أكد عارف الرملي رئيس القنوات الالكترونية في بنك المشرق أنه سيكون في وسع عملاء البنوك في الدولة وخلال فترة ليست ببعيدة القيام بمعظم معاملات الدفع من خلال القنوات المصرفية الإلكترونية بما فيها دفع الرسوم المدرسية، وأقساط التأمين ودفع الغرامات وغيرها الكثير، خصوصاً مع النمو الكبير في استخدام تلك القنوات لدى الجيل الشاب المتمرس بالتقنيات الحديثة والذي سيكون له الأثر الأكبر في رسم ملامح طرائق الدفع في المرحلة القادمة من جهة وارتفاع مستوى الأمان في استخدام تقنيات الاتصال الحديثة وتطورها المطرد في الدولة والقيمة المضافة التي توفرها تلك القنوات من حيث المرونة والملاءمة والأمان من جهة أخرى.
وأشار الرملي خلال حوار مع "البيان الاقتصادي" إلى أن توفير خدمات الدفع عبر القنوات الإلكترونية لم يعد حكراً على البنوك في القطاع المصرفي، خصوصاً مع تطور مستوى البنى التقنية في الدولة والاعتماد المتزايد للعملاء على الشبكة العنكبوتية لإجراء معاملاتهم المصرفية، منوهاً إلى إمكانية التعاون والعمل المشترك بين بعض الشركات والبنوك من أجل توفير خدمات مشتركة عبر القنوات الإلكترونية، وأضاف أنه وعلى الرغم من الاستخدام الواسع والنمو في استخدام القنوات الالكترونية إلا أنه لا تزال هناك ضرورة لأن تقوم البنوك بالمزيد من حملات التوعية حول كيفية استخدام ومزايا القنوات المصرفية الإلكترونية وتشجيع العملاء على استخدامها لما تحققه من إضافة قيمة وحقيقية للقطاع المصرفي بشكل عام.
وأفاد الرملي بأن نسبة 86% من المعاملات المصرفية في المشرق تتم عن طريق القنوات الإلكترونية، في حين إن نسبة نمو استخدام الخدمات المصرفية عبر الموبايل تتجاوز 100 %.
ما هي توقعاتكم بالنسبة لآفاق استخدام القنوات الإلكترونية في الدولة والمنطقة في المستقبل القريب؟ مثلاً هل ستبقى تلك القنوات حكراً على البنوك أم ستدخل شركات جديدة على الخط ربما بسبب انتشار التقنيات المتطورة؟
لم يعد استخدام القنوات الإلكترونية حكراً على القطاع المصرفي، إذ نلاحظ استخدام العديد من الشركات للقنوات الإلكترونية في أعمالها، حيث توفر هذه الشركات من خلال هذه الخدمات المصرفية الإلكترونية الملاءمة والمرونة والأمان، إلى جانب توفير وقت وجهد العملاء، لذلك فمن الطبيعي توجه الكثير من الشركات إلى استخدام قنوات الخدمات الإلكترونية. ولا بد من ذكر التعاون بين بعض الشركات والبنوك من أجل توفير خدمات مشتركة عبر القنوات الإلكترونية، وسنشهد إقبالاً أكبر لاستخدام الشركات لهذه القنوات من أجل تلبية احتياجات العملاء وتعزيز مستوى خدماتهم.
خيار
هل لديكم رقم تقريبي عن حجم الاستثمار في القنوات الإلكترونية في الدولة؟ وهل تتوقعون نمواً في تلك الاستثمارات؟
ليس لدي حالياً رقم تقريبي، ولكن يمكنني القول إن الاستثمار في القنوات الإلكترونية وتحديثها لم يعد خياراً بل أصبح ضرورة لا بد منها بالنسبة للبنوك، وذلك لتحفيز المنافسة وتعزيز موقعنا الريادي، حيث يتوقع عملاؤنا أن نقدم لهم هذا المستوى المتقدم من الخدمات وتوفير أفضل معايير الأمان. فمع تنوع طرق الاحتيال لا بد للبنوك كذلك من تحديث أنظمة الأمان لديها وتطويرها بشكل مستمر وذلك للاستمرار في تقديم الراحة والملاءمة لهم.
