أيوب كاظم مدير عام axs الإدارة التشغيلية للمجموعة لـ«البيان الاقتصادي»:
«تيكوم» توظف الذكاء والروبوتات لخدمة المتعاملين
أكد الدكتور أيوب كاظم، مدير عام axs، الإدارة التشغيلية لمجموعة «تيكوم» التابعة لدبي القابضة، أن المجموعة تواصل إتمام عملية رقمنة عملياتها واستخدام البيانات وتقنيات الذكاء الاصطناعي والروبوتات وغيرها من تقنيات الثورة الصناعية الرابعة لتحسين تجربة المتعاملين، وخاصة في مجال مراكز الاتصال المعنية بخدمة شركاء الأعمال أو من يرغبون في الاستفسار عن الخدمات المقدمة وماهيتها.
ولفت كاظم في حوار مع «البيان الاقتصادي» إلى أن axs تنتهج مبدأ تسهيل أداء الأعمال، وزيادة معنويات الموظفين، من خلال التخلص من أداء الأعمال المتكررة، والمهام التي تستغرق وقتاً طويلاً، عبر تقديم منصة رقمية تعمل على مدار الساعة، وتعد الأولى من نوعها، لتبسيط إدارة الخدمات بطريقة فاعلة وسلسة، توفر للشركات منصة فريدة وتجربة مستخدم ذكية، وتالياً نص الحوار:
هناك منافسة عالمية في مجال تطوير تجربة العملاء، ما الذي حققتموه في هذا المجال؟
تؤمن مجموعة تيكوم، وذراعها للعمليات axs، بتمحور المنافسة العالمية اليوم حول تعزيز تجربة العملاء وتحسينها باستمرار، ولذلك نسعى للإسهام في تحقيق رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في أن يتلقى كل متعامل مع أي دائرة حكومية أو خاصة أعلى مستوى خدمة لضمان سعادة المتعاملين.
ومجموعة تيكوم ليست بعيدة عن هذه التحولات، بل هي أحد مراكزها العالمية. فهي نافذة يطل منها العالم على دبي وتتطلع دبي عبر قنواتها المتعددة نحو مسارات للنمو والتوسع عالمياً.
ومنذ إنشائها، حرصت تيكوم على تبنّي التوجهات العصرية التي تخدم هدفها الأكبر وهو الارتقاء بمجتمع الأعمال في دبي ودعمه بإتاحتها فرصاً لا حصر لها لمزاولة الأعمال، وتوفيرها التمويل والبنية التحتية والبيئة المناسبة لإنشاء مؤسسات تعزز مكانة دبي كوجهة للأعمال في العالم.
وهدفنا التركيز على رفع مستوى الخدمات، وتقليل جهود المراجعين في المناطق الحرة ضمن تيكوم، ولضمان ذلك نجمع المعلومات منهم مرة واحدة، وهذه هي التجربة الوحيدة في الإمارات حيث يملأ العميل الطلب، لتقوم الجهة المستلمة بتوزيع المعلومات على الأقسام والجهات المختلفة العاملة تحت منظومة معلومات موحدة.
تحسين
كيف تعملون على رقمنة عملياتكم واستخدام تقنيات الثورة الصناعية الرابعة؟
إدارة مجموعة تيكوم والقائمين على axs حريصون على إتمام عملية رقمنة عملياتها واستخدام البيانات وتقنيات الذكاء الاصطناعي والروبوتات وغيرها من تقنيات الثورة الصناعية الرابعة لتحسين تجربة المتعاملين، وخاصة في مجال مراكز الاتصال المعنية بخدمة شركاء الأعمال أو من يرغبون في الاستفسار عن الخدمات المقدمة وماهيتها.
