كشف اتحاد مصارف الإمارات عن نتائج استبيان مؤشر الثقة لعام 2017، حيث أكدت أن مستوى ثقة العملاء بمصارفهم حافظ على نسبته المرتفعة، حيث أعرب 68% من المشاركين في الاستبيان عن ثقتهم في القطاع المصرفي.
وأشارت النتائج إلى أن 93% من العملاء يشعرون بالرضا عن أداء المصرف الذين يتعاملون معه، وأن البنوك تقوم بعملٍ جيد لإرضاء عملائها وتحسين تجربتهم وذلك بتوفير أفضل وأرقى الخدمات التي تتناسب مع احتياجاتهم.
ومقارنةً مع الأعوام السابقة تظهر النتائج أن هناك تحسناً على صعيد المؤشرات الثلاثة الرئيسية للاستبيان، إذ تبين أن 76% من المشاركين كان انطباعهم إيجابياً عن مصارفهم عام 2017 مقارنةً مع 72% عام 2016 و70% عام 2015 واستقر معدل الثقة عند 68% عام 2017 مقارنة مع 2016، و70% عام 2015.
وأظهر 47% من المشاركين تحسناً في مستوى الإدراك والمعرفة في المصارف عام 2017 مقارنة مع 41% في عام 2016 و2015، بينما عبر 37% عن أن معرفتهم في القطاع لم تتغير خلال 2017 مقارنة بنسبة 42% عام 2016 و48% عام 2015.
خدمات أفضل
ومن جانب آخر، أكد 40% من المشاركين بأن مصارف الدولة تقدم خدمات مصرفية أفضل من الخدمات التي تقدمها المصارف في وطنهم الأم مقارنة بـ 33% عام 2016 و38% عام 2015، بينما فضل 30% الخدمات التي تقدمها مصارف وطنهم الأم مقارنة مع 27% عام 2016 و 23% عام 2015.
فيما أعرب 25% أن المصارف في الإمارات والمصارف في وطنهم الأم تقدم خدمات من نفس المستوى مقارنةً بنحو 31% عام 2016 و32% عام 2015. كما أوضح الاستبيان أن دولة الإمارات تتمتع بمستوياتٍ عالية من الثقة في القطاع المصرفي تفوق بعض الدول المتقدمة حول العالم.
ويكشف التقرير عن الآراء الإيجابية في عددٍ من المجالات المهمة، ولا سيما في إبراز جهود البنوك المبذولة لتعزيز الابتكار الرقمي وتحسين الخدمات الإلكترونية والحماية من الجرائم السيبرانية نظراً لأهميتها لدى العملاء.
تقليص الثغرات
وقال عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات: «يؤكد القطاع المصرفي رغم التحديات والتحولات العالمية المستمرة التزامه الكامل بتقديم الأفضل للعملاء وتحسين تجربتهم وتطوير الخدمات والمنتجات المقدمة إليهم بجودة وشفافية عالية، ونحن على ثقة بأن نتائج هذا الاستبيان ستدفع المصارف للاستمرار بتعزيز أدائها، وبالتالي الارتقاء بالعمل المصرفي إلى مستويات أعلى، وسنواصل التنسيق مع كافة الأعضاء لتحديد وتقليص الثغرات والتركيز على الخدمات التي تحتاج إلى المزيد من التطوير، بغية تعزيز مستوى الثقة وتجربة العملاء.
وأضاف إن استقرار معدل الثقة خلال السنوات الثلاث الأخيرة ما هو إلا مؤشر صحي ودليل على الاستراتيجية الناجحة التي تتبعها البنوك لتحقيق هدفها المشترك، وهو إرضاء وإسعاد العميل. ومن جهة أخرى، إننا نفتخر بأن 93% من المشاركين في الاستبيان يشعرون بالرضا عن مصرفهم وما هي إلا حصيلة الجهود التي تبذلها المصارف في ترقية خدماتها ومنتجاتها.
ويُشار إلى أن اتحاد مصارف الإمارات أطلق استبيان مؤشر الثقة السنوي في 2015 بهدف معرفة مستوى ثقة العملاء في القطاع .