أظهرت دراسة أجريت عن أداء بورصة دبي للسلع خلال 19 شهراً، أن حجم تداول اللاعبين الدوليين يمثل 10 % من إجمالي أحجام التداول في البورصة. وساهمت زيادة أعداد أعضاء البورصة بنسبة تتراوح بين 20 و25 %، في تعزيز أحجام التداول.
وتعمل البورصة جاهدة من أجل ضم أعضاء جدد من الأسواق الدولية والإقليمية.
وتتفانى هيئات وإدارات مركز دبي للسلع المتعددة كافة في عملها لنيل رضا عملائها وأعضائها، وتبذل جهوداً حثيثة ومضنية للتعرف على توجهاتهم وميولهم ورغباتهم، وتعمل بدون كلل بغرض تلبية احتجاجاتهم وطلباتهم، ويتبنى المركز في هذا المجال نهجاً يرفع مقام المستثمر إلى مصاف «الملك غير المتوج » الذي ينصاع الجميع لتفضيلاته ورغباته، فهو الحاكم الفعلي الذي يصيغ الاستراتيجيات والسياسات، وتُصمم، من أجله، المنتجات والخدمات، وتُعقد المؤتمرات والندوات وورش العمل للتعرف على آرائه وتفضيلاته، وتتضافر كافة الجهود بهدف تحقيق أعلى مستوى ممكن لرضا العملاء.
وتجلت تعبيرات هذه الوضعية المتميزة الذي يشغلها العملاء في منظومة عمل مركز دبي للسلع المتعددة، في قيامه بتطوير قدراته وإمكانيته، بما جعله قادراً على تلبية ما يزيد على 90 % من طلبات عملائه، عبر شبكة الإنترنت، ويُخطط في هذا المجال لتحقيق الأتمتة الكاملة لإجراءاته وخدماته خلال فترة زمنية قصيرة، بحيث يكون بمقدور الشركات إنجاز معاملات وإجراءات التسجيل بشكل كامل عبر شبكة الإنترنت.
وأقر أحمد بن سليم، الرئيس التنفيذي الأول لمركز دبي للسلع المتعددة، بهذا الواقع الذي يشكل أحد الملامح الرئيسية لمنظومة العمل في المركز، ولكنه على وعي وإدراك كاملين بأن تحقيق رضا العملاء يمثل قيمة عليا تصبو إلى تحقيقها كافة المؤسسات والكيانات والشركات، ويتحدد النجاح بمدى الاقتراب أو البعد من تحقيق هذه القيمة العليا.
قيمة عليا
وعبّر بن سليم عن هذا المنطق بقوله:«أحد الأمور المستحيل تحقيقها لأي شركة أو جهة، هو نيلها رضا الجميع، وهذا لا ينطبق على الشركات، بل كذلك على الدول، بما في ذلك الولايات المتحدة الأميركية، وما علينا فعله هو توفير بيئة أعمال صحية، تُمكن أصحاب الأعمال من تحقيق النمو والتوسع في أعمالهم ».
وحث بن سليم، أصحاب الأعمال والمستثمرين على أن يختبروا بأنفسهم جودة المنتجات والخدمات المُقدمة لهم، قائلاً : « يتعين على أصحاب الأعمال أن يختبروا بأنفسهم مدى مواتية وملاءمة بيئة الأعمال في تحقيق تطلعاتهم وخططهم، بأن يأتوا إلى مركز دبي للسلع المتعددة والمنطقة الحرة التابعة له في أبراج بحيرات الجميرا، فهي تعد المنطقة الحرة الأولى على صعيد دولة الإمارات».
تحطيم الأرقام القياسية
وقدر بن سليم بأن مركز دبي للسلع المتعددة، قد قطع شوطاً طويلاً على طريق تحقيق رضا وولاء عملائه وأعضائه الحاليين والمحتملين، ودلل على ذلك بنجاحه في استقطاب أعداد متزايدة من الشركات، قائلاً : «نحن استقطبنا ما يزيد على 8200 شركة، وتمكنا من تحطيم الأرقام القياسية في أعداد الشركات المُسجلة، حيث اجتذبنا في العام 2010، ما يزيد على 700 شركة..