فمثلاً، نجحت axs في تطوير أنظمة التشغيل في مركز الاتصال وتحديث الطرق التقليدية للعمل التي تعود إلى 15 عاماً وتعاني في شكلها التقليدي من مشكلات تتلخص في عدم إمكانية تصنيف المكالمات أو من يجريها، ومحدودية إمكانية صناعة تقارير عنها، ونظام دعم محدود، وعدم إمكانية المراقبة الآنية، بينما مع مراكز الاتصال الجديدة العاملة فإنها تستطيع التعامل مع أكثر من قناة تواصل سواء كانت مكالمات تلفونية أو رسائل نصية أو تطبيقات هاتفية أو محادثات حية أو وسائل تواصل اجتماعي، وإمكانية إجراء مسوح لرأي المتعاملين، وإمكانية الدعم والتحكم عن بعد، وتأمين تجربة مستخدم شاملة تعتمد الحصول على رأيه من خلال تعامله مع المؤسسة في أكثر من إجراء، والأهم من ذلك وجود نظم متقدمة لمراقبة العمليات وقت حدوثها وأدوات لتوفير بيانات إحصائية عن العمليات الجارية.
كيف تطبقون استراتيجية الإمارات للذكاء الاصطناعي؟
بدأت axs باتخاذ خطوات عملية تماشياً مع استراتيجية الذكاء الاصطناعي التي أطلقت في أكتوبر 2017، وتبعها للمرة الأولى عالمياً إطلاق وزارة للذكاء الاصطناعي.
ومنذ البدايات باشرت axs العمل على خدمة الشركات التي تتخذ من تيكوم مقراً لها، مستخدمة الذكاء الاصطناعي للحصول على معطيات تساعد على اتخاذ قرارات استراتيجية، ومعرفة توجهات السوق، والحصول على معلومات تعود بالنفع على الشركات، مثل استخدام البيانات لمراقبة نمو القطاعات من خلال مراقبة توسع أو تقليص النفقات، وهو ما يساعد على معرفة مواطن القوة والضعف في قطاعات الأعمال المختلفة، وبالتالي تغيير بوصلة الأعمال واستقطاب شركات من قطاعات حيوية تشهد نمواً، وتقديم النصح للشركات المتخصصة بقطاعات أقل نمواً.
وينعكس تطبيق استراتيجية الذكاء الاصطناعي التي انتهجتها الإمارات إيجابياً على بيئة الأعمال في الدولة، إذ تقدم القطاع الحكومي بخطوات كبيرة خلال السنوات العشر الماضية مقارنة بالقطاع الخاص، بفضل تبنيه أفضل الممارسات والتقنيات العالمية.
تحديث
وما الذي تعنيه لكم استراتيجية الابتكار؟
تسعى axs إلى دعم جهود مجموعة تيكوم للإسهام في استراتيجية الدولة للابتكار، وذلك من خلال مواصلة تقديمنا للخدمات الذكية بما يسهل مزاولة الأعمال، وكذلك عبر الاستمرار في تحديث منظوماتنا بما يتوافق مع أحدث التوجهات العالمية في مجال التحول الرقمي في قطاع الخدمات. كما نؤكد التزامنا أجندة قيادتنا الرشيدة لتعزيز تنافسية الدولة عالمياً من خلال توظيف التقنيات الحديثة في تحسين مستويات خدماتنا ورفع معدلات سعادة ورضا العملاء.
هلا أعطيتمونا لمحة عن تقنية RPA التي تستخدمونها، ولماذا اخترتموها؟
تنتهج axs مبدأ تسهيل أداء الأعمال، وزيادة معنويات الموظفين، من خلال التخلص من أداء الأعمال المتكررة، والمهام التي تستغرق وقتاً طويلاً، عبر تقديم منصة رقمية تعمل على مدار الساعة، وتعد الأولى من نوعها، لتبسيط إدارة الخدمات بطريقة فاعلة وسلسة، توفر للشركات منصة فريدة وتجربة مستخدم ذكية.
أتمتة
وهل يمكن أن تساعدكم هذه التقنية على الوصول إلى مرحلة لا تتطلب دخول العميل إلى مركز الخدمة؟
تساعد تقنية أتمتة العمليات الروبوتية على جعل مراكز خدمة axs أكثر ذكاء، وفي عصر تخصيص البيانات الذي نعيشه اليوم، يتوقع العملاء من الشركات أن تعرف كل شيء عنهم: أسماءهم، وبياناتهم الديموغرافية، وسجل مشترياتهم، وغير ذلك من المعلومات.
ومع استخدام تقنية أتمتة العمليات الروبوتية حالياً، نحن قادرون على استكمال المعاملات في وقت قياسي يقل بمرتين عن زمن الإجراءات اليدوية الاعتيادية، وحسب نتائج نظامنا المؤتمت في الإنشاء والتشغيل والتحويل بمبدأ إثبات المفهوم POC، يتضح أننا نتميز بفرصة لتحقيق أقصى فائدة ممكنة من الموارد.
