% تقريباً من كافة التعاملات التي نجريها بصورة رقمية. وهي نسبة مرتفعة مقارنة بمنافسينا. وتالياً نص الحوار:
الأهم في السوق
بالنظر إلى الجانب التجاري من عملياتكم، ما هي الصناعات الأكثر أهمية بالنسبة لكم؟
الخدمات والتصنيع والعقارات، جميعها صناعات كبيرة بالنسبة لنا، كما أن لدينا الكثير من المؤسسات الحكومية ذات الصلة. ونقوم بالكثير من العمل مع قطاع الرعاية الصحية وقطاع التجزئة، من بين قطاعات أخرى.
وتبقى خدمات مختلفة مثل التصنيع والعقارات هي القطاعات الأهم في السوق. كما نعمل أيضًا مع الكثير من الوكالات المتخصصة التي تمنحنا القدرة على تقديم دراسات متعمقة حول القطاع لعملائنا. لذلك نحن نستفيد من خبرة المتخصصين في الصناعة ونستخدم المحللين، ونقوم بإعداد الكثير من التقارير حول القطاع لنقدم هذه المعلومات لعملائنا، وهم بدورهم يتصرفون بصفة استشارية في قطاعاتهم.
كما أن قطاع التجارة والتمويل التجاري هو مجال مثالي بالنسبة لنا، فنحن متخصصون في هذا المجال ولدينا القدرة على إعداد تمويل المشروع بطريقة أكثر ذكاء بكثير مما يفعله منافسونا. و
بفضل خدماتنا القوية القائمة على التكنولوجيا، نجد بأن الشركات التي تمتلك نفس القدر من التقدم في استخدام التكنولوجيا ترغب في التعامل معنا، وهو أمر تعتبره الشركات العالمية مميزًا للغاية. ولدينا أنشطة تجارية دولية من هذا القبيل في 14 دولة، ونشهد اليوم تزايدً كبيرًا في أعداد العملاء الذين يسعون لتعزيز أعمالهم التجارية العالمية.
ولدينا حضور في هونغ كونغ والهند وباكستان وبنغلادش ووصولًا إلى لندن ونيويورك. ونتمتع بقدرات تجارية قوية في جميع هذه المناطق الجغرافية وفي المجموعات التجارية الرئيسية. ونحن نعمل في هذه الأسواق منذ أكثر من 40 عامًا، ولذلك نتمتع بعلاقات وثيقة مع البنوك والشركات المحلية.
مبادرة الحزام
ماذا عن حجم العمل والنمو الذي ستثمر عنه مبادرة حزام واحد طريق واحد الصينية؟
تشكل هذه المبادرة دفعة كبيرة بالنسبة لنا، وتتمتع دبي بوضع مثالي للاستفادة منها، ولذلك نحن نلعب دورًا كبيرًا في هذا السياق. ونحن موجودون بالفعل في هونغ كونغ ونستكشف إمكانية افتتاح مكاتب تمثيلية في الصين أيضًا، ومن الممكن أن يتم ذلك في أوائل عام 2019.
توسع
هل تسعون إلى التوسع في بلدان أخرى؟
نعم، إلى جانب الصين، ندرس إمكانية التوسع في دول مثل المملكة العربية السعودية وروسيا ونيجيريا وكينيا. كما نعتزم زيادة حضورنا في الهند ومصر، والتي تعد واحدة من أسواقنا عالية النمو على الصعيد الدولي. وسنواصل توسيع عملياتنا في مصر مع المزيد من فروع الخدمات المصرفية للأفراد، بالإضافة إلى الخدمات المصرفية للشركات.
الاقتصاد الرقمي
يبدو بأن التكنولوجيا من المجالات التي تهتمون بها بشكل كبير؟
نتطلع إلى العمل مع الكثير من الشركاء في مجال التكنولوجيا. ومن بين الأشياء التي يبرزها الاقتصاد الرقمي الناشئ هي الحاجة إلى بناء نُظم إيكولوجية متعددة والعمل ضمنها. وهذه النظم الإيكولوجية تسمح بحسب تصميمها ببناء نماذج الشراكات: إذ يمكن أن تكون عبارة عن خدمات مالية أو شركات تقنية أو يمكن أن تدخل في العديد من الصناعات التي نقوم بخدمتها.