خدمات الموبايل
ما رأيك في مستقبل الخدمات المصرفية عبر الموبايل في الدولة؟
أستطيع القول إن المستقبل يعد بإقبال كبير للعملاء على استخدام الخدمات المصرفية عبر الموبايل، وبعد فترة ليست ببعيدة، ستتم معظم معاملات الدفع من خلال هذه الخدمات، مثل دفع تذاكر الطيران ودفع الرسوم المدرسية، وأقساط التأمين ودفع الغرامات وغيرها الكثير، حيث إنها توفر المرونة والملاءمة والأمان.
مزايا
ما هي القنوات المصرفية الإلكترونية في البنك؟ وأيها يشهد النمو الأكبر في الاستخدام من قبل المستثمرين؟
يمتلك المشرق مجموعة من أهم القنوات المصرفية، وتعتبر الخدمات المصرفية الإلكترونية واحدة من أهم هذه القنوات وذلك لمجموعة المزايا التي تتيحها للعملاء، وتتضمن هذه القنوات خدمات عبر الإنترنت أو "المشرق أونلاين"، وخدمات المشرق المصرفية عبر الهاتف المتحرك، وخدمات المشرق المصرفية عبر الهاتف "الرد التفاعلي الصوتي" IVR، بالإضافة إلى خدمات المشرق المصرفية عبر أجهزة الصراف الآلي التي تتيح إمكانية معرفة الرصيد وتسديد دفعات البطاقات الائتمانية وغيرها الكثير، وتتميز شبكة أجهزة الصراف الآلي من المشرق بأنها منتشرة بأهم المواقع الحيوية في أنحاء الدولة بحيث تكون دائماً الأقرب للعملاء.
ونحن نحرص في المشرق على الاستمرار في تزويد عملائنا بأفضل الحلول والخدمات المصرفية المبتكرة التي توفر لهم المرونة والملاءمة وعلى أعلى المستويات العالمية إلى جانب العمل على تطويرها بما يتناسب مع متطلبات كل مرحلة.
ونلاحظ إقبال العملاء على معظم هذه القنوات، حيث توفر كل منها مزايا تخصها وتميزها عن غيرها، ونلاحظ نمو عدد مستخدمي المشرق أونلاين، إذ لم يعد هناك حاجة للعميل لزيارة الفرع شخصياً لإدارة حساباته أو حتى بطاقاته الائتمانية.
تسديد الدفعات
ما هي الحلول التي توفرها خدمات "المشرق أونلاين"؟
تتيح خدمات المشرق المصرفية عبر الإنترنت للعملاء القيام بمجموعة متكاملة من الخدمات والعروض المصرفية إلى جانب حلول تسديد الدفعات والتي تلبي تطلعات العملاء المختلفة، والتي تشمل تسديد الفواتير وتحويل الأموال محلياً ودولياً وفتح الحساب والاستثمار والقروض والودائع بالإضافة إلى خدمات الحساب المتنوعة فمن خلال القيام بالمعاملات المصرفية عبر الإنترنت من المنزل أو المكتب ومن أي مكان في العالم، بإمكان العملاء إدارة أمورهم المالية بسرعة وسهولة.
كما يتيح المشرق عبر الإنترنت "المشرق أونلاين" إمكانية تسديد فواتير هيئة كهرباء ومياه دبي، هيئة كهرباء ومياه الشارقة، شركة أبوظبي للتوزيع، شركة العين للتوزيع، "اتصالات" و"دو" ودفع الرسوم المدرسية وغيرها الكثير.
تعزيز المنافسة
ماهي القيمة المضافة التي تقدمها الصيرفة عبر القنوات الالكترونية بالنسبة للبنوك بشكل عام؟
من دون شك فإن قنوات الصيرفة الالكترونية على اختلاف أنواعها تعزز من قدرة البنك على التنافس إلى حد كبير. ونحن في المشرق نقوم باستمرار بمتابعة آخر تقنيات التكنولوجيا بالإضافة إلى الاستثمار في تحديث قنوات البنك الإلكترونية بشكل مستمر، وهذا كله يعزز من مكانة المشرق الريادية في القطاع المصرفي، والسرعة في إجراء المعاملات، وأود الإضافة بأننا نحرص كذلك في المشرق على تحديث الخدمات المصرفية التقليدية لتوفير الأفضل للشرائح المختلفة من العملاء.