وتضاعف هذا الرقم في العام 2011، ليصل إجماليها إلى 1400 شركة مُسجلة، وتضاعف هذا الرقم مرة ثانية في العام 2012 ليصل إلى حوالي 3020 شركة، وتم تحطيم هذا الرقم القياسي في العام 2013 ».
وأرجع بن سليـــم هذا النجـــاح في اجتذاب هذه الأعــداد الكبــيرة من الشركات، إلى اتباع سياسات تنشد تحـــقيق أعلى مستويات الرضا بين العملاء، وعبر عن ذلك، قائلاً : «صار مركز دبي للسلع المتــعددة يجتذب في المرحلة الحالية المزيد والمزيد من الأعمال، وهو ما يعود سببه جزئياً إلى نجاحه في نيل رضا العـــملاء، ونجاحه كذلك في تقليص فترة الاستجابة لطلبات العملاء إلى أدنى حد ممكن، ورغم ما نواجه في هذا المـــجال من تحديات، إلا أننا على يقين كامل بأننا قادرون على معالجة هذه التحديات».
وأضاف قائلاً: « لقد لمسناً هذا الرضا على أرض الواقع من خلال تنظيم بعض المناسبات للعملاء الذين عبروا عن بالغ تقديرهم وامتنانهم بما يقدمه المركز من خدمات راقية المستوى، بل انه في بعض الحلات التي يكون فيها العملاء غير سعداء بخدمات المركز، تثبت التحقيقات التي يجريها المركز أن المسؤولية تقع على عاتق الأطقم الإدارية لهذه الشركات».
سلاسة المعاملات
وربط بن سليم بين تطور منظومة عمل مركز دبي للسلع المتعددة، من جانب، وسرعة إنجاز المعـــاملات والإجراءات، من جانب آخر، قائلاً: «كلــما تطورت أعمال المركز، كلما أصبح إنجاز معاملاته وإجــــراءاته أكثر يسراً وسهـــولة، وهو ما تجــسد في حقيقة أنه بات بإمكان الــمركز تلبية ما يزيد على 90 % من طلبات العملاء عبر شبكة الإنترنت، وسوف يكـــون بمـــقدور الشركات إنجاز إجراءات التســجيل كاملة عبر شبكة الإنترنت، في غضون فترة زمنية وجيزة».
وأضاف قائلاً: « يحفل هذا الوضع، على تحديات كثيرة بالنسبة للمسؤولين عن العلاقات العامة، الذين سيجدون أنفسهم في وضع يملي عليهم النظر إلى أساليب ووسائل أخرى لخدمة الشركات، ولكن في نفس الوقت، لابد من الإقرار بأن نجاح المركز في تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، يعود في جانب مهم منه إلى ما تشهده دولة الإمارات».
التقييم المتواصل للخدمات
وتعهد بن سليم بالاستمرار في تقديم بنية تحتية تتناسب مع احتياجات جميع أعضاء المركز والمهتمين بصناعة السلع، بالإضافة إلى توفير المنتجات والخدمات والنُظم التي يحتاجونها لتحقيق النمو والازدهار، ومزاولة التجارة بدرجة عالية من الثقة والنجاح، مؤكداً على أن نجاح المركز يرتبط بنجاح أعضائه، الذي يمثل بدوره، نجاحاً لإمارة دبي، ولفت إلى أن المركز يقوم دائماً بتقييم المنتجات والخدمات التي يقدمها لأعضائه...
حيث قام في العام الماضي بإطلاق مركز خدمة العملاء في برج الماس، الذي يشمل جميع الخدمات التي تحتاجها الشركات لكي تصبح عضواً مسجلاً في المنطقة الحرة التابعة لمركز دبي للسلع المتعددة بالإضافة إلى جميع الخدمات المطلوبة لإنشاء الأعمال. وتتراوح الخدمات المتاحة من خدمات تجهيز المكاتب الى خط الهاتف، وتأجير السيارات والتأمين.
كما تعهد بن سليم بمواصلة التركيز على تنمية وتعزيز المنطقة الحرة التابعة لمركز دبي للسلع المتعددة، مؤكداً على أنه لا يوجد خط نهاية للطموحات والتطلعات في هذا المجال.