وتقدّم البنوك البيئة اللازمة لإنجاز المعاملات المالية الأساسية التي تتم داخل هذا النظام الإيكولوجي. إلا أن التحول نحو الشركاء هو أمر ذو شقين: الأول هو أننا نجلب التكنولوجيا المالية ونحاول احتضانها. نحن نعمل مع سبع شركات تكنولوجيا مالية في الوقت الحاضر لمساعدتنا في إيجاد حلول لنقاط معينة في مشاكل معينة.
ولدى هذه الشركات فهم عميق للمشكلات المحددة التي تعمل على إيجاد حلول لها، هذا هو تخصصها ـ وفي المقابل نقوم بتزويد هذه الشركات بالقدرة على توظيف الخدمات في العالم الحقيقي، بما يسمح لها بتصميم حلولها وتوسيع نطاقها.
مبادرات
أين تجدون شركات التكنولوجيا المالية هذه؟
نشارك في العديد من مبادرات الحاضنات ومسرعات التكنولوجيا المالية، بما في ذلك مسرع التكنولوجيا المالية من مركز دبي المالي العالمي. كما أننا جزء من منتدى شركات التكنولوجيا المالية في الهند، وقد شاركنا في المعارض الأخيرة المتخصصة في هذا المجال في سنغافورة. وفي منطقة الشرق الأوسط، تستقطب دبي شركات التكنولوجيا المالية التي يقع مقرها في الهند وسنغافورة تحديدًا.
كما قمنا بالاستعانة بخدمات بعض الشركات من الولايات المتحدة، والتي قدمت تجارب وحلولًا متخصصة جدًا. ومن خلال الاستثمار في شركات التكنولوجيا المالية، فإننا نضمن مكانًا لنا في الشركات التقنية التي يحتمل أن تحقق نموًا سريعًا.
وبذلك توفر هذه الاستثمارات مصادر إيرادات جديدة محتملة وتسمح لنا بخدمة عملائنا بطرق جديدة. ولدينا حاليًا استثمارات في شركة تكنولوجيا مالية واحدة في الولايات المتحدة وأخرى في إيطاليا، واثنتان في دبي، وواحدة في الهند.
وقد لاحظنا خلال العامين الماضيين بأن عددًا قليلًا من التقنيات قد نجح في النمو لمرحلة النضج. وتشهد التقنيات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي والعمليات الروبوتية نموًا سريعًا، ونحن نبحث في حالات الاستخدام التي قد تعزز تجربة العميل وتعزز الكفاءة ضمن مجالات معينة.
وفي بعض الحالات، يمكن تطوير التكنولوجيا للتخلص من الممارسات القديمة وغير الفعالة، التي استمرت بقوة في الصناعة، مثل استخدام الورق على سبيل المثال.
وفيما يتعلق بالتحليلات، رأينا بأن هناك حاجة للحصول على رؤى أفضل بكثير حول قدرتنا على خدمة عملائنا وتزويدهم بمنتجات جديدة، واستخدام التحليلات لتقديم رؤى أعمق للعملاء حول محفظتهم ومعاملاتهم الخاصة، بما في ذلك مستوى الشفافية لديهم في تتبع المعاملات والرسوم والتكاليف.
ويمكن تشبيه الأعمال المصرفية بالصندوق الأسود، فبعد تقديم المعاملات للبنوك لا نجد شفافية كافية. وهذا الأمر يتغير اليوم بلا شك.
خدمات
كيف تعمل الوحدة المصرفية المتخصصة بالخدمات المصرفية للشركات، وما هي الطريقة التي يجب أن يتغير فيها العملاء من الشركات؟
إن خدماتنا المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة هي الأسرع نمواً ضمن وحدتنا المتخصصة بالخدمات المصرفية للشركات. وكما أننا نشهد توجهًا كبيرًا من قبل الشركات للانخراط رقميًا مع البنك. فهذه الشركات نفسها تخوض رحلة سريعة للتحول الرقمي، وتبحث عن بنوك قادرة على خدمتها بطريقة رقمية أيضًا.
ماذا عن الخدمات المصرفية للأفراد؟ ما هو مستوى النمو الذي تم تسجيله ضمن هذه الفئة؟
إن ثاني أكبر مجالات النمو التي نشهدها هو المجال الرقمي، وذلك من خلال بنكنا الرقمي للخدمات المصرفية للأفراد، المشرق نيو، الذي تم إطلاقه في العام 2017. وبحلول شهر سبتمبر 2017، بدأنا بفتح حوالي 500 حساب للعملاء في الشهر. واليوم، وصلنا إلى 10 آلاف حساب في الشهر، وهذا مجال نمو سريع للغاية.