ريادة تكنولوجية
كيف تقيمون انتشار استخدام القنوات الالكترونية في الإمارات، وما هو مدى تطورها في الدولة بشكل عام؟ وكيف يتم تشجيع المزيد من العملاء لاستخدامها؟
تعتبر الإمارات من الدول الرائدة في مواكبة أحدث تقنيات التكنولوجيا ومتطلباتها، لذلك فإن انتشار استخدام القنوات الإلكترونية أمر لا بد منه، وتشهد الخدمات المصرفية الإلكترونية إقبالاً ملحوظاً من قبل العملاء وذلك لمجموعة المزايا التي توفرها، حيث يعتبر مستوى هذه الخدمات المصرفية من أفضل وأرقى القنوات حتى على المستويات العالمية وذلك لتوفر البنى التحتية التقنية المتطورة التي تتيح المجال لاستخدام الوسائط المتعددة بسرعة عالية وأمان كبير في الوقت نفسه، ونحن في المشرق نسعى
وبشكل مستمر إلى عرض أحدث الخدمات والحلول المصرفية التي نوفرها من خلال خدماتنا المصرفية الإلكترونية على عملائنا سواء الحاليين أو الجدد، وذلك لتعريفهم على آخر المستجدات والطريقة الأمثل لاستخدام هذه القنوات المصرفية.
خدمات
ما هي عوامل الاقتصاد الشاملة التي تؤثر سلباً أو إيجاباً في انتشار الخدمات المصرفية الإلكترونية؟
هناك فئة من العملاء الذين يفضلون إجراء معاملاتهم المصرفية من خلال الخدمات المصرفية الإلكترونية، وعادة ما تكون تلك المزايا مرتبطة نسبيا بمستوى المعيشة ودخل الفرد. ومن عوامل انتشارها كذلك المزايا الكثيرة التي توفرها.
وتلقى الخدمات المصرفية الإلكترونية إقبالاً ملحوظاً من قبل فئة الشباب والفئة العمرية المتوسطة بشكل عام بسبب المهارات التقنية العالية لهذا الجيل وقدرتهم على التعامل مع الأجهزة الإلكترونية المختلفة بسهولة ويسر. وهنا لا بد من أن تقوم البنوك بحملات التوعية لكيفية استخدام ومزايا القنوات المصرفية الإلكترونية وتشجيع العملاء على استخدامها لما تحققه من إضافة قيمة وحقيقية للقطاع المصرفي ككل.
صيرفة إلكترونية
ما أهمية تقنيات الصيرفة الالكترونية وتطورها في دفع عجلة نمو القطاع المصرفي في الدولة؟
هناك تأثير مباشر على القطاع المصرفي، حيث إن تطوير وتحديث الخدمات المصرفية الإلكترونية ينعكس إيجاباً على تطوير القطاع المصرفي ككل، فمن شأن هذه الخدمات تسهيل وتبسيط المعاملات من دون الحاجة إلى إضاعة وقت العميل إلى جانب إجراءات تسديد الدفعات والتي تشمل دفعات البطاقات الائتمانية وتسديد فواتير الخدمات العامة وغيرها.
وكما ذكرت سابقاً، هناك دور أساسي ورئيسي للبنوك لبناء وتعزيز ثقافة استخدام القنوات الإلكترونية من خلال المعارض وحملات التوعية والمؤتمرات التي تعرف المستخدمين على أفضل الطرق للقيام بالمعاملات عبر القنوات المصرفية الإلكترونية وبشكل آمن.
انتشار
ما هو عدد أجهزة الصرافة الآلية المستخدمة لديكم في الدولة؟ وما هي نسب استخدام عملاء المشرق للقنوات الالكترونية وما هي نسبة نمو هذا الاستخدام؟ وما هي نسبة انخفاض استخدام القنوات الاعتيادية (خلال الفروع) من قبل العملاء؟
يبلغ عدد أجهزة الصراف الآلي في المشرق 270 جهاز صراف آليا منتشرا في أهم المراكز الحيوية في أنحاء الدولة في الوقت الراهن. كما أن نسبة 86% من المعاملات المصرفية تتم عن طريق القنوات الإلكترونية التي ذكرناها والنمو الأكبر الذي نشهده حالياً هو في استخدام الخدمات المصرفية عبر الموبايل حيث تفوق نسبة نموه 100%.
