أكد ستيفن ايستجيت مدير خدمات ما بعد البيع لدى مشاريع قرقاش، الموزّع الرسمي المعتمد لسيارات مرسيدس- بنز في دبي والشارقة وعجمان وأم القيوين ورأس الخيمة أن الشركة تتبنى استراتيجية تحسين قدرات ومهارات الموظفين، من خلال التعامل مع شكاوى العملاء أو الأمور المتعلقة بمراكز العمل وإخضاع الفنيين لبرامج ودورات في أكاديمية مرسيدس. وأشار إلى أن الشركة استثمرت 40 مليون درهم لبناء ثاني أكبر مركز صيانة في الدولة والواقع في الشارقة.
وأضاف: نسعى لإنجاز كافة الخدمات التي تتطلبها السيارة في 2 3 ساعات مع تقديم تقرير مفصل لحالة السيارة بدلاً من 4 إلى 5 أيام.
وفيما يلي نص الحوار:
كيف تقيمون مستوى خدمات ما بعد البيع لسيارات مرسيدس بنز في مشاريع قرقاش؟
قبل انضمامي لمشاريع قرقاش عملت لمدة تمتد لأكثر من 25 عاماً مع مرسيدس بنز في أنحاء مختلفة من العالم. ومنذ أن بدأت في مباشرة عملي مع مشاريع قرقاش انصب تركيزي على تقييم الطريقة التي يتم بها إنجاز الأعمال وتقديم خدمة عملاء تفوق كافة التوقعات.
وتشمل مهمتي التعامل مع شكاوى العملاء أو الأمور المتعلقة بورش العمل وتحسين أداء فريق العمل. وأهتم بشدة بتلقي بمتابعات متواصلة عن العمل بشكل عام لكي نتمكن من التغلب على كافة الإشكاليات التي قد تواجهنا في الحفاظ على رضى العملاء. كما أعمل على إيجاد إجابات لأسئلة مثل: هل نفقد عملاءنا؟ هل عملاؤنا السابقون عادوا للتعامل معنا مرة أخرى؟
وكما هو متعارف عليه تفقد كافة الأعمال والمشاريع بعض من عملائها، ولكن نحن على ثقة بأن نموذج الأسعار الجديدة للخدمات وعملنا المتواصل لتحسين وسائل الاتصال بعملائنا نعمل على دعمها من خلال حملة تسويقية متكاملة. وهو ما يجعلنا أكثر تفاؤلاً بأننا سنكسب ثقة عملائنا، فنحن نسعى للتواصل مع عملائنا بأفضل الطرق من أجل ترسيخ الثقة في نفوسهم.
احتياجات العملاء
ما الاستراتيجيات الخاصة للبقاء في الطليعة في قيادة شروط وتطوير الخدمات؟
بينما نمضي قدماً في تحقيق أهدافنا ستتكيف استراتيجيتنا تدريجياً مع احتياجات العملاء المتغيرة وظروف السوق. وحالياً تم وضع الخطة الأولى لبدء التغير ودخلت حيز التنفيذ الفعلي. حيث أطلقنا مؤخراً (خدمة أسعار الخدمات الثابتة) لعملائنا. والتي تمكن العملاء من دفع أسعار ثابتة على مجموعة كبيرة من الخدمات التي تقدمها مشاريع قرقاش عبر مراكز خدمة عند صيانة مركباتهم وتبديل قطع الغيار الأصلية. ويشمل العرض السيارات الجديدة أو السيارات التي مر عليها 3 سنوات وبعض الفئات الأخرى.
كما تهدف استراتيجيتنا إلى الربط بين كافة الخدمات، بالإضافة لتوفير أفضل الخدمات لعملائنا. وتشمل الاستراتيجية تسهيل العمليات الداخلية وتحسين قدرات ومهارات موظفينا عبر التدريب وتوفير معلومات مباشرة عن أحدث عروضنا.
كما قمنا مؤخراً بتفعيل نظام الصحة الالكترونية في مركز خدمة شارع الشيخ زايد، وهو عبارة عن برنامج حاسوبي يحفظ سجلاً يؤرخ حالة السيارة ويوضح خدمات الصيانة اللازمة للسيارة.