إن المشرق نيو هو خطوتنا الأولى نحو تقديم عروض رقمية بالكامل. والنتائج التي حصدناها مشجعة للغاية. وقد تقدمنا بشكل كبير في رحلة التحول نحو بنك رقمي بالكامل يقدم الخدمات المصرفية للأفراد. لقد أظهرت قصص النجاح المصرفية الرقمية حول العالم بأنك حين تفهم الصيغة، فلا فائدة من وجود منافس قوي لنفس العلامة. يمكنك أن تحول كامل مؤسستك إلى مؤسسة رقمية.
معاملات
ما أسباب هذا النمو؟
أعتقد بأن المستهلكين يتوجهون نحو الخدمة الذاتية عبر الهاتف المحمول، وإن أي أمر يمنحهم القدرة على الحصول على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول سيكون جذابًا بالنسبة لهم. ولا ننسى الشفافية المرتبطة بذلك والتي يجدها المستهلكون مفيدة جدًا. يمكنهم أن يتابعوا تنفيذ معاملاتهم وطلباتهم بطريقة أكثر راحة من ذي قبل.
لم تعد السرعة العادية هي مطلب العملاء، بل هم يبحثون عن خدمات فورية تقريبًا. إن السرعة الفورية هي ما يتوقعونه اليوم، وهي أمر أصبحت الشركات تفخر بتقديمه: يمكن فتح حساب «نتفليكس» أو «آي تيونز» في لحظة.
والبدء باستهلاك الخدمات على الفور. والأمر مماثل بالنسبة للخدمات المصرفية، إذ يرغب المستهلكون بالحصول على خدمات فورية، حيث يمكنهم القيام بالمعاملات المصرفية واستيفاء الرسوم في لحظات.
وقد وجدنا من خلال تجربتنا في الخدمات الرقمية الصرفة عبر الهاتف المحمول بأن العملاء على اختلاف فئاتهم متحمسون لهذا النوع من الخدمات، وليس فقط أبناء الألفية. حيث نرى إقبالًا على البنوك الرقمية من العملاء من أصحاب الثروات، والعملاء الذين يتقاضون رواتب، وغيرها من الفئات. إن ما يعلق في ذهن العميل هو الراحة والشفافية والآنية.
البيانات حالياً هي «النفط الجديد»
قال سانديب شوهان: يُنظر إلى البيانات اليوم على أنها «النفط الجديد»، ولذلك فإننا نريد جميع التنفيذيين القادرين على استخراج تلك المعلومات الموجودة داخل نظامنا واتخاذ قرارات تستند إلى رؤى تحليلية. ونحن نزودهم بهذه الأدوات التحليلية الجديدة، وسوف نمضي وقتاً كبيراً في الأشهر الثلاثة أو الستة المقبلة لتعزيز مهارات الكثير من موظفينا باستخدام الأدوات الرقمية المتقدمة اللازمة للعمل.
وأضاف : نتبنى نظام Agile بدءاً بالمكاتب الأمامية وصولاً إلى المكاتب الخلفية. ويعمل البنك على نموذج تشغيل Agile، الذي يشبه إلى حد كبير ما لدى شركات التكنولوجيا الرائدة. وهذا الأمر مستمر منذ عام تقريباً، وقد لمسنا نتائج مذهلة على صعيد تحسين الخدمة وفقاً لآراء العملاء، كما لاحظنا تحسينات ملموسة في مجال جودة الائتمان، وشهدنا تحسينات في اتجاه النمو.
ويعد النظام نموذجاً تشغيلياً يتيح جمع كل وظائف البنك في وحدة صغيرة. وعادة ما تعتمد بعض الإدارات في المؤسسات على نموذج تشغيل هرمي عادي، يتكون من أقسام وظيفية، وشخص يدير المخاطر، وشخص يدير العمليات، وهكذا، بينما مع نموذج Agile يمكن اختيار أشخاص من جميع تلك الأقسام وجمعهم في وحدة واحدة، تعمل على تحقيق هدف مشترك.