حذر إلكتروني
وأكد عارف الرملي، رئيس القنوات المصرفية الإلكترونية في المشرق أهمية حذر مستخدمي القنوات الإلكترونية لدى إجراء معاملاتهم المصرفية عبر تلك القنوات، وعدم مشاركة أي معلومات تتعلق بحساباتهم مع أي شخص، وذلك من أجل حماية أنفسهم وحساباتهم من الاحتيال من قبل طرف ثالث، مشيراً إلى أن "المشرق" يقوم وبشكل مستمر بحملات توعية للعملاء لتثقيف عملائه حول كيفية حماية حساباتهم. وأضاف أن هناك عددا من الخطوات ينبغي على العميل تذكرها عند استخدام القنوات المصرفية الإلكترونية المختلفة ومن أهمها:
الخدمات المصرفية عبر المحمول:
عدم الرد على أي رسالة نصية قد يستقبلها العميل تتعلق بحساباته المصرفية وبشكل خاص إذا لم يكن المرسل معروفاً.
عدم مشاركة أي معلومات سرية مثل كلمة السر أو اسم المستخدم مع أي شخص وعدم إرسالها برسالة نصية.
أجهزة الصراف الآلي:
عدم طلب المساعدة من أي شخص عند استخدام البطاقة في جهاز الصراف الآلي.
عند استخدام الصراف الآلي إذا شك العميل بأن هناك أي شيء غير عادي، يجب عدم استخدام جهاز الصراف، وتبليغ البنك مباشرة.
لا يجب إعطاء الرقم السري لأي أحد تحت أي ظرف، إذ من الممكن استخدام بطاقة الصراف الآلي مع الرقم السري.
حفظ الرقم السري وعدم كتابته أبداً على البطاقة.
عند إدخال الرقم السري أثناء استخدام جهاز الصراف الآلي يجب حماية لوحة الكتابة باليد الأخرى لمنع مشاهدة الرقم السري من قبل شخص آخر.
إبلاغ البنك مباشرة إذا تم سحب البطاقة من قبل جهاز الصراف الآلي، أو تم فقدان أو سرقة البطاقة.
بعد الانتهاء من استخدام جهاز الصراف الآلي يجب التأكد من استرجاع البطاقة قبل المغادرة.
المراهنة على الشباب الإلكترونيين
مع تطور مستوى البنى التقنية في الدولة والاعتماد المتزايد للعملاء على الشبكة العنكبوتية لإجراء معاملاتهم المصرفية، تراهن الأسواق على الجيل الشاب المتمرس بأحدث التقنيات والذي سيكون له أكبر الأثر في رسم طرق الدفع في المرحلة القادمة، ويشهد استخدام القنوات الإلكترونية نمواً كبيراً بفضل ارتفاع مستوى الأمان في استخدام تقنيات الاتصال الحديثة وتطورها المطرد والقيمة المضافة التي توفرها تلك القنوات من حيث المرونة والملاءمة والأمان.
واليوم لم يعد استخدام القنوات الإلكترونية حكراً على القطاع المصرفي، وهو ما يدفع بعض الشركات والبنوك لتوفير خدمات مشتركة عبر القنوات الإلكترونية، يتوقع لها أن تشهد المزيد من الإقبال، لتلبيتها احتياجات العملاء وتعزيزها لمستوى الخدمة المقدمة إليهم، إلا أن المهمة الضرورية التي يجب على البنوك الاضطلاع بها هي القيام بمزيد من حملات التوعية حول كيفية استخدام ومزايا القنوات المصرفية الإلكترونية وتشجيع العملاء على استخدامها.
ورغم عدم وجود أرقام عن حجم الاستثمار في القنوات الإلكترونية في الدولة إلا أن الأكيد أنها لم تعد خياراً بل أصبحت ضرورة لا بد منها بالنسبة للبنوك، وذلك لتحفيز المنافسة مع الاستمرار بتوفير أفضل معايير الأمان.
تغير المنافسة
تشير دراسة مصرفية حديثة حديثة لـ"أي تي كيرني"، المتخصصة في الأبحاث واستشارات سوق المصارف في دول الخليج إلى تغير خارطة المنافسة بين البنوك تدريجياً بعد الأزمة وذلك مع تنامي أهمية العامل الديموغرافي في المنطقة من جهة وجيل "فيسبوك" من جهة أخرى ودخول لاعبين جدد على ساحة الخدمات المصرفية والمالية من خلال شهرتهم كمواقع إلكترونية، ورجحت الدراسة أن يتركز انتشار تقنيات المعلومات ووسائل الاتصال الحديثة على ثلاثة نشاطات رئيسية في بنوك المنطقة على المدى المتوسط والطويل، هي إدارة التواصل مع العميل، وطرق الدفع، بالإضافة إلى توظيف الكم الهائل من التقنيات الذي سيكون متاحاً أمام البنوك.