وقد نجحنا في تقليص الوقت الخاص بكل معاملة وجعلها أسرع بنسبة 50% من الإجراء اليدوي، وأكثر سهولة في التطوير والتحسين، وأكثر دقة بنسبة 100%، وعلى هذا الأساس، لن يمضي وقت طويل قبل أن تظهر التأثيرات الإيجابية لتقنية أتمتة العمليات الروبوتية، وسيتمكن العملاء في وقت قريب جداً من إتمام معاملاتهم عبر تجربة العميل المنزلية.
إدارة
في خضم الاختراقات السيبرانية التي تواجهها الشركات العالمية، هل هناك مخاوف من حدوث اختراق مماثل للبيانات في axs وسرقة معلومات سرية؟
تشكل إدارة المخاطر الأمنية إحدى أهم أولوياتنا، ونحرص على ضمان عدم إساءة استخدام المعلومات السرية، والنجاح بمواجهة المخاطر الجديدة في تأمين البيانات الحساسة، وترسيخ الثقة بمنصاتنا الآلية.
وحين يتعلق الأمر بتأمين تطبيقات أتمتة العمليات الروبوتية، فإننا ننظر بشكل شامل للمكونات التقنية والتنفيذية والبشرية لمنظومة العمل الروبوتية. وينبغي أن يشتمل التصميم الآمن كامل دورة حياة المنتج، بدءاً من المتطلبات ومروراً بالاختيارات، والهيكلية والعمليات التنفيذية والجارية.
ونؤمن أنه يمكن التحكم بالمخاطر عبر أتمتة العمليات الروبوتية التي تساهم بدرجة كبيرة في الحد أيضاً من المخاطر الأخرى، عبر زيادة الامتثال المتوافق مع معايير العمل، من خلال التكيف وضمان وجود بيانات يمكن الاعتماد عليها.
اتفاقية
ماذا عن أبرز مجالات تعاونكم مع جهات حكومية؟
هناك أمثلة كثيرة بطبيعة الحال، ولكنني سأذكر تحديداً الاتفاقية التي وقعناها مؤخراً مع قطاع التسجيل والترخيص التجاري في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، كونها تخدم أحد أهدافنا الأساسية المتمثلة في تأمين المعاملات كافة تحت مظلة واحدة، وبموجب تلك الاتفاقية يتاح لنا ترخيص وتسجيل جميع الشركات العاملة التابعة للمناطق الاقتصادية ضمن مجموعة تيكوم، إضافة لأي شركة قائمة ضمن إحدى المشاريع العقارية التي طورتها تيكوم، لتسهيل عملها وجعلها قادرة على إنجاز جميع احتياجاتها من دون الاستعانة بمراكز خدمة خارجية، وتمكينها من إنجاز معاملاتها ضمن مكان واحد، بما فيها خدمات التعهيد وطلبات الترخيص والتسجيل التجاري.
وتنص الاتفاقية على إعطائنا صلاحية الدخول على نظام التراخيص التابع لدائرة التنمية الاقتصادية في دبي، والخاص بطلبات الترخيص والتسجيل التجاري (خدمات التعهيد)، واستلام الوثائق والمتطلبات اللازمة، بما يشمل خدمات حجز وتحديد الاسم التجاري، وتجديد الرخصة، وإصدار وتجديد الموافقة المبدئية الإلكترونية، ومعالجة الرخصة وتعديلها وإلغائها، وإصدار وإلغاء وتعديل وتجديد التصاريح التجارية، وبموجب الاتفاقية فإن 70% من الوظائف المستحدثة في axs يجب أن يشغلها مواطنون إماراتيون.