وتعهد كذلك الرئيس التنفيذي الأول لمركز دبي للسلع المتعددة بتقديم خدمات متميزة بأسعار تنافسية، وسلط الضوء على هذه النقطة في رده على سؤال بشأن احتمال إجراء المزيد من التخفيضات في الرسوم الخاصة بتسجيل الشركات، على نحو يقلص تكاليفها التشغيلية، بقوله« نحن نقوم باستمرار بتقييم نموذج أعمالنا لضمان أن تكون الكفاءة على المستوى الأمثل والتي تتراوح من خدمة العملاء الى العائد على الاستثمار..
ومن أهم ما يقدمه المركز هو تقديم أفضل الخدمات للعملاء وتوفير سبل الوصول إلى مستوى عالمي بوجود بنية تحتية، مادية ومالية للمشاركين في الصناعة بأسعار تنافسية. فقد تعهدنا لتحقيق هذا الهدف منذ تأسيس المركز ولا يزال هذا التركيز في طليعة كل ما نقوم به».
مراجعة القوانين
كما تعهد بن سليم بالاستمرار في مراجعة القوانين واللوائح التنظيمية بما يتناسب مع احتياجات الشركات والمستجدات بمختلف أبعادها، واكد في رده على سؤال بشأن القوانين التي ستتم مراجعتها في العام 2014 أن مركز دبي للسلع المتعددة بوصفه هيئة حكومية مختصة بتعزيز تجارة السلع، سوف يستمر في تقديم ما هو مناسب لجميع احتياجات أعضائه والمهتمين بصناعة السلع فضلاً عن تقديم الإرشادات الملائمة ..
وذلك تماشياً مع المعايير الدولية التي تحتاجها أنشطة تجارة السلع، بكفاءة تنظيمية مناسبة، بدءاً من حوكمة الشركات، ووصولاً إلى الإدارة المسؤولة لسلسلة التوريد، مشيراً إلى أن المركز سوف يستمر كذلك في استضافة فعاليات سلسلة المعرفة للإبلاغ عن أي متطلبات جديد.
وفي الإطار ذاته، قال غوتام ساشيتال، الرئيس التنفيذي لمركز دبي للسلع المتعددة، إن خطط المركز التوسعية تنشد في المحك النهائي، تلبية احتياجات ومطالب العملاء والأعضاء، مشيراً إلى أن توجه المركز نحو بناء أعلى برج تجاري في العالم « برج 2020 »، يعد بمثابة استجابة لطلبات واحتياجات أعضاء المركز، كما أن المركز يحرص على إطلاق المنتجات المتنوعة لتحقيق قيمة مضافة لعملائه.
تحفيز الأعضاء والمستثمرين
وعلى المنوال ذاته، اعتبر غاري أندرسون الرئيس التنفيذي لبورصة دبي للذهب والسلع أن السبيل الأمثل لتحقيق أعلى مستويات الرضا بين العملاء، هو توفير منتجات تلبي متطلبات واحتياجات العملاء والمستخدمين النهائيين، وبالتالي، فإن الأمر البالغ الأهمية لدى إدراج أي منتجات وعقود جديدة، هو العمل على توفير أحجام سيولة بدرجة تُحفز الأعضاء والمستثمرين على المشاركة في عمليات التداول..
مشيراً إلى أن بورصة دبي للذهب والسلع تتطلع دائماً إلى تحقيق السلاسة واليسر في إنجاز عمليات التداول، وهو ما يستلزم العمل الدؤوب والحثيث من أجل ضمان تميز المكاتب الخلفية بالكفاءة والفاعلية في إداء المهام والمسؤوليات المسندة إليها، وهو ما يعد مطلباً مهماً وحيوياً في تحقيق رضا العملاء.
وأضاف قائلاً : « نحن بذلنا الكثير من العمل والجهد خلال العام 2013، بهدف تطوير أداء البورصة على هذين المحورين الهامين بالنسبة للعملاء والمستثمرين والأعضاء، ولسوف نواصل العمل خلال الجاري، على إدخال المـــزيد من التحسينات على عمل هذه الآليات، فما نهدف إليه في المحك النهائي، هو جعل المتعاملين يحصلون على أفضل خبرة، ليس مـــن زاوية التداول فحسب، ولكن كذلك من ناحية العمليات الإدارية».
ورداً على سؤال بشأن تقييمه لمستويات رضا العملاء لعام 2013، أجاب أندرسون، قائلاً : «بالتأكيد، يمكننا القول بذلك، حيث تُعد أحجام التداول المؤشر الأكثر تعبيراً عن مستويات رضا العملاء..