فعلى سبيل المثال إذا كنت تقوم بفحص دوري على سيارتك ولم يأت بعد موعد فحص الإطارات يقوم البرنامج بحفظ السجل الحالي للسيارة ونوع الخدمات التي تلقتها وعندما يقترب موعد فحص الإطارات يقوم البرنامج بإعطاء إشارة تشير إلى قرب موعد فحص الإطارات وهكذا. وفي هذه الحالة يقوم أحد موظفي خدمة العملاء من مشاريع قرقاش بالتواصل مع العميل لإحضار سيارته وإعلامه بأن وقت فحص الإطارات قد حان.
وعبر هذه الطريقة ستتمكن مشاريع قرقاش من التواصل مع عملائها بشكل أكثر فعالية تتراوح بين مرتين إلى ثلاث مرات سنوياً.
ما المدة المطلوبة لإكمال الفحوصات العادية؟ وهل هناك خطط لتقليل هذا المدة؟
كان يتطلب ذلك الأمر فيما قبل ما بين 4-5 أيام لإنجاز الخدمات المطلوبة. وكان السبب وراء هذه المدة العدد الهائل من الطلبات وضمان حصول كل سيارة على الخدمة بشكل متميز. كما أن برنامج الصحة الإلكترونية لم يكن قد تم تشغيله حينها، ولذلك كانت السيارات تخضع لفحص شامل للتأكد من أن السيارة بحالة جيدة.
ونسعى نحو إنجاز كافة الخدمات التي تتطلبها السيارة في 2 3 ساعات في اليوم نفسه، مع تقديم تقرير مفصل لحالة السيارة.
الخبرة والمهارة
كم عدد فرق عمل مُقدمي خدمات الصيانة ذوي الخبرة والمهارة في كل من مراكز خدمات مشاريع قرقاش؟
لدينا 6 مراكز خدمة تقع في دبي ( شارع الشيخ زايد، ديرة، الراشدية ) وفي رأس الخيمة، الشارقة، الفجيرة. ويتلقى ما يقرب إلى 200 سيارة يومياً خدمة الصيانة عبر كافة مراكز خدماتنا.
ويتوفر في مركز شارع الشيخ زايد 4 فرق، وفي مركز ديرة 6 فرق وفي رأس الخيمة فريقان. أما مركز الراشدية فيتوفر 4 فرق وفي الشارقة 4 والفجيرة فريقان، ويشمل كل فريق 8 أشخاص كحد أقصى. كما يخضع موظفونا لبرامج ودورات في أكاديمية مرسيدس، فضلاً عن قسم التدريب الداخلي المزود بتقنيات متطورة وحديثة. ودائماً يخضع موظفونا لدورات تدريبية لتحسين مهاراتهم الفنية.
ونقوم بشكل منتظم بإجراء عمليات تقييم متخصصة لكافة عملائنا لضمان تقديم أفضل الخدمات.
40 مليوناً
هل هناك خطة لزيادة عدد مراكز الخدمة في المستقبل في دولة الإمارات؟
لقد قمنا بافتتاح احدث مراكز الخدمة في الشارقة في 18 مايو 2011. وبقيمة 40 مليون درهم، ويحتل هذا الفرع ثاني أكبر مركز خدمة لمشاريع قرقاش حتى الآن. ويركز المركز على تقديم خدمات عالية المستوى سهلة ومريحة لكافة عملاء مشاريع قرقاش.
المركز مزود بـ 50 معبرا والمعدات والتجهيزات الخاصة بمرسيدس بنز، فضلاً عن مركز تدريب وباحة وقوف السيارات تتسع لـ 100 سيارة في وقت واحد. ويضمن فريق من خبراء من مرسيدس بنز يضم 60 أخصائيا وفنيا تقديم خدمة متميزة. كما تم تزويد المركز بتقنية واي فاي لتمكين العملاء من انجاز مهام عملهم بينما تخضع سيارتهم للفحص أو الخدمة. بالإضافة إلى ذلك تم تخصيص صالة للسيدات فقط وصالة استقبال كبيرة.
