حصل المشرق المؤسسة الوطنية المالية على جائزة «أفضل مركز اتصال استراتيجي لعام 2011» ضمن جوائز أفضل مراكز اتصال في الشرق الأوسط، والتي تقدمها شركة إنسايتس، حيث جاءت هذه الجائزة لتؤكد على قدرة تواصل العملاء مع البنك بشكل مستمر في إطار حرصه على تقديم أفضل الخدمات المصرفية وبأعلى المستويات.
وتم تصميم جائزة مركز الاتصال في الشرق الأوسط السنوية لتكريم المؤسسات التي تقوم بدور مهم في بناء أفضل العلاقات مع العملاء والمحافظة عليهم، فضلاً عن ابتكارها طرقاً جديدةً لمنح العملاء قيمة إضافية في إطار الرؤية الشاملة للمؤسسة.
وتم تكريم المشرق لنهجه الذي يتمركز حول العميل وإدارة العلاقات المصرفية بطريقة منسجمة مع حاجات عملائه، والتوافق بين مختلف القنوات في مختلف الأعمال، وجاءت معايير اختيار الفائزين وفقاً لحجم المكالمات الواردة على أساس يومي، والكفاءة في خدمة العملاء وعدد الحالات التي يتم حلها من الاتصال الأول للعميل.
وقال غافن ساندرسن مدير إدارة الفروع في المشرق: «لقد جاءت هذه الجائزة لتؤكد على حرص المشرق على تطوير قنوات الاتصال به، حيث يعتبر مركز الاتصال الوسيلة الأولى للتفاعل مع العميل، ومن الأهمية أن يتم تجهيزه وفقاً لأعلى المعايير ليس فقط من أجل تقديم خدمات على مستويات عالمية وإنما أيضاً من أجل تقديم خدمة الاستشارات المطلوبة، ونحن ندرك الدور المحوري لعمليات مركز الاتصال من أجل المحافظة على ولاء العملاء والتي تعتبر غايةً في الأهمية».
وجدير بالذكر، أنه تم تدريب موظفي مركز الاتصال في البنك بشكل مكثف للتعامل مع قضايا مختلفة عند تعاملهم مع العملاء، ومن أجل تقديم المساعدة للعملاء والتي تضمن تلبية احتياجاتهم المصرفية بالطرق الملائمة، ويعمل في مركز الاتصال أكثر من 50 موظفاً من أبناء دولة الإمارات العربية المتحدة، الذين ما زالوا بمرحلة الدراسة الجامعية بدوام جزئي، في خطوة تسبق انضمامهم إلى برنامج مشرق المستقبل بعد التخرج. وقام مركز الاتصال في المشرق بمعالجة أكثر من 90% من طلبات العملاء من المكالمة الأولى مع المركز، في حين تم حل جميع القضايا العالقة في غضون 48 ساعة.
ويعتبر مركز الاتصال في المشرق من المراكز الرائدة والأكثر تطوراً في المنطقة، حيث يتم التعامل مع عدد كبير من اتصالات العملاء في جميع أيام الأسبوع، كما طبّق المشرق في السنوات القليلة الماضية مجموعة من التقنيات الرائدة فيما يتعلق بالموارد البشرية لضمان أهلية موظفي المركز للتعامل مع استفسارات العملاء. وفي عام 2010 فاز المشرق بجائزة أفضل مركز اتصال عن فئة الـ 70 مقعداً، على أساس توافق عمليات مركز الاتصال اليومية مع استراتيجية البنك.