ما العوامل المساهمة في رسم مسار التحول الرقمي لأي مؤسسة؟
ثمة عوامل تساهم في رسم مسار التحول الرقمي، ألا وهي: الاستراتيجية، والقيادة، ومهارات القوى العاملة، والثقافة الرقمية، والتركيز على المستخدمين، وتؤدي التقنيات الرقمية دوراً مهماً في مساعدة المؤسسات في طور النضوج على تحقيق أهدافها الاستراتيجية، وبالمقابل ثمة معوقات كثيرة للرقمنة في مراحل حياة أي شركة، ففي الشركات بطور النضوج هناك الافتقار إلى وجود استراتيجية شاملة، وتدني مستوى الفهم، وغياب المبادرة وانعدام الرغبة في المخاطرة، وأولويات مثيرة متنافسة، ونقص المرونة التنظيمية.
أما عند الشركات في طور النمو، فإن أبرز المعوقات هي وجود أولويات كثيرة متنافسة، ونقص التمويل والمرونة التنظيمية، وغياب استراتيجية شاملة، أما الشركات في طور النضج، فهي تواجه كسابقتها وجود أولويات كثيرة متنافسة ومشكلة التمويل ونقص المرونة التنظيمية، إضافة إلى عدم كفاية المهارات التقنية، وعلى إدارة أي شركة أن تكون واعية لهذه التحديات.
تكامل التحول الرقمي للأعمال التجارية يقلل تكاليف التشغيل
أوضح الدكتور أيوب كاظم، أن تكامل التحول الرقمي للأعمال التجارية يخلق فرصا لتقليل تكاليف التشغيل وإنشاء عروض جديدة للعملاء. وأوضح قائلاً: بالنظر إلى مراحل التطور الإنساني نجد أن معظم معاملات الأعمال التجارية كانت تقع في الحيز المادي، أما اليوم ووسط التغيرات السريعة التي نعيشها فإنه كلما أصبحت الأعمال التجارية تتم بشكل افتراضي فإنه يمكن تحويلها إلى خدمات يتم عرضها بكلفة أقل وحوسبة سحابية عالية القدرة.
وأشار كاظم إلى أن ظهور الإنترنت قدم فرصا لبناء نماذج أعمال تجارية جديدة تماما، فسابقا عندما كان التفكير يدور حول كيف يمكن لتكنولوجيا المعلومات تقديم قيمة للأعمال التجارية، كان التركيز ينصب على التشغيل الآلي وخفض تكلفة العمليات التنفيذية والإدارية.
وأضاف: حاليا هناك موجة ثالثة من الابتكار القائم على تكنولوجيا المعلومات الذي يتم تشغيله بواسطة التحويل الرقمي والذي يعني إتاحة كمية كبيرة من البيانات بسهولة، وأيضا عبر استخدام أدوات أفضل للبيانات، حيث تتحسن قدرتنا على دمج البيانات وتحليلها واستخدامها بشكل مستمر، وتحسين فهمنا لتلك البيانات والتعلم منها.
مراكز
وتقع مراكز axs ضمن مجمعات «مدينة دبي الأكاديمية العالمية» و«مجمع دبي للمعرفة»، ومدينة دبي للإستديوهات وتجمع تحت مظلتها هيئات حكومية رئيسية بما في ذلك مجموعة بريد الإمارات، جمارك دبي، دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، هيئة الصحة في دبي، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، هيئة الإمارات للهوية، ووزارة الصحة وغيرها
جوائز
وحازت axs على 3 جوائز منذ تأسيسها سنة 2015، إحداها الجائزة العالمية لجودة الأعمال في تقديم الخدمات الحكومية، وحصلت على جائزة الخليج العربي لتجربة المتعاملين في مجال الخدمات الحكومية، وكذلك جائزة أحسن مركز اتصال.
شركاء
تهدف axs لعقد شراكة مع مؤسسات خاصة، وشركات التأمين ودوائر وهيئات اتحادية لتسهيل وتنويع الخدمات للشركاء الموجودين في المناطق الحرة وغير الحرة التابعة لمجموعة تيكوم. وحالياً يوجد شراكة مع جهات حكومية كسلطة دبي للمجمعات الإبداعية، والدائرة الاقتصادية، وهيئة الصحة، ووزارة الصحة، وهيئة الهوية، والهجرة، والجمارك، وبريد الإمارات، وشركة أبوظبي للتأمين، وغيرها.
خدمات
وتقدم axs خدمات كثيرة تخاطب من خلالها حاجات المتعاملين في مفاصل مجموعة تيكوم كافة، مثل إصدار التراخيص، وإدارة الوحدات المستأجرة، ورعاية العملاء، وإصدار التأشيرات، ورسائل عدم الممانعة، والجمارك، وخدمات البريد.