فإذا ما كان المستخدمون النهائيون غير سعداء في التعامل مع البورصة، وغير سعداء كذلك بالحلول التكـــنولوجية المُتوفرة لهم، فلسوف تنعكس هذه المشاعر الإيجابية على أحجام التــداول، وتُبين مؤشرات أداء البورصة خلال العام 2013، أن أحــجام التداول شهدت صعـــوداً مؤثراً، وهــو ما يعني صعود مستويات رضا العملاء تجاه ما يقدم لهم من منتجات وخدمات في الوقت الحالي».
10 آلاف شركة
يستدف مركز دبي للسلع المتعددة الوصول بأعداد الشركات المُسجلة إلى 10 آلاف شركة، بحلول العام 2015.
وتمكن المركز بنهاية 2013 من تسجيل 7200 شركة في المنطقة الحرة التابعة له، مما جعل منها أكبر المناطق الحرة في الدولة وأسرعها نمواً.
تحديد احتياجات الأعضاء عبر التفاعل المباشر
تتعرف بورصة دبي للذهب والسلع على مستويات رضا أعضائها عبر التفاعل المباشر معهم. وتتولى إدارة علاقات العملاء، مسؤولية التفاعل المباشر مع أعضاء البورصة، على أساس دائم ومنتظم، بهدف ضمان التعرف على وجهات النظر والآراء بشأن الخدمات المُقدمة من جانب بورصة دبي للذهب والسلع..
حيث يتم رفع هذه الآراء ووجهات النظر إلى مستوى المديرين التنفيذيين لكي يأخذونها في الحسبان خلال وضع السياسات والبرامج على مختلف الصــعد والاتجاهات، كما يأخذونها في الحسبان خلال إدخال التحسينات والتطويرات على عمليات البورصة.
ولا تركز الجهود المتواصلة للبورصة على مجال بعينه، وإنما هي عملية مستمرة وشاملة، إذ إن ما تسعى البورصة لتحقيقه، هو تحقيق أفضل تفاعل مع العملاء، وتقديم الخدمات بالشكل والمستوى المطلوبين من جانب العملاء.
ويفضل أغلبية المتعاملين استخدام التقنيات الإلكترونية كالرسائل النصية الإلكترونية، في التعبير عن وجهات نظرهم، وبدوها، تتعامل البورصة مع هذه الآراء بمنتهى الجدية، وتأخذها في الحسبان بقراراتها وسياساتها، وتفعل قصارى جهدها لتلبية تطلعات ورغبات أعضاء البورصة.
وتحرص البورصة على الإنصات والاستماع إلى العملاء، ومن ثم، يمكن القول إن الاعضاء والمستخدمين النهائيين يمتلكون خبرة بالغة الروعة في التعامل مع البورصة.
73 % رضا العملاء عن أداء مركز دبي للسلع
أظهرت دراسة استقصائية أن 73% من عملاء مركز دبي للسلع المتعددة يشعرون بالرضا عن أدائه وخدماته.
ويحرص المركز على إجراء هذا النوع من الدراسات سنوياً، بغرض التعرف على تقييمات أعضائه لمستويات الخدمات المُقدمة لهم.
ويؤكد الخبراء أن نجاح المركز في اجتذاب صفوة الخبراء والمسؤولين والقيادات، للمشاركة في ندواته ومؤتمراته، يعد بمثابة برهان إضافي على نجاحه في تحقيق درجات عالية لرضا العملاء، والدليل على ذلك نجاح المراكز في اجتذاب ما يزيد على 500 شخص مشارك في مؤتمر المعادن النفيسة الذي تم تنظيمه مؤخراً. ويؤكد هذا الحجم الكبير من المشاركة على أن المركز يؤدي عمله على أكمل وجه.
ولدى المركز استراتيجية محددة المعالم، ويعمل بدون كلل من أجل تنفيذها خلال السنوات المقبلة، فعلى سبيل المثال، تنمو المنطقة الحرة بوتيرة سريعة، حيث تستقبل ما يزيد على 200 شركة شهريا.
ويعتزم المركز أتمتة كافة خدماته في المنطقة الحرة خلال فترة وجيزة وهو ما سيزيد رضا العملاء، حيث سيكون بمقدورهم انجاز التعاملات، والحصول على الخدمات عبر شبكة الانترنت.