وهذا النظام فعّال في تحسين العمليات التي تؤثر على المؤسسة بأكملها، وهو جيد أيضاً في الحد من تكرار العمل في أقسام مختلفة. لدينا موظفون من جميع الأقسام يشكلون جزءاً من مجموعات مخصصة تسمى «القبائل» و«الفرق».
وتعمل هذه المجموعات معاً لإدارة هذه الأنشطة التجارية مع جميع الأقسام والوظائف المتكاملة، وتتماشى مع تجارب وشرائح العملاء الذين نقوم بحل مشكلاتهم. وتختلف السرعة التي نحل بها المشكلات اختلافاً كبيراً عن كيفية قيام البنوك التقليدية بذلك، فهذا النظام يوجّه تركيز المؤسسة نحو العميل.
لقد استثمرنا بشكل كبير في موظفينا لتعليمهم منهجية نظام Agile الجديدة، ولقي هذا النظام استحساناً كبيراً بينهم.
التركيز على التقنيات الرقمية أحدث الخطوات التحويلية التي اتخذها المشرق
قال سانديب شوهان، رئيس قسم العمليات والتكنولوجيا في بنك المشرق: إن التركيز على التقنيات الرقمية هو أحدث الخطوات التحويلية التي اتخذها المشرق. وفي الوقت الذي بدأت فيه الشركات التقنية بدخول عالم الخدمات المالية تحت شعار التكنولوجيا المالية، بدأنا بدورنا كمصرف في التفكير أكثر كشركة تكنولوجيا. ولهذا الغرض نقوم بتنظيم أنفسنا كشركة تكنولوجية، ونقوم بتطوير تفكيرنا وفلسفتنا بهذه الطريقة. وإذا كانت منافستنا تتمحور حول التكنولوجيا، فهذا هو المجال الذي نريد أن نكون مستعدين فيه. ومن غير المحتمل أن تأتي المنافسة من البنوك في المستقبل.
وأضاف شوهان: كنا حريصين دائماً على الاستثمار في التكنولوجيا. وقد تمكّن البنك، في كل مرحلة من مراحل تطوّره التكنولوجي، من إعادة توجيه نموذج أعماله من خلال الاعتماد على أحدث التقنيات المتوفرة في ذلك الوقت، سواء من خلال تقديم أجهزة الصراف الآلي أو بطاقات الائتمان أو نقاط البيع أو الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك أو الخدمات المصرفية الرقمية.
وقمنا في الآونة الأخيرة بتوظيف تقنيات مثل العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي. وكان توظيف التكنولوجيا عنصراً أساسياً في نموذج أعمالنا، وساهم في إعادة ابتكار البنك. دبي- البيان
4 خطوط أعمال رئيسية في بنك «المشرق» للخدمات المصرفية للشركات
قال سانديب شوهان، رئيس قسم العمليات والتكنولوجيا في بنك المشرق: لدينا 4 خطوط أعمال رئيسية على مستوى الخدمات المصرفية للشركات، حيث اعتمدنا منهجاً متخصصاً قائماً على التركيز على ستة أو سبعة قطاعات تشمل العقارات والتصنيع والنفط والغاز والحكومة.
ونحن نقوم ببناء تخصصات تتمحور حول هذه الفئات، وتستند أعمالنا المصرفية للشركات بشكل كبير إلى العلاقات المباشرة مع كبار مديري العلاقات وكبار المصرفيين المتخصصين بخدمات الشركات. ومن ناحية أخرى، تستند الأعمال المصرفية للأفراد إلى الخدمات الرقمية لتشجيع المزيد من العملاء على استهلاك الخدمات المصرفية إلكترونياً.
واليوم، تتم نسبة 92% تقريباً من كافة التعاملات التي نجريها بصورة رقمية. وهي نسبة مرتفعة مقارنة بمنافسينا.
وأشار إلى أن بنك المشرق تأسس على أيدي رواد أعمال طموحين، ومع دخول عملياتنا التشغيلية عامها الحادي والخمسين وانتشار أعمالنا في 14 بلداً، فإننا حريصون على المحافظة على هذه الروح الريادية. ويعمل لدينا اليوم حوالي 5500 موظف في 70 فرعاً تقريباً، يقدمون مجموعة متكاملة من الخدمات المصرفية للشركات والخدمات المصرفية الاستثمارية. دبي - البيان