وتعمل على تقليل الوقت المهدور على كل معاملة للوصول إلى حالة مثالية من كفاءة الخدمة، ولذلك تبرم شراكات نوعية مع جهات حكومية كمجموعة بريد الإمارات، وجمارك دبي، ودائرة التنمية الاقتصادية في دبي، وهيئة الصحة بدبي، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، وهيئة الإمارات للهوية، ووزارة الصحة. وهكذا تتيح للمتعامل نافذة واحدة لتقديم المعاملات واستلامها بفترة قياسية.
إعادة الابتكار تتطلب تغييرات جذرية في طرق تقديم الخدمات
أفاد الدكتور أيوب كاظم، مدير عام axs بأن التحول الرقمي ليس حلاً بالضرورة، بل ربما يزيد الأمور تعقيداً في بعض الحالات، حيث قد يصبح التحول الإلكتروني إجراءً إضافياً مع الإجراءات السابقة، ولذلك تتطلب إعادة الابتكار تغييرات جذرية في طرق تقديم الخدمات ومعرفة احتياجات العملاء بدقة وإعادة النظر في كيفية تقديمنا للخدمات، ويمكن أن يتم الابتكار من خلال شكل التفاعل، وهنا يجب الانتباه إلى أي درجة تضيف مشاركة المعلومات قيمة للعملاء، وأيضاً الانتباه إلى أهمية الحاجة للتنسيق بين مقدمي الخدمة.
كما أن نطاق الخدمة قد يكون ميداناً للابتكار، وهو يتطلب الإجابة عن الأسئلة التالية، هل يستخدم كثير من العملاء الخدمات التكميلية ذاتها، وهل المشكلات المتعلقة بهذه الخدمات تقلل جودة النتائج، وهناك مساحة أخرى يمكن أن يتم فيها الابتكار، ألا وهي توزيع مهام الخدمة حيث يعتمد حدوث تغييرات في هذا الجانب على مقدار التوافق بين مهام الموظفين وخبراتهم وسيطرة الافتراضات الضمنية حول مهام الأشخاص.
وأضاف: كما أن مكان تقديم الخدمة هو الآخر موضوع يتحمل الكثير من الابتكار، ويتطلب منا معرفة فيما إذا كان المكان يحد من وصول العملاء إلى الخدمات أو نتائجها؟ وهل تغيرت الاحتياجات المتعلقة بالاتصالات والمعلومات الخاصة بهم؟
الاستراتيجية الواضحة هي أولى خطوات التحول الرقمي الناجح
يرى الدكتور أيوب كاظم، أن إرساء استراتيجية رقمية واضحة ومترابطة هو أولى خطوات التحول الرقمي الناجح، إذ يجب وضع خطة مفصلة للتعامل مع العوامل الرئيسة للتحول الرقمي، والاستعداد لعملية التحول، عبر سد فجوة المهارات الرقمية والاستثمار في الموارد والتقنيات للمساعدة في إيجاد ثقافة وإمكانات تدعم عملية التحول الرقمي.
وشدد على أهمية وجود استراتيجية رقمية واضحة، تنسجم مع ثقافة وقيادة مستعدة ومؤهلة لقيادة التحول، حيث تشكل التغيرات الهائلة التي تدعم التحول الرقمي تحدياً فعلياً، فقبل صعود التقنيات الرقمية كان بالإمكان تقييم المشاريع الجديدة من خلال التحليل الشمولي، فيما كان من المتاح اتخاذ القرارات الاستثمارية بناء على التكلفة والمنفعة، أما في الحقبة الرقمية الجديدة فيجب الاستعجال باتخاذ القرارات لتواكب التطور المتسارع.
ولا بد من القول: إن استخدام البيانات أمر مهم لكنه غير كاف، إذ يجب أيضاً هيكلة البيانات المفتوحة بشكل يُسهل استخدامها، أي إتاحة الوصول إلى قواعد البيانات المخزنة في مصادر عامة، وأيضاً القدرة على تحميل البيانات المفتوحة وتحليلها عبر تبني واجهة، تعزز رغبة المستخدمين في التفاعل مع البيانات المتاحة.
