أصدرت شركة بين وشركاه كتاباً حول تفوق شركات قياس رضا العملاء. ويناقش كتاب السؤال الجوهري 2.0 كيف يمكن للشركات التي تحظى بمعدلات عالية من رضا العملاء أن تزدهر في عالم يركز على احتياجات العميل (مطبعة هارفارد بيزنيس ريفيو برس 2011).
ويحدد كتاب السؤال الجوهري 2.0 المفاهيم الأساسية لأداة قياس ولاء العملاء وكيف يمكن للشركات الرائدة أن تستقطب أعداداً كبيرة من العملاء الجيدين فضلاً عن نظام من القواعد الجديدة التي تلبي احتياجات العميل. كما يوضح الكتاب عملية عكس انطباعات العملاء ويتحدث عن قصص الشركات التي حققت أرباحاً ضخمة من خلال تبنيها لمفهوم قياس ولاء العملاء. ويبين الكتاب أيضاً كيف يمكن للشركات التي تركز على ولاء العملاء أن تقوم بتحويل العملاء والموظفين إلى عوامل محفزة لتعزيز الأرباح وتحقيق القيمة وتحسين الإنتاجية. ويتوقع أن يحقق الكتاب نجاحاً كبيراً كأكثر الكتب مبيعاً في مجال الأعمال.
وقال إيمانويل يو الشريك والخبير في مجال ولاء العملاء لدى شركة بين ومشاركوه في الإمارات: يحظى كتاب السؤال الجوهري 2.0 بقيمة كبيرة إذ ينبغي اقتناؤه من قبل الشركات الراغبة في تعزيز مستويات علاقاتها مع العملاء وتحسين أدائها المؤسسي.
من جانبه قال فريد ريشيلد الشريك في شركة بين ومشاركوه والمعروف بـ عراب ولاء العملاء: تستخدم آلاف الشركات مفهوم قياس ولاء العملاء (نت بروموتر) لقياس وتحسين علاقاتها مع العملاء حيث نشهد تزايداً في أعداد المدافعين عن العلاقة مع العملاء. وما بدأ بكونه فكرة فقط أصبح ثورة هادئة. وتقوم الشركات التي تتبنى مفهوم قياس ولاء العملاء الآن بتعبئة وحشد مؤسسات بأكملها حول مهمة واحدة تتمثل في كسب رضا العملاء. وبالإضافة إلى إكتشاف القصص الملهمة وأمثلة من المتحمسين لتجربة العملاء ورواد هذا الميدان يتعلم القراء أيضا أساسيات إرساء نظام ناجح في شركاتهم.
وقال روب ماركي المؤلف المشارك والرئيس العالمي لاستراتيجية العملاء وممارسات التسويق في بين ومشاركوه: تطور نظام نت بروموتور في غضون 8 سنوات فقط من مرجعية بسيطة وفعالة لقياس ولاء العملاء إلى نظام عمل متطور تماما لكسب ولاء العملاء والموظفين. ولم يعد الأمر مجرد قياس لآراء العملاء وإنما بات يدور حول خلق ثقافة من خلال مقاربة منهجية لتعزيز الولاء الكبير. وقدمت شركة الاستشارات العالمية بين ومشاركوه على مدى أكثر من 20 عاما الأبحاث والدراسات حول ولاء العملاء ومرجعيات القياس الموثوقة. وقبل إنشاء نظام نت بروموتور لم تكن الشركات قادرة على قياس الولاء وبالتالي عجزت عن إدارته بشكل صحيح.