كيف تتعاملون مع شكاوى العملاء المتعلقة بارتفاع أسعار خدمات الصيانة بعد فترة الضمان؟ هل هناك أي خطة لخفض هذه التكلفة؟
نأمل من خلال (خدمة الأسعار الثابتة) أن نسهم في توفير حل فعال لكافة إشكاليات عملائنا المتعلقة بتكلفة الخدمات العالية. و كان خلف إطلاق هذه الخدمة ( قسم خدمات ما بعد البيع ) وتهدف إلى رفع مستوى خبرة عملائنا في مستوى الخدمات المقدمة لهم من قبل مشاريع قرقاش، وكذلك الحصول على خدمات متميزة بأسعار ثابتة وتنافسية على مجموعة من المركبات. فبإمكان العملاء الآن الحصول على الخدمات الاعتيادية دون تكاليف اضافية. وعند وضع نموذج تسعير الخدمات تم الأخذ في الاعتبار توفير أفضل الخدمات التي ترتقي إلى مستوى عملائنا.
وبمجرد تخطي السيارة مدة 3 سنوات يتم إدراجها ضمن فئة صيانة أخرى وقائمة أسعار مستقلة.
وأنا شخصياً أهتم بسماع كافة شكاوى العملاء باعتبارها أفضل وسيلة لفهم متطلبات العملاء وتقديم خدمات تفي بمتطلباتهم وكذلك ترك صورة إيجابية لديهم عن العلامة التجارية.
سجل السيارة
كيف تؤثر خدمة ما بعد البيع في سعر السيارة عند بيعها؟
وجود سجل يضم تاريخ حالة السيارة يسهم بشكل كبير في الحفاظ على سعر السيارة عند بيعها. وتقدم مشاريع قرقاش للسيارات المستعملة خدمة "شهادة دايملر AG المعتمدة للسيارات المستعملة" فرصة مميزة للاطلاع على مجموعة من السيارات المستعملة المعتمدة والمتوافرة حالياً وذلك عبر الانترنت ProvenExclusivity وكذلك تم توفير الخدمة أيضاً في كافة صالات العرض.
حيث يستطيع العملاء عبر الإنترنت من مشاهدة العديد من السيارات بألوان مختلفة و10 صور لكل سيارة عبر الموقع الإلكتروني. وهي جميعها سيارات لا تزيد على خمس سنوات من الاستعمال وقطعت مسافة أقل من 100 ألف كيلومتر وذلك وفق لمعايير برنامج Proven Exclusivity Program.
يتم تسجيل جميع السيارات المدرجة في برنامج "Proven Exclusivity وفق نظام تسجيل مرسيدس بنز MB Net الذي يقوم بالتحقق من أرقام الشاسيه الخاص بكل سيارة مدرجة، إضافة إلى تاريخ خدمة السيارة وتاريخ خدمات الصيانة، لضمان توفير أعلى معايير الأمن والحماية والجودة لكافة عملاؤنا والشفافية التامة عن حالة السيارة. كما نقوم بإجراء فحوصات للتأكد من سلامة عرض عدد الكيلومترات الذي قطعته السيارة. يمكن للعملاء أيضاً القيام باستبدال سياراتهم والاستفادة من نظام السيارات المستعملة المعتمدة، المتوافقة مع معايير مرسيدس بنز العالمية والتي تأتي مع ضمان لمدة 12 شهرا ممتدة.
صالات عرض ومراكز خدمة «مشاريع قرقاش»
مشاريع قرقاش هي الموزع المعتمد لسيارات مرسيدس بنز في دبي والشارقة والفجيرة وام القوين ورأس الخيمة منذ عام 1958 ولديها العديد من صالات العرض ومراكز الخدمة في كافة أنحاء دبي والشارقة ورأس الخيمة والفجيرة. وتقوم مشاريع قرقاش بتقديم خدمات بجودة عالية لترتقي بمستوى عملاء الشركة و تمثل من خلالها شركة مرسيدس بنز.
تعتبر مشاريع قرقاش مقدماً لكافة خدمات مرسيدس بنز العملية في كافة أنحاء دبي والشارقة والامارات الشمالية، وتدار الشركة بشكل متطور واحترافي لتلبية كافة احتياجات العملاء بشكل فعال.
كما تقدم الشركة خدمات تأجير السيارات - سيكيت لتأجير السيارات - التابع للشركة، وهو الفرع الفضي التابع للشركة المختص بتقديم خدمات تأجير السيارات لكافة سيارات مرسيدس على فترات طويلة وقصيرة المدى. يعمل بالشركة أكثر من 1000 